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《2009中国呼叫中心产业发展研究报告》主要目录

2009/07/24

主要目录

一、研究摘要
1.1研究范围
1.2研究定义
1.3研究方法
二、宏观市场背景
2.1全球性经济背景
2.2中国经济环境
2.3技术与市场环境
2.3.1 ICT技术环境
2.3.2管理与应用技术环境
2.3.3全球区域市场环境
2.3.3.1北美市场
2.3.3.2欧洲市场
2.3.3.3非洲与中东市场
2.3.3.4亚太地区市场
三、产业整体市场发展现状分析
3.1呼叫中心产业市场概述
3.1.1呼叫中心在全球及中国的产生与发展
3.1.1.1发展历史
3.1.1.2发展概述
3.1.2呼叫中心产业的分类与形态
3.2中国呼叫中心产业发展现状
3.2.1呼叫中心产业整体市场规模及其增长情况
3.2.2呼叫中心产业垂直行业市场构成
3.2.3呼叫中心产业水平应用市场分布
3.3呼叫中心产业市场整体特征
3.3.1座席数量分布特征
3.3.2投资规模分布特征
3.3.3主体运营模式发展特征（自建、外包与托管）
3.3.4多媒体呼叫中心的发展特征（技术特征）
3.3.5应用领域延伸的特征
3.3.6产业园区化发展特征
3.3.7呼叫中心规模发展特征
3.4整体市场需求与供给状况
3.4.1整体市场需求分析
3.4.2整体市场供给分析
3.4.2.1产业链主要供应商及其格局
3.4.2.2主要厂商分析
四、国内外呼叫中心产业市场的比较分析
4.1国内外呼叫中心产业市场的相似性分析
4.2国内外呼叫中心产业市场的差异性分析
五、呼叫中心产业运营管理与服务现状
5.1呼叫中心预算分配状况
5.2人员招聘、培训及人力资源管理
5.3职业经历管理体系
5.4座席人员薪酬与奖励
5.5质量监控体系及执行状况
5.6呼叫中心知识管理体系
5.7客户满意度调查与客户意见反馈体系
5.8 呼叫中心绩效管理体系及其执行情况
5.9呼叫中心环境建设
六、细分市场研究
6.1产品细分市场分析
6.1.1呼叫中心交换机（PBX）
6.1.1.1呼叫中心消费情况
6.1.1.2市场规模
6.1.1.3主要厂商及其竞争格局
6.1.2 CTI中间件
6.1.2.1消费情况
6.1.2.2市场规模
6.1.2.3主要厂商及竞争格局
6.1.3 ACD系统
6.1.3.1消费情况
6.1.3.2市场规模
6.1.3.2主要厂商与市场竞争格局
6.1.4 IVR
6.1.4.1消费情况
6.1.4.2市场规模
6.1.4.3主要厂商及竞争格局
6.1.5语音技术
6.1.5.1市场规模
6.1.5.2主要厂商及竞争格局
6.1.6外拨系统
6.1.6.1消费情况
6.1.6.2市场规模
6.1.6.3主要厂商及竞争格局
6.1.7人力资源管理系统
6.1.7.1消费情况
6.1.7.2市场规模
6.1.7.3主要厂商及竞争格局
6.1.8其他系统
6.1.8.1呼叫中心监控管理系统
6.2自建呼叫中心市场行业用户细分市场
6.2.1电信
6.2.1.1行业背景
6.2.1.2电信业呼叫中心市场概述
6.2.1.3市场规模及特征
6.2.1.4主要电信运营商呼叫中心市场分析
6.2.1.5中国电信业呼叫中心市场趋势及规模预测
6.2.2金融
6.2.2.1行业背景
6.2.2.2金融业呼叫中心市场概述
6.2.2.3市场规模及其特征
6.2.2.4金融业各细分子行业市场规模及特征
6.2.2.5市场趋势及规模预测
6.2.3政府与公用事业
6.2.3.1政府机关呼叫中心概述
6.2.3.2公用事业呼叫中心概述
6.2.3.3政府及公共事业呼叫中心市场规模及特点
6.2.3.4政府及公共事业呼叫中心发展趋势与增长预测
6.2.4制造业
6.2.4.1制造业呼叫中心概述
6.2.4.2制造业呼叫中心市场规模及特点
6.2.4.3制造业呼叫中心市场发展趋势与增长预测
6.2.5零售与物流
6.2.5.1行业概述
6.2.5.2行业呼叫中心市场规模及市场特点
6.2.5.3零售和物流业呼叫中心市场发展趋势
6.2.6 IT及电子商务
6.2.6.1 IT与电子商务呼叫中心市场概述
6.2.6.2 IT及电子商务行业呼叫中心市场规模及市场特点
6.2.6.2 IT及电子商务行业呼叫中心市场增长预测
6.2.7其他行业呼叫中心市场分析
6.2.7.1其他行业呼叫中心市场规模及特征
6.2.7.2其他行业呼叫中心市场规模增长预测
6.3区域市场分析
6.3.1区域市场概述
6.3.2区域市场规模及特点
6.3.3区域市场趋势预测
6.4外包市场分析
6.4.1概述
6.4.1.1定义
6.4.1.2形式与分类
6.4.2行业市场分析
6.4.2.1现状
6.4.2.2价值链分析
6.4.2.3区域分析
6.4.2.4市场特征
6.4.3影响因素分析
6.4.3.1有利因素
6.4.3.2不利因素
6.4.4市场规模预测
6.5托管与设备租赁市场分析
6.5.1托管市场
6.5.2设备租赁市场
七、影响因素与趋势分析
7.1影响因素分析
7.1.1积极因素
7.1.2消极因素
7.2趋势分析
7.2.1营运模式
7.2.2营销模式
7.2.3产品与技术模式
八、未来整体发展预测
8.1整体市场规模分析预测
8.2市场结构预测
九、发展建议
9.1呼叫中心发展建议
9.2呼叫中心产品与服务厂商建议
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