ZingSwitch® CVNET产品详解之四IVR及IVRMaker流程制定_呼叫中心_交互语音

ZingSwitch® CVNET产品详解之四IVR及IVRMaker流程制定

2008/06/20

　　作为CTI行业的领航者，英立讯科技不断创造领先的技术及完备的跟踪服务，为终端用户和集成商提供无限伸展的技术平台。本期将继续向大家介绍ZingSwitch® CVNET产品中IVR及IVRMaker的主要功能特点。

　　ZingSwitch® CVNET 中IVR具有强大功能，能够帮助企业自动解决繁杂问题，简化座席人工服务的同时，也增加了用户对企业的了解。ZingSwitch® CVNET 的IVR可实现对每个通道的实时响应，与业务流程无缝结合。当系统所有通道同时有来电呼入时，IVR能同时响应，从而保证系统在高峰期也能安全可靠的发挥作用。IVR提供了多种接口模块，包括数据库访问接口模块、Web访问模块和SOAP接口模块。生成的IVR流程可通过数据库访问接口直接访问客户原有的业务数据库（如Oracle，Sybase，MS SQL Server，MySQL等），从而与各类企业用户的业务系统（如MIS系统，ERP系统、OA系统等）做到了良好的无缝集成；IVR流程还可以通过HTTP调用第三方WEB程序，或者通过SOAP协议调用Web Service上的服务，从而利用外部应用进一步加强IVR的功能。另外系统还支持动态语音菜单及个性化语音引导、客户满意度调查、客户排队数量及等待时间提醒等全新功能，分别满足个性化服务、客户主动服务考评、客户等待提醒等需求，从而大幅改善客户服务感受。

　　IVR流程由IVRMaker定制，ZingSwitch® CVNET的 IVRMaker提供了拖挂式的人性化、图形化编辑界面，通过它用户可以根据自己的需要很方便地编辑出功能强大的个性化IVR流程。ZingSwitch® CVNET 的IVRMaker支持不限个数、级数的IVR结构，可满足用户非常复杂的需求。IVRMaker具有图形化的编辑界面，通过它用户可以方便地编辑出各种适合自身业务需求的IVR流程，易于操作。

　　IVRMaker每个模块都可以实现拖动编辑，便于IVR流程的整体布局。IVRMaker能够把未完成的IVR流程保存为草稿，以供后期编辑应用，或把编辑好的流程直接存入本地数据库，立即供用户使用。当系统需要更改IVR流程时，可在原有的模块上进行二次编辑，在线修改，即刻生效。IVR Maker支持非常灵活的自定义变量的使用，在模块的操作参数和结果参数中都可以使用变量。当IVR保存到本地数据库时，系统会自动对每个流程进行检查报错。

　　IVR通过与ACD的完美组合，可以有效的将来话通过智能路由，分配给最合适的座席员，并且来电号码通过数据库检索，第一时间报告给相应座席，该来电是VIP客户或是黑名单客户，以及该用户的历史信息等。当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法都是通过IVR来实现的。IVR与ACD配合，能给来电客户带来非常愉快的体验，并能保证联络中心在第一时间响应客户的呼叫请求。此项功能，极大的提高了座席员的工作效率，免去了反复的信息录入；同时用户也不会因为多次的询问而产生反感，降低了用户的投诉。

　　IVR功能不仅从一方面体现了企业的强大实力，也是最能直观的向用户反映出企业文化的工具。而IVRMaker流程制定是IVR价值体现的技术支持。IVR中提供多个功能模块，可实现语音录放、自动转接、文语转换、数据库检索等十分丰富的功能，能让用户在拨通电话的同时充分体验到企业文化及企业人性化设计，从另一个角度体现出联络中心的作用。

　　联络中心正在从一个成本中心转变为利润中心，联络中心的每个细节都是促使企业获益的源点。IVR流程的制定，也是直接影响企业获益的重要因素。IVRMaker作为制定开发IVR的强大工具，加速实现ZingSwitch® CVNET一体化联络中心与企业业务完全整合的能力。IVRMaker 配合 IVR使企业业务更加轻松集成，系统轻松开发、扩展，满足各类用户不同需求，优化业务组合。ZingSwitch® CVNET一体化架构联络中心其安全、可靠、灵活的特点及所拥有的一系列专利技术是其他厂商无法比拟的，英立讯科技的产品概念是追求与企业所需无缝结合，真正做到从企业角度来实现效益最大化。　　

ZingSwitch® CVNET产品详解之五系统冗余设计

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑