----呼 叫 中 心 是 随 着 通 信 的 发 展 而 兴 起 的 一 种CTI( 计 算 机 － 电 话 集 成) 应 用， 针 对 企 业 性 质 与 应 用 的 不 同， 呼 叫 中 心 的 规 模 会 有 差 异， 随 之 企 业 对 呼 叫 中 心 的 管 理 也 不 尽 相 同。 这 里 为 大 家 介 绍 两 种 呼 叫 管 理 系 统。

基 本 呼 叫 管 理 系 统(BCMS)

----BCMS 报 告 分 为 实 时 监 视 报 告 和 历 史 清 单 报 告 两 类。 实 时 监 视 报 告 包 括 有 关 系 统、 技 能 组、 呼 叫 引 导 号 码(VDN) 等 状 态 信 息， 支 持 使 用 图 形 显 示 数 据 并 对 其 进 行 分 析。 历 史 清 单 报 告 包 括 有 关 业 务 代 表、 技 能 组、 中 继 组、VDN 等 的 报 告 和 汇 总 报 告， 主 要 用 于 对 周 期 性 的 变 动 进 行 预 测， 并 作 出 相 应 的 计 划。

CentreVu 呼 叫 管 理 系 统(CMS)

CentreVu CMS 报 告

----CentreVU CMS 可 以 提 供 的 报 告 可 归 纳 为 标 准 报 告、 实 时 报 告、 历 史 报 告 和 常 规 报 告。

----标 准 报 告 包 括 关 于 技 能 组 业 务 代 表 的 活 动、 发 生 及 转 接 呼 叫 的 追 踪、 直 接 业 务 代 表 呼 叫、 中 继 组 和 VDN 的 忙 时 话 务 量、 呼 叫 工 作 代 码、 按 原 因 代 码 分 类 的 业 务 代 表 活 动、VDN 和 技 能 组 的 呼 叫 概 况 以 及 低 质 量 中 继 线 等。 标 准 报 告 可 以 提 供100 种 以 上 由 最 新 数 据 生 成 的 预 定 格 式 的 历 史 或 实 时 报 告， 可 使 呼 叫 中 心 的 员 工 预 先 设 定 管 理 整 个 呼 叫 中 心 应 用 和 资 源 的 方 案。

----实 时 报 告 按 一 刻 钟、 半 小 时 和 一 小 时 等 时 间 间 隔 显 示 当 前 业 务 代 表、 技 能 组、 中 继 线、 中 继 组、 引 导 命 令 和VDN 等 呼 叫 中 心 活 动 状 态 信 息， 为 管 理 人 员 提 供 有 效 管 理 业 务 代 表 以 及 维 持 高 水 平 顾 客 服 务 所 需 的 数 据。

----历 史 报 告 显 示 呼 叫 中 心 过 去 的 活 动。 历 史 报 告 可 以 在15 分 钟 内 产 生， 并 按 日、 周 以 及 月 进 行 汇 总。 历 史 报 告 可 以 调 用 历 史 原 始 数 据， 提 供 有 关ACD 系 统 的 全 方 位 管 理 报 告。 通 过 对 历 史 报 告 的 分 析， 呼 叫 中 心 管 理 人 员 可 以 决 定 何 时 重 新 调 整ACD 技 能 组 结 构、 更 改 人 员 等 级、 重 新 制 订 呼 叫 引 导 指 令、 定 义 呼 入 中 继 线 或 者 分 配 呼 叫 话 务 量 负 荷 等。

----常 规 报 告 可 协 助 呼 叫 中 心 管 理 人 员 决 定 需 要 显 示 哪 些 以 及 如 何 显 示ACD 信 息， 用 户 可 根 据 具 体 情 况， 复 制 并 修 改 标 准 的 实 时 和 历 史 报 告， 或 者 从 临 时 存 储 器 生 成 原 始 报 告。 常 规 报 告 通 常 对 额 外 附 加 的 业 务 代 表 日 程 安 排 应 用、 或 者 对 壁 板 显 示 系 统 提 供 特 定 信 息。 此 外，CentreVu CMS 还 包 含 一 个 画 面 编 辑 程 序， 这 是 一 个 预 览 最 终 报 告 的 交 互 接 口， 用 户 在 使 用 时 无 需 任 何 有 关informix 数 据 库 或 者 其 相 关 编 程 语 言 的 知 识。

CentreVu CMS 管 理

----CentreVu CMS 允 许 呼 叫 中 心 管 理 人 员 在 安 排 业 务 代 表 时 可 以 随 意 更 改 业 务 代 表 所 在 的 技 能 组( 每 次 可 同 时 移 动 多 达32 个 业 务 代 表)， 从 而 使 呼 叫 中 心 更 快 地 适 应 呼 叫 环 境 的 要 求。CMS 可 以 按 照 预 定 的 计 划 在 预 定 时 间 内 自 动 运 行 若 干 实 用 程 序， 如 在 非 业 务 高 峰 时 间 打 印 标 准 和 常 规 报 告 以 进 行 系 统 和 数 据 备 份。 通 过 自 动 预 定 功 能， 管 理 人 员 不 需 要 在 报 告 生 成 过 程 的 监 视 和ACD 重 新 配 置 上 花 费 时 间， 从 而 将 更 多 的 时 间 用 于 呼 叫 中 心 的 管 理。

运 行 环 境

----CentreVu Supervisor 提 供 的 拖 曳 操 作 功 能 允 许 用 户 使 用 鼠 标 将 分 机 和 业 务 代 表 在 技 能 组 之 间 轻 松 移 动， 剪 贴 板 功 能 可 以 方 便 地 将CMS 数 据 送 到 其 他Windows 应 用 程 序， 逐 步 深 入 查 找 功 能 允 许 管 理 人 员 随 时 看 到 更 详 细 的 业 务 代 表 以 及 工 作 状 态 的 信 息， 并 允 许 设 计 个 人 服 务 极 限 告 警。 可 选 的 报 告 设 计 软 件 允 许 用 户 生 成 自 己 的 数 据 格 式， 并 且 将 实 时 以 及 历 史 数 据 合 并 到 一 份 报 告 中， 便 于 管 理 人 员 对 当 天 数 据 与 过 去 一 天、 一 周 或 一 月 的 数 据 进 行 比 较， 从 中 发 现 需 要 改 进 的 问 题。

性 能 扩 展

----CentreVu 探 索 者 为 呼 叫 中 心 提 供 的 功 能 包 括：

----终 生 报 告 — — 该 报 告 包 含 呼 叫 中 心 产 生 的 确 切 信 息。 用 户 可 以 通 过 点 击 任 何 记 录， 看 到 从 呼 叫 拨 号 一 直 到 挂 机 的 整 个 过 程 中 发 生 的 每 一 件 事 情， 即 使 在 呼 叫 发 生 若 干 月 份 甚 至 数 年 后， 用 户 仍 然 可 以 看 到 完 整 的 顾 客 处 理 情 况。

----连 续 查 询 引 擎 — — 这 是 一 种 将 千 万 种 查 询 组 合 起 来， 使 目 前 呼 叫 中 心 信 息 转 变 为 战 略 知 识 的 工 具。 当 用 户 看 到 查 询 结 果 后， 其 元 素 以 及 参 数 都 处 于 动 态 等 待 状 态， 以 使 查 询 结 果 符 合 客 户 的 要 求。 当 这 个 过 程 重 复 进 行 时， 用 户 将 可 以 得 到 呼 叫 中 心 的 数 据 集。

----高 效ANI 分 析 功 能 — —CentreVu 探 索 者 拥 有 强 大 的 主 叫 号 码(ANI) 分 析 和 查 询 功 能， 能 够 按 照 长 途 区 号、 局 号、 区 以 及 局 号 或 者 整 个 主 叫 号 码 等 进 行 查 询。

----顾 客 分 类 功 能 — — 通 过 使 用ISDN 中 的 信 息 功 能(II) 位，CentreVu 探 索 者 允 许 对 呼 叫 发 生 地 进 行 分 析， 以 确 定 呼 叫 来 自 公 用 电 话、 酒 店、 投 币 以 及 蜂 窝 电 话 等， 并 标 示 出 特 征。

----呼 叫 放 弃 分 析 功 能 — — 对 呼 叫 中 心 来 说， 放 弃 呼 叫 是 一 个 特 别 值 得 重 视 的 问 题。CentreVu 探 索 者 不 仅 提 供 排 队 过 程 中 放 弃 的 呼 叫 人 详 细 信 息， 而 且 可 提 供 在 等 待 业 务 代 表 过 程 中 放 弃 的 呼 叫 人 信 息。 呼 叫 人 的 电 话 号 码 被 留 存 在 报 告 中， 以 备 回 呼 或 做 其 他 处 理。

----特 殊 呼 叫 分 析 与 处 理 功 能 — — 可 用 于 追 踪 和 备 案 有 音 频 问 题 的 电 话、 恶 意 电 话、 被 标 识 出 的 独 特 呼 叫 事 件 等。

    呼叫中心网络图：

摘自《计算机世界》1999年7月5日( 朗讯公司供稿)