ZingSwitch® CVNET产品详解之一Monitor班长监控软件_呼叫中心

ZingSwitch® CVNET产品详解之一Monitor班长监控软件

2008/06/20

　　英立讯科技ZingSwitch® CVNET大容量一体化交换机现已成功运行在各大企业中，如万向通讯、联想、九五太维等著名企业。ZingSwitch® CVNET不仅有强劲的稳定性、容错性和扩展性，而且其应用软件系统也有了飞跃性的变化，起到了领先的推动作用。在本章内容里，首先介绍Monitor班长监控软件：

　　1.B/S架构：ZingSwitch® CVNET中，Monitor软件采用了业界领先的B/S（Browser/Server--浏览器/服务器）架构。在这种应用模式下，Monitor班长的监控管理功能完全在可视化的IE浏览器中实现，而主要事务逻辑在服务器端实现。B/S架构利用不断成熟和普及的JSP开发技术来实现原来的客户端应用软件功能，不仅无需安装额外的应用软件，简化了工作环境和界面，而且在产品的表现力上，提升的效果也极为显著。

monitor操作界面

　　2.监控内容丰富完善：班长是联络中心的实时管理者。Monitor软件可以对各个技能组及项目组的座席员工作情况进行实时监控，对每个通话实进行监听、指导、强插、拦截等操作，更好地提高了客户通话的有效性，提升客户满意度；还能够对各个内线、外线通道实施通道级的监控，掌握整个联络中心系统的内外线通道的利用率，给企业后期的系统扩容、座席员招募提供了第一手的参考资料；Monitor软件还能够实时对每个通道的IVR节点通过率自动统计，以备系统管理员对IVR流程进行维护修改，保证整个联络中心电话系统的通畅运行。

　　3.模块界面划分清晰：Monitor监控模块分为内线监控、外线监控、虚通道监控、技能组监控和IVR监控共五大类。各类别功能独立运行，可根据企业对联络中心班长的职责划分，对各类技能组、项目组的班长登录提供有区别的监控页面，从而为每位班长的恪尽职守提供了良好的保证。

　　4.动态实时刷新：系统可以根据管理员的设定，自动对各个监控功能模块实施动态实时刷新，能够把座席、通道及IVR流程的最新情况及时地反映出来，使班长能够在第一时间内取得对各类情况及问题的全面了解和掌握，不会因为系统的原因给联络中心日常工作带来任何的信息报告的时间延迟和管理决策的延误。

　　5. 实时运营监控报警：系统可以根据管理员的设定，自动对可自动监控通话时长、事后处理时长等关键实时数据，达到报警值时自动报警，使运营管理者能够在第一时间内掌握异常情况，方便运营管理者进行实时干预，保证联络中心正常、有效地运营。

ZingSwitch® CVNET产品详解之二Agent座席软件

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