CRM前景乐观 理性认识有助发展
邹震 2009/12/16
随着08经济危机到来，消费理念也发生变化，价格不在是衡量产品好坏的唯一标准，性价比成为首要考虑因素。同样，企业管理观念也在悄悄发生转变，如何降低成本?如何有效管理员工?尤其是中小企业，不在创新中壮大，就会在发展中灭亡。传统的管理方式已经不能满足企业稳步发展的目标，新生的CRM已将展现出强大的实力。
据中国首家在线CRM运营商八百客总经理李智分析：CRM的出现，是管理上的一次革命，不但颠覆传统管理格局，而且开创出一种新型的管理模式-----PaaS。虽然CRM具有传统管理软件所没有的优势，但是CRM不是万能的，要有一个理性的认识，才能发挥出最佳效果。期望值过低，不能发挥出全部功效，期望值过高，势必物极必反。
什么是CRM ?
CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
什么是成功的CRM?
这个问题没有一个标准的答案，而是取决于需要CRM的单个主管或者部门。但是毫无疑问的是，CRM能帮助企业维护客户忠诚度，这也是全球大多数企业都希望凭借CRM提高运营收入与股东利益的原因。并且CRM能实现重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
成功运行CRM条件
企业该采用什么样的CRM配套措施，是因地制宜，没有标准答案的。从系统建置流程、策略发展、预算管理、高层管理人员参与、客户需求、客户数据整合、至风险管理等等都包括在内。其决定因素要根据不同企业的经济文化环境、企业规模、CRM项目大小，以及与其它企业的竞合情况而定。
1、评估内部参与方:企业界了解决策者、意见领袖、各级主管、员工以及客户的个别需要，加以整合并根据这些因素拟定适当的CRM策略。
2、发展适合的CRM策略，为CRM创造价值:必须精确评估业界现状、商业环境、客户与员工态度，并以此为根据发展整体CRM营销、销售与客户服务策略，以确保CRM的发展符合企业战略。此外，企业还必须强调CRM的重要性，让CRM在公司内被广为采用。
3、流程变革:改善各部门工作流程，让员工充分参与CRM计划的设计与建置过程，将整个组织都转型为客户导向的服务型态。研究结果显示，“提高员工参与率”以及“整合顾客需求”尤为重要。
4、变革管理:积极推动客户服务转型，鼓励员工与管理层采用CRM流程与工具，在实行方法上则以“教育训练”与“内部沟通”为要。
5、设定量化评估标准:以特定企业个案作为指标案例，并以投资回报率(roi)为数据，衡量CRM成效。指标案例除了可以帮助企业设定目标外，还可以量化数据追踪与评估CRM在不同阶段的运作状况，并随时调整CRM策略，使其符合公司需求，这对于CRM的成效往往具有决定性影响。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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