利润CALL中来：呼叫中心方案展

曹州 2002/06/12

　　时至今日，Call Center(呼叫中心)对于企业的重要性已毋庸置疑。通过多年的推广和应用，Call Center已经在一些行业和企业发展中起到了巨大作用。如电信、银行、证券、保险、邮政、电力等，并逐渐开始在政府、公共服务等领域和行业中广泛应用。

　　就整体而言，我国的Call Center还处于发展起步阶段，方兴未艾。尤其是在我国加入WTO后，随着市场竞争的日益加剧，为客户服务从而利用有限的客户资源创造最大的客户价值已成为企业的必然选择。而建设直接为客户服务的Call Center也就成为企业的首选之举。

　　正是由于Call Center已经成为企业进行市场竞争的必然选择，业内关于Call Center的讨论也早已从“需不需要”、“建与不建”转移到了如何进一步发掘Call Center的价值，从而为企业创造更多的利润上，也就是Call Center如何从成本中心转化成利润中心。

只见投入鲜见产出

　　有统计显示，在已建的Call Center中，有50%的Call Center属于不成功的案例。在某种意义上说，Call　Center已经被部分企业视为了“鸡肋”：建设Call Center是市场竞争的必然选择，因而必须要建；而建好以后，其运营成本又过高，且不能产生可以量化的效益；甚至还有可能因为管理不善，而导致客户满意度的降低。

　　为什么说Call Center是企业的成本中心，并会出现上述情况呢？作为市场领先的呼叫中心解决方案提供商，eSOON公司对此有自己的深刻理解。

　　eSOON公司总裁李冰影分析认为，之所以Call Center被视为只有投入、鲜有产出的成本中心。并且失败率高达50%，其主要原因在于：

　　首先，建设Call　Center的软硬件投入较大，而所产生的收益又很难加以量化且短时间内难以显现，因此“理所当然”被视为成本中心。目前，平均一个Call Center人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样，以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。这对一般企业而言，投入显然比较大。

　　其次，Call Center的运营成本高。实际上，Call Center的建设成本仅占总投入的30%，其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的70%。也就是说，Call Center建设完成，才等于投入的刚刚开始。

　　再次，Call Center的管理成本高。Call Center的优质、优效运营对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，对人员的素质要求高，就会使得人员的培训成本也相应提高。加之，Call Center的工作压力大，人员流动快，因而导致管理成本加大。

　　最后，Call Center现有的业务模式较为单一，还仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。

主动出击创造利润

　　上述四种原因，建设投入是必须的，运营成本和管理成本是可控的。而要想将CallCenter由成本中心转化为利润中心，就必须从改变Call　Center的业务模式入手。进一步地说，要改变Call　Center的业务模式，就必须导入CRM(客户关系管理)的理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。

　　CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而Call Center作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此可以说，Call Center是CRM的统一对外信息平台。

　　企业只有依据CRM理念，将Call Center采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过Call Center等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将Call Center由成本中心转化为利润中心。

　　这里需要注意的是：

　　1、在利用CRM思想改造Call Center的过程中，一定要注意应用帕雷托的2/8法则，对客户实行分级化服务。在保证为所有客户提供基本优质服务的同时，为VIP客户提供高附加值的个性化服务，使企业的资源实现有效投入。

　　2、在Call Center现有的呼入/呼出的混合作业环境中，管理者要继续完善呼入服务的质量，以提高客户满意度，采集更多有价值的客户信息。同时，在业务模式上还要增加呼出服务的比例。利用呼入服务所采集的客户信息并进行充分分析和发掘，由被动的提供服务转变为主动的进行营销，使呼出服务成为Call Center利润的主要源泉。

　　实现双C技术结合

　　据李冰影介绍，目前Call　Center在技术上，已经由单一信息交互通道(电话)转变为多种形式的多媒体信息通道(电话、传真、Email、Web、VoIP)，由单点、集中的作业模式转变为多址、分散、虚拟的作业模式。这就是现在的多媒体呼叫中心和多址虚拟呼叫中心。如eSOON全权代理的Genesys呼叫中心平台和CTI解决方案所构建的呼叫中心即是典型的多媒体呼叫中心和多址虚拟呼叫中心。

　　所谓多媒体呼叫中心，是指Call Center不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动；而多址虚拟呼叫中心，则是呼叫中心分布在不同地点，通过IP网关互相连接，从而实现资源共享，成本节约。

　　在多媒体呼叫中心和多址虚拟呼叫中心的基础上，Call Center要想获取利润，必须将Call Center的核心技术――CTI技术与CRM技术相结合。企业通过Call Center的相关技术进行客户服务、信息采集和信息发布，同时通过CRM的数据仓库、数据挖掘、数据分析等技术，实现对客户信息的发掘、利用及有效管理，从而使客户价值实现最大化。

　　由“为客户服务”转变为“为客户创造价值”，Call Center由成本中心转化为利润中心的时间已经为时不远！

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Call Center 厂商方案一览

Genesys

　　Genesys呼叫中心平台和CTI解决方案是一套开放的、高延展性且符合标准的呼叫中心平台。它不仅能与各品牌的软硬件相兼容，其本身还提供一套完整的呼叫中心解决方案，包括总计算机电话集成(CTI)到智能路由等全部互联网呼叫中心功能，可以管理各种形式的客户接入方式，如电话、传真、Email、Web、VoIP等，实现“来电零等候，去电无障碍”。此外，Genesys还开发出了一系列协助呼叫中心管理者进行有效管理的分析报表、人力资源管理及工作排班等应用工具。

　　Genesys目前在全球CTI市场中占有60%的市场份额，由eSOON公司担任其大中国区惟一指定的总代理商。

合力金桥

　　合力金桥的Holyone　Enterprise是专为企业级用户定制的呼叫中心解决方案，是采用第四代呼叫中心技术构建的实时互动式客户服务支撑平台。

　　Holyone Enterprise是可伸缩的积木式系统，集成智能用户数字交换机、自动语音服务器、WEB服务器等多种访问通道，全面支持语音、传真、电子邮件、WWW等信息访问通道，并集成CTI中间件技术，具有强大呼叫处理能力和丰富的管理运营手段，方便客户按需搭建个性化的呼叫中心轻松处理各种关键业务。主要特点有：开放的体系结构、智能化企业级PBX、高级路由选择、通道无关性处理、支持分布式中心、图形用户界面组件、商业应用的集成等。

华为

　　华为的Intessq(Integrated Tele-communication Service System)呼叫中心产品，是以C&C08-Q智能排队机作为呼叫前端接入设备，集计算机、交换、网络和数据库技术于一体，以灵活的人工、自动服务方式，提供各种智能增值特服业务并可在线生成业务的呼叫中心平台。系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中致力坚持“业务服务人性化、开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化”等方面的原则，融各种数据接口于一体。系统提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化方案，系统模块间冗余度小，模块间有机结合，最大限度地实现了软硬件资源共享。

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