2000/6 CCNS本周专题：

本周的研究数字解除了很多人的疑虑，欧洲呼叫中心工业已经走出1990年代中期的缓慢增长期，正在从规模和范围上呈现出爆炸性增长。

根据Frost & Sullivan研究人员的报告，欧洲呼叫中心的数量将从1999年的12,750增长到2006年的28,289。

由于电子商务和因特网应用的爆炸性发展，带动了欧洲基于Web的呼叫中心市场的成长。

他们预测，加速合并将改变整个基于Web呼叫中心的市场格局，可能会剩下不超过10家的主要设备制造商，他们1999年年收入共$3.2亿。

研究报告表明 Nortel、Lucent、Cisco、Quintus、Aspect 和Genesys通信公司是基于Web呼叫中心市场的主要参与者。从因特网空间进入这一市场的公司，象eGain、 eFusion、Kana和Apropos，开始找到自己的立足点。

报告称，快速增长来自于客户关照和服务，也包括大型呼叫中心需求的复杂性，得益于整个呼叫中心软件市场的接纳率。实施新型呼叫中心软件带来的费用降低对市场增长起了推动作用，增长的利益机会吸引新的公司进入基于Web的呼叫中心市场。

分析中令人惊讶的一点是对回叫和文本交谈的预测，他们说这两种客户和基于Web呼叫中心业务代表之间的最常用的通信方式，将逐渐被Call-Through（Voice-over-IP，IP网络上传送语音）取代，并最终在技术成熟时，发展成为Video-over-IP（IP网络上传送视像）。

看到回叫的消失并不是什么先见知明，因为这项麻烦的、构想拙劣的技术从最开始就明显是一项过渡技术。由于我们不了解在欧洲或美国，call-through和视像通信需要的带宽和客户桌面的处理能力，文本交谈在某一天会快速消失令我们感到有点惊讶。

但是，报告的作者说，即将影响欧洲基于Web呼叫中心市场的最重要的技术是VoIP的采用，紧随其后的是IP上传送视像的快速发展。其他帮助重建市场的重要技术是交互式电视、语音识别、WAP和持续发展的移动设备。

Frost & Sullivan的研究补充说，市场将不会象供应商相信的那样快速启动，因为全欧洲的很多公司还没有充分意识到技术带来的有效性和好处。还有很多公司虽然意识到软件的重要性，但他们不能确信现在是恰当的投资机会。在欧洲电子商务的快速增长和企业内CRM工具应用的持续增加已经创造了将传统呼叫中心发展为多媒体联系中心的需求。

具有Web功能的呼叫中心软件销售方面，金融服务业目前占主要份额，紧随其后的是电信市场。

在预测期限2006年的最后阶段，这两部分预期将让位于零售市场，因特网B2C市场的增长将带动该市场的发展。