基于智能网的客户服务中心

卜峥 詹舒波 李晓峰 2002/07/01

本客户服务中心由北京邮电大学国家重点实验室研制，它采用国际先进智能网技术，使用Excel可编程交换机作为前端交换平台。

智能网是现代计算机技术在电信领域应用的成果，其核心思想是控制与交换分离，集中控制，主要特点是：用户使用与业务无关的SIB; 用户可编写业务逻辑，并动态加载到智能网中，快速实现新业务。

智能网技术实现客户服务中心的方法是把客户服务中心业务当作一种增值服务，和300、800、MAS等业务一样，在智能网系统中加以实现。

一、系统结构

客户服务系统采用Excel可编程交换机作为前端接入平台；CTI服务器采用基于Solaris操作系统、自主研制的Call Control智能业务平台为呼叫控制；IVR服务器基于SCO Unix操作系统，并运行自主研制的IVR软件。

除此之外，本系统还提供基于Web的客户服务，系统的Web Server产品可以让因特网用户通过浏览器方便地访问到客户服务中心，并且同客户服务中心的业务代表进行交谈; Web Server产品还可以同步因特网用户和客户服务中心服务代表的浏览器内容，使他们可以互相了解对方所看到的浏览器内容，以便进一步交流。

二、业务实现

使用本客户服务中心可以向客户提供24小时自动语音应答、用户预约回叫业务、客户资料查询等多种服务方式。它支持如下功能：

● 灵活合理的呼叫分配：使用软件模块进行呼叫分配，可以考虑到诸如客户优先级、服务优先级、客户的缺省座席、缺省服务等各种排队因素；可以随时调整系统的排队控制参数，根据系统的运行情况灵活、迅速地改变排队策略，呼叫分配更加合理。
● 屏幕弹出：协助座席快速准确地掌握客户的重要资料，加强客户服务及座席的规范性回答，及时查询相关的技术信息。
● 远程接入：座席的位置对于客户服务中心管理系统来说是完全透明的，只要配置一部话机和一台运行客户软件的终端机，座席即可在任何地点向客户提供服务。
● 座席间无缝转接：当某一座席不能解决客户的问题时，可以方便地转到另一个可以提供此服务的座席处，该功能完全由系统自动完成。
● 座席呼出：根据客户的要求及服务的需要，系统管理员和座席均可以向系统提交呼出请求，主动与客户沟通，使服务更完善。
● 容错、支持热插拔、在线升级：设备删除和更新完全动态化，包括控制系统、语音资源信令接口、Web Server、座席服务软件等，本客户服务中心的任何一个组成单元的增、删、改都不影响系统业务的正常运行。
● 数据的收集、存储、管理、分析、共享：全面的呼叫跟踪可以协助管理人员监管和控制客户服务中心的情况，建立在Windows平台上的实时监管程序可以使管理人员观察座席的实际工作情况，获取统计资料，用以协调和改善座席的分配。
● 产生各种统计图表：系统管理员可以根据获得的系统与座席信息生成各种图表或字符方式的统计数据，使得对系统与座席的管理更加方便。

三、独特优势

由北京邮电大学国家重点实验室研制的基于智能网技术的客户服务中心与基于平台的客户服务中心系统比较，有着独特的优势：

1. 拥有先进的，灵活的系统结构

● 本系统基于开放式通用协议的网络，全面支持七号信令，支持ISUP、TCAP、INAP、TUP、中国一号等信令标准。
● 可以动态添加新的设备和资源，支持在线扩容和在线升级。
● 电信级的高可靠性保证：容错、报警。

2. 卓越的客户服务接入能力

采用Excel可编程前端交换机，使用户接入数目可以高达数千线。

3. 可以快速、简单地生成客户服务中心新业务

客服中心的体系结构极为灵活，业务的设计和运行不依赖于特定系统结构，因此可以随时根据使用者的需要，度身定做新的客服业务。

4. 强大的、独立的自动语音资源功能

本客服中心拥有功能强大的自动语音功能。语音资源功能节点拥有优越的系统体系、强大的信令支持和通信支持。

5. 与其他智能网平台互通

中国国家智能网规范是由国家重点实验室和信息产业部传输所联合制订的，该产品完全遵循国家标准。它支持中国智能网INAP协议、中国智能网智能外设（IP）协议。它可以和任何基于国家标准的智能网平台互连互通。在智能网标准技术上，客户服务中心可以作为已有智能网的新业务得到快速的实现，充分保护用户现有的智能网投资。

6. 完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案

本系统是基于虚拟客户服务中心这一国内领先技术的。

虚拟客户服务中心是针对传统的呼叫中心而言的。传统的呼叫中心由PBX、IVR、HOST等部分组成，是一个独立、封闭的系统。而虚拟客户服务中心是一个开放式系统，它不仅可以提供一般呼叫中心所能提供的业务，而且与基于平台的呼叫中心系统相比较，虚拟客户服务中心具有下列特点：

● 远端座席。
● 与已有的呼叫中心无缝集成。
● 一号通。
● 具有互联网协同工作能力:

本客服中心具有强大的互联网协同工作能力。它可以将企业现有的WWW服务器、电子邮件服务器等集成到客服中心，并将其作为客服中心的一项资源来管理; 来自于互联网的请求和来自于电话网的请求可同时处理; 向用户反馈的信息也可以结合电话网和互联网的方式。本客户服务中心首家采用IETF组织的PINT协议实现点击拨号、点击传真等业务，并提供互联网在线交互功能。

● 点击拨号:
在企业现有的主页上加入“点击拨号”按钮，即可提供点击拨号服务。

● 在线交互:
用户可以通过在线交互功能，在互联网上请求业务代表的帮助，使得互联网络成为客户和业务代表可以沟通的场所。客服中心还可以提供白板共享、页面共享等互动式交互功能。

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