三分技术　七分管理

——记华为公司呼叫中心技术的发展及其营销模式

    深入呼叫中心的市场

    现在华为正致力于非电信领域呼叫中心的研究，以电信级呼叫中心为基础，推出企业级呼叫中心建设平台与解决方案，并在各个行业大力推广：深圳招商银行呼叫中心；上海气象局221呼叫中心；上海160暨商业呼叫中心；厦门邮政呼叫中心；楚雄电信金融呼叫中心等都是华为呼叫中心在各行各业成功应用。

    就目前呼叫中心建设的全国形势而言，可以说是需求紧迫，应用前景广阔。电信运营商已开始大规模建设：移动、联通、电信，对于客户服务中心的建设已有明确安排，100多个呼叫中心逐步投入运营；各大行业也纷纷行动起来：银行、保险、证券、航空、邮政、大企业以及政府热线都是呼叫中心的用武之地。初步估计，国内未来3－5年呼叫中心会产生40～50亿的需求空间。

    把握呼叫中心的内涵

    华为呼叫中心产品经理黄冀在关于呼叫中心产品的演讲中认为，呼叫中心发展到今天，呼叫的概念已不限于电话呼叫，客户与企业的每一次联系，比如通过E－mail、或传真、或在企业网络主页上的一次点击，都可以认为是一个呼叫。目前，呼叫中心处理的主要是电话、传真等传统的呼叫，这与国内Internet发展的现状有关。呼叫中心在发现潜在的客户与市场、客户信息的收集与分析、协调销售、服务、质量、维护、管理各环节，进而作为决策依据、调整竞争策略方面有着举足轻重的作用，它集服务、营销、质量管理、维护为一体，这使得呼叫中心决不仅仅是一种技术，也不只是一种服务中心，而是三分技术、七分管理的一种企业市场运营方案。

    客户是现代企业的最重要的资源，留住老客户，吸引新客户，提升用户满意度的关键是提供高效率、高质量的客户服务。在呼叫中心的介入之下，提高市场响应速度、服务手段多样化、减少网点建设降低营运成本、从以产品为中心到以客户为中心、作为电子商务的先锋——呼叫中心在许许多多的方面使企业在新的形势下表现出全新的竞争力。事实上，华为的呼叫中心之所以能够在短时间之内达到如此的市场规模，一方面取决于技术，另一方面更与华为呼叫中心开发部门对于呼叫中心应用的深刻认识密切相关。

    贯彻合作的行销策略

    在市场推广方面，华为将单独或与合作商一道开展各种市场活动。在销售方面，一般情况下，在合作商擅长的市场领域，由合作商向最终用户提供整体解决方案，华为产品作为合作商方案的一部分，华为一般不直接与最终用户接触合作，除非用户分别采购平台及应用软件部分或用户要求华为公司总包。华为对合作商则进行资格认证、产品鉴定、综合等级评定等方式，同时对合作商提供展览(行业性、巡展)、市场发布、市场推广、广告、宣传资料等方面的配合。

摘自《网络世界》