无偿献血者招募服务中的CRM应用_CRM

无偿献血者招募服务中的CRM应用

鹿鸣 2011/03/08

　　1998年国家献血法颁布并开始实施，官方解释这条法律说，“实行无偿献血，不仅能保障医疗临床用血的需要，保证输血安全，达到治病救人的目的，它还是一种“我为人人，人人为我”的社会共济行为，是一种无私的奉献，是人道主义精神的重要体现。”从此，像作者一样的普通百姓被招募到了无偿献血者的大军中，为社会做奉献，争做社会的英雄… ...

　　作者从2003年第一次献血，至今共计3次，以3本献血证为据，2本在北京，一本是上海出差时献血给的。从06年开始享受每年一次北京血液中心给作者的生日提醒，至今为止作者及直系亲属未有用血记录， 06年曾成功发展其爱人成为一名光荣的无偿献血者-虽然只有200 ml！还有就是每次献血都有纪念品，具体什么纪念品记不清楚了。这基本上是作者所有的与献血相关的记忆！最近接触了一个采供血机构，希望作者帮助提高招募工作，由此对采供血机构有了更深刻的认识。

需求分析
　　
　　省血液中心担负着全省采供血工作的业务指导、质量管理、教育培训和输血医学科研任务，负责省会城市及市属各区县的采供血工作及全省应急供血。血液中心具有两条主线，一条是血液质量控制，另一条是日常采供血业务的开展。各类医疗机构是血液主要的需求方，临床用血情况无法准确预测，给供血工作带来了很大困难。供血工作主要分成两部分一个是全血，街头采血车主要是采集全血；另一个是机采成分血，就是通过血液分离机只采集血小板、粒细胞或外周干细胞的一种供血方式。目前，国内以捐献机采血小板最为普遍。

　　血小板采集后5天内会死掉，2-3天是最活跃的，最好在这个时间段内用掉。因成分血的采血设备要求，只能到固定的献血点采集，流动献血车上不具备这样的条件。基于目前的用血情况，血小板的特性，及采集的复杂情况，就给目前机采成分血工作带来了种种困难。

　　沟通及分析之后，发现目前采供血的现状是：

已有成分献血者1.5-1.6万，可是只献过一次成分血的占到80%左右。

到现场的无偿成分献血者中，预约到现场的只有30%左右，其他的献血者通常是自发到现场的，可控性比较差。

　　大致上，目前的成分血采供血现状就是“用血无序，采血无序”。成分血招募工作的目的，不是献血量越多越好，而是满足临床用血需要就可以了。针对目前的管理现状，分析后发现其实可以从以下两方面来解决：

需要提高预约工作的可控性

提高献血者的重复献血率。

解决之道

　　提高预约工作的可控性

　　1.实现献血者分类管理

　　献血者分类管理是提供更好献血服务和提高招募工作可控性的先决条件。目前无偿献血者分类比较粗旷不便于进行今后的服务工作。可进行更为细化的分析。

　　例如基于经济条件的分析，经济条件好一些的想体现自己对社会的贡献，可能其他部分就不太关注；经济条件稍微差一些的，可能会在意纪念品，交通费，用血报销等方面问题。再例如针对性别的分析，男性怕针，怕痛，需要更好服务；女性特别在意服务。

　　以上所提内容都是帮助我们提高招募工作的可控性，和提高献血者满意度的应用基础。

　　2.施行客户经理负责制

　　客户经理负责制在其他行业中应用已久，也是实现客户一对一服务，提高客户满意度最有效的方法之一。在此引入客户经理负责制可以帮助提高招募工作的可控性，提高献血者满意度，并可以更好的进行招募工作人员的绩效考核。

　　提高献血者的重复献血率

　　1.实现献血者关怀管理

　　提高重复率的前提是献血者的满意度，针对无偿献血者招募工作，有两个方面：一个是对献血过程的服务满意，另一个是对献血机构的其他服务满意，比如招募人员的服务态度，与血液中心的沟通方式，个人献血利益是否满足等等方面。因此建议强化关怀管理，除了生日关怀之外，再加入重大节日关怀，和特殊纪念日关怀，并且采用一对一的关怀方式，让献血者倍感亲切。

　　2.提高献血者推荐管理

　　在献血者满意的基础上，建议献血者推荐亲人，朋友，同事等人来献血，这类工作是检验献血者满意度的一种方法，多是对献血事业满意的献血者才会推荐新的献血者。针对被献血者给予相应的物质或精神奖励，促进其更好的关注献血事业，服务社会大众。

　　3.实现献血者流失管理

　　针对80%非活跃献血者，进入激活流程，招募人员会跟非活性献血者建立联络，沟通相关情况，适时再进行招募预约工作。针对不同的沟通结果，进行相应的处理。针对一年累计招募预约5次未成功的献血者，暂时进入招募淘汰库，半年内不再进行主动招募。

　　4.针对不同类型的献血者，提供个性化服务。

　　基于不同类型的献血者提高差异化的服务，在此应用中主要是两个方面：1. 献血过程的差异化服务 2.联谊活动的差异化。

　　目前献血过程服务一视同仁，无任何区别。导致一些忠诚献血者的不满及抱怨，甚至导致一部分献血者流失。未来的献血过程将实现差异化服务，建立重复献血者绿色通道，重复献血者到采血点，优先排队，优先采血，以便提高重复献血者的忠诚度。

　　开发更多重复献血者喜爱的服务，比如健身，保健，旅游，免费体检等个性化服务，以便重复献血者累计更多积分，换取更适合自己的服务。

　　针对类型的献血者提高差异化的联谊活动，例如针对办公室白领，可能喜欢更小资一些的联谊活动，比如品红酒，咖啡文化等活动；针对在校学生，看电影，听讲座可能更合适。

　　服务无止境，期待有识之士，一起讨论研究，共同促进国内非盈利性事业机构的服务提升！

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