ZingSwitch® CVNET产品详解之三报表系统
2008/06/20
随着CTI技术的不断成熟与相关业务的迅猛发展，联络中心领域对信息技术所完成功能的要求越来越广泛。终端用户希望在使用联络中心时能够无限自由并且自主的选择最个性化、人性化的操作方式，而且业务流程也要简捷易用。英立讯科技的产品可以最大化满足用户的复杂需求，将业务层与操作层完全融合，为广大集成商和终端用户提供无限的技术支持平台及解决方案。本期继续向大家介绍ZingSwitch® CVNET产品的报表系统。
ZingSwitch® CVNET的报表系统采用开放设计和框架机制，可按年、月、日、小时、30分钟、15分钟等不同的时间颗粒度进行详细的统计分析，提供5大类20多种基本统计报表，主要包括：项目组来电分析；项目组外拨分析；IVR节点统计报表；话务明细统计和座席工作情况统计等，并可根据用户需求，量身定制个性化报表和KPI统计，如放弃呼叫率、已处理呼叫量、座席工作量、平均处理时间、服务响应率等，为联络中心的日常运营管理和决策提供科学、有效的数据依据。
1.项目组来电分析：包括项目组话务量分析、项目组座席来话总计、未接来电明细、座席日话务量分析等。该统计报表主要针对项目组来电情况进行汇总统计，包括项目组来电量，三方通话量、服务级别百分比等多个统计字段，并针对未接来电和座席日话务量提供了详细统计。
2.项目组外拨分析：包括手动外呼话费明细表、手动外呼话费总计表、项目组手动外呼日报告、项目组自动外呼日报告、项目组座席外拨总计、自动外呼话费明细表、自动外呼话费总计表、座席外呼日报告等。该统计报表分别提供了针对手动和自动的外拨话务、话费统计，分类明确，统计方便。
3.IVR节点统计报表：通过选择时间段和统计模板，可以直观的反映出每个IVR流程节点的通过次数，系统的统计出服务效果，提供给用户调整IVR流程的第一手资料，使管理者更加细致、准确的衡量每个服务的过程，实时了解业务流量和IVR节点的有效性，以及功能对联络中心的意义体现。
4.话务明细统计：包括来话话务明细统计报表、外拨话务明细统计报表和外拨话费统计报表。只需要简单的输入统计时间段和分机号码，就可以方便的统计出该分机的话务明细纪录，包括来电情况、外拨情况及外拨话费统计。可提供每个座席员详细的话务情况，如通话时间、通话时长等；并且能够提供电信级的外拨计费管理，完全仿制电信的话务计费机制，全面提供市话、国内长途、国际长途、港澳台等各种计费设置，通话时长及计费信息准确详细。
5.座席工作情况：包括座席来话统计，座席外拨汇总统计和座席登录统计多个报表。能够在指定的时间段内，分别的对所有座席的工作情况进行统计汇总，无需单个查找，大量节约统计工作时间，提供办公效率。该项统计报表统计内容丰富、详细，包括通话时长、来话数量等关键统计字段，保证统计内容的全面性、有效性。
如何能让客户得到贴切的服务和提供联络中心运营效率，是联络中心运营管理追求的达到的目的之一，ZingSwitch® CVNET 的报表系统使整个运营过程更加可视化、可追溯，使运营的管理者能准确把握,精确分析企业存在问题。ZingSwitch® CVNET所提供的报表系统，主要有如下特点：
1.准确且详细的报表内容：ZingSwitch® CVNET的统计报表管理系统囊括了全方位全时间段的统计内容。且显示内容非常详尽，可完全显示出外拨电话的全部号码，包括IP电话拨出的十余位以上甚至更多的数字显示；报表的显示内容可以用html和excel方式输出等多项功能，充分体现平台的自主功能。
2.方便灵活的查询方式：无论用户想从时间段、座席工作情况、通道号码、技能组呼叫情况、IVR节点统计等各个角度查询。更主要的是ZingSwitch® CVNET的报表统计系统可以十分精确的统计出各类话费的明细，时间粒度可以精确到分钟。还可根据用户或集成的CRM要求，来制定符合自己特色和使用方便的方案。
3.多角度的信息融合：通过ZingSwitch® CVNET报表管理系统，班长及管理者可以更客观、直接的了解到整个业务平台运做情况；呼入、外拨电话的通话时长、通话号码、通话时间、通话费用、IVR节点等数据更加透明化的与企业管理或CRM完全融合，帮助企业管理者掌控细节工作，真正实现无限自由的扩展空间，最大容量的满足用户需求。
ZingSwitch® CVNET充分将企业信息资源完全整合到一个可以无限伸展的操作平台，无论是集成商还是终端用户，都可将个性化内容与ZingSwitch® CVNET高度捆绑，使集成商与终端用户受益无限。
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