我的呼叫中心1.0版（MyCallCenter v1.0）系统简介

（撰稿人：徐业礼  日期：2001-04-24）

“我的呼叫中心”是我们准备开发的一个软件产品。“MyCallCenter”是她的英文名字。这里的“双网”分别指PSTN电话网络和IP网络，“我的呼叫中心”是一个能同时能处理传统的PSTN的电话和IP网络的电话，并提供多种通信方式的软件。

准备推出的第一个正式的版本是“我的呼叫中心1.0版”，即“MyCallCenter v1.0”。为了描述方便，以下统一称为MyCallCenter v1.0。在软件的开发、测试、完善过程中，可能会先推出一些测试版，试用版等。这些都是一些过渡性版本的软件。

这份“系统分析及设计说明书”是针对“MyCallCenter v1.0”软件提出的。

PSTN的用户线路可以是普通的模拟线路或者是ISDN数字线路；IP网络可以是点对点的拨号网（dialup network）、局域网(LAN)、广域网(WAN)或者是互联网（Internet）。MyCallCenter v1.0都能帮助您方便地管理经由PSTN和IP网络的呼入与呼出呼叫。您可以主动用多种方式与您的联系人通信，其他人也可以通过多种方式联系到您；另外，在您离开的时间，可以将MyCallCenter v1.0设置成自动工作方式，她就可以按照您自己定制的呼叫处理流程处理各种呼入呼叫，使您不错过任何一个来自PSTN和IP网络的呼叫。

MyCallCenter v1.0贯彻融合通讯的思想，将传统的电话技术和先进的IP电话技术结合在一起，并采用统一的方式来处理，既为传统的电话带来了新的生命力，又为先进的IP电话技术应用谱写了新篇章。

MyCallCenter v1.0是一个建立个人联络中心理想的选择。

第一章  产品概述

1.1  市场背景

现在已经是2001年，个人电脑早已普及，家庭拥有已经非常普遍；几乎所有单位都已经将个人电脑作为办公的必要设备。

通信事业发展的也很迅速，在中国，已经发展“到村村通电话”的局面，另外在一些城市和地区，正在大力推广数字话的电话终端—ISDN，因为ISDN能够提供更好的话音音质和更宽的数据处理能力，所以被广大用户迅速接受。

Internet的发展也很迅速，接入的方式和速度越来越快。拨号接入从普通的模拟线路Modem最大56Kbps发展到数字线路的ISDN最大128Kbps；专线接入从最初提供的64Kbps的DDN、2MBps的E1专线发展到现在的8Mbps的ADSL和10/100Mbps光纤接入。速度突飞猛进，但安装价格和使用费用确大幅下降。

现在是信息时代，现代化的通讯方式很多，如何将这些方式集中起来，更方便地交流是广大科技人员辛勤努力的方向。我们也一直在努力。即将开发的MyCallCenter v1.0也是为了这一目的设计的。

MyCallCenter v1.0将电话通讯和计算机网络通讯融合在一起，并在此基础上提供话音、视像和数据通讯方式；用户可以主动利用这些方式与对方联络，也可以接受对方的电话呼入和网络呼入请求，根据用户定制的联络方式，对方可以通过程序与用户直接交流，也可以接受用户定制的信息服务。

使用MyCallCenter v1.0软件，用户就可以在占用少量计算机资源的情况下，实现了属于自己的个人联络中心（Personal Communication Center）。

1.2  使用者范围

MyCallCenter v1.0适合符合以下描述的使用者使用：

IBM PC及兼容机，Pentium 200 CPU、 64M RAM配置，安装Windows 98/Windows NT/Windos 2000其中之一的操作系统，配置全双工的声卡，并配备了音响、麦克风。

如果您拥有了以上的计算机系统，此外，

（1）您如果还拥有一根电话线、相应的电话接入设备，本软件就合适您使用。

（2）如果您可以接入Internet，方式不限，并且您的计算机特定端口可以通过Internet让远程客户访问，本软件也合适您使用。

（3）如果您没有（1）中描述的设备，也不能实现（2）中描述的要求，但您的计算机连接在一个TCP/IP局域网络中，您也能使用本软件，并且达到最佳的效果，但您的联系范围仅限于局域网络内部。

（4）如果您不但具有（1）中描述的设备，您还能够在不使用（1）中设备的情况下实现（2）中描述的要求，而且您的计算机还实现了（3）中描述的要求，这是最理想的环境，本软件在这个环境下可以充分发挥其功能。

为了更清楚地描述MyCallCenter v1.0的使用者范围，再补充以下几点：

（A）当您采用（1）中的设备时，对方可以采用两种方式来访问：

一种是直接利用电话机，当您的电话接入设备收到呼叫时，按照您的设定，计算机可以提示您接听电话，您可以立即用并线的电话机接听电话，计算机可以为您保存好来话的号码；您也可以让对方直接与您的计算机进行交互式语音应答，这特别合适当您不在计算机旁边的时候，交互式语音应答的流程可以由您编制，但对电话设备接入设备有要求，必须具有Voice功能。如果使用的普通模拟线路，那么使用的Modem要具有Voice功能，即我们常说的Voice/Data/Fax Modem。如果使用的是ISDN线路，根据我们了解的情况，目前常见的ISDN接入设备，如TA、TA+、NT1+不具有Voice功能，您需要特别的ISDN接入设备来实现此功能。

另一种是利用计算机和电话接入设备拨入，当您的电话接入设备收到呼叫时，按照您的设定，设备间握手，建立好数据链路，并在数据链路上加载TCP/IP网络协议，然后就可以按照TCP/IP网络方式来处理对方的请求。请参见下面（D）的描述。

（B）当您采用（1）中的设备时，您可以呼出：

您可以先用计算机控制Modem拨打您输入的电话，计算机会为您保存拨号号码，如果您拨打的线路连接的是电话机，当对方有人接听时，您可以用并线的电话机接听电话；如果您拨打的线路连接的是与您配置相同的环境，根据对方的设置，设备间握手，建立好数据链路，并在数据链路上加载TCP/IP网络协议，然后就可以按照TCP/IP网络方式来处理接受对方的反馈。请参见下面（D）的描述。

（C）当您按照（2）中的描述接入Internet后，如果您的计算机具有一个真正的Internet IP地址，Internet上其他的计算机就可以通过网络来呼叫你。如果对方的计算机也具有一个真正的Internet IP地址，您也可以呼叫对方的计算机。如果你还具有（3）描述的环境，局域网上安装了本软件的计算机都可以相互呼叫。这些都属于TCP/IP网络连接的方式。具体的处理对方请求和接受对方反馈，请参见下面（D）的描述。

（D）这里专门讲述当两个计算机建立了TCP/IP网络连接时情况。从呼叫方和被呼叫方两者来说，都需要安装MyCallCenter v1.0，数据都是有该软件传送和表示的。在呼叫方和被呼叫方之间，存在两条虚拟的链路，一条是命令链路，一条是数据链路。命令链路来控制数据链路的数据的传送，开始、停止、表示等。做为被呼叫方的时候，您可以为呼入的请求设定响应流程，在不需要您人工干预的情况下也能自动为呼入方提供特定的信息；也可以人工接入，与对方进行各种方式的交流。

在被呼叫方主动接入呼叫方的呼叫后，如果：

*双方需要进行可视化交流，则呼叫方和被呼叫方的计算机都需要配置摄像头，摄像头可以是USB接口，也可以配合采集卡使用的摄像头。

1.3  产品的主要特点

MyCallCenter v1.0是运行於 Microsoft Windows 环境下的点对点的个人通信软件，她实现了融合通信技术，在TCP/IP网络中融合声音、视频和数据，同时又兼顾传统的电话网络，提供个性化的定制手段，用户可以构造属于自己的影音并茂的个人呼叫中心。

1）融合通信，结合了计算机的强大功能与语音这一基本、普遍的通信工具。在TCP/IP网络中的融合声音、视频和数据。

2）面对面的对话方式多样。

3）自动应答方式多样。

4）功能齐全的开发系统，为电话呼叫和网络呼叫提供统一的图形化业务流程开发界面。

5）开发系统支持中英文语音合成和识别技术。

6）开发系统支持数据库各种操作。

7）关键技术遵循标准，通用性强。

8)呼叫信息、客户信息管理功能完善，实现个人的客户关系管理系统(Personal CMS)。

第二章  产品的适用环境及功能设计

MyCallCenter v1.0将电话网和计算机网络整合在一起，提供统一的服务，产品的适用环境可以分两类，一个是PSTN电话语音环境，一个是TCP/IP网络环境。

2.1. PSTN电话语音方式

PSTN电话语音方式就是指传统的打电话，用户使用的电话线路可以是传统的模拟线路，也可以是ISDN数字线路。

2.1.1.环境描述

模拟线路使用Modem与计算机相连，Modem种类比较多，这里先不考虑速度，Modem可分为软Modem和硬Modem，软Modem是指大部分功能由主机的CPU实现的Modem，运用了比较新的技术，由于简化了硬件，价格相对便宜，比较新的主板集成的Modem或者是型号比较新的插卡式Modem一般都是软Modem，另外USB接口的Modem一般也是软Modem；硬Modem就是真正的Modem，常见的外置式串口Modem和老型号的内置插卡式Modem一般都是硬Modem。Modem一般都能够实现Data、Fax功能；较新型号的Modem开始提供FSK方式来电号码提取功能；具有Voice功能的Modem是全功能的Modem。能够有来电号码提取并具有Voice功能的Modem是MyCallCenter v1.0软件最佳的选择。

当您将Modem连接到计算机，安装好驱动程序，运行MyCallCenter v1.0软件，根据你的设置，当有电话呼入时，如果Modem能够提取到来电号码，并保存或者显示出来，供您参考。如果您准备使用软件提供的电话自动应答机功能，那么您的Modem必须支持Voice功能。

采用模拟线路时，实现PSTN电话语音方式的连接图如下：

ISDN数字线路是比较新的技术，线路端设备也比较多，能够与计算机相连的方式也比较多，常见的线路端设备有：

*NT1

ISDN外线先接入到NT1，提供两个S/T输出口，可以接数字电话，也可以接TA卡，连接计算机。

*NT1+

NT1+这是NT1的升级设备，它在NT1的基础上为用户多提供了一个或者两个模拟电话接口，使得用户可以像使用模拟电话机的方式来使用ISDN。

*NT1+USB

NT1+USB这是NT1+的升级设备，它在NT1+的基础上为用户多提供了一个USB接口，使得用户可以直接利用USB接口来操作ISDN线路，这种连接方式合适计算机与外界通过ISDN线路进行数据连接，但一般不提供语音传输功能，不合适用于计算机与外界的话音交流。

*UTA

UTA是一个将NT1、NT1+、NT1+USB、TA插卡优点全部集中在一起的ISDN设备，它能一般能同时提供S/T数字接口，模拟电话接口，USB接口和RS232串口。USB接口和RS232串口主要是连接计算机，进行数据通信。

NT1、NT1+与TA卡合用与计算机相连，NT1+USB、UTA可以和计算机直接相连，进行数据通信，但他们合适计算机与外界通过ISDN线路进行数据连接，无法让计算机处理传统的电话语音呼叫功能。

因为NT1+、NT1+USB、UTA都可以提供模拟电话接口，如果用模拟的Modem 将它们和计算机相连，那么用户利用计算机使用的电话的方式与模拟电话线路是相同的。

采用ISDN数字线路时，实现PSTN电话语音方式的连接图如下：

2.1.2.功能描述

按照上面描述的连接，PSTN电话语音方式下，可以实现以下功能：

（1）电话呼入处理

*记录来电号码

*来电的处理方式可以在人工接听、自动应答两种方式间选择

*人工接听方式下与客户关系管理相联

*自动应答方式提供电话自动应答机功能。

（2）电话呼出控制

*可以提供代拨电话功能，并记录电话号码

*通话时是可以做通话记录。

2.2.TCP/IP网络方式

TCP/IP网络方式是一种比较通用的网络方式，可以用多种途径在两台计算机间建立和生成TCP/IP网络连接。利用网络可以同时进行声音、图象、数据的互传。

2.2.1.环境描述

2.2.1.1 Point to point拨号连接方式

双方同时连接在PSTN上，通过拨号连接在一起，建立TCP/IP连接。

不论双方采用模拟线路还是ISDN线路，都可以相互拨通，建立TCP/IP连接。

2.2.1.2 Internet方式

Internet方式连接的方式更是多种多样，只要双方的计算机可以同时连接Internet，那就可以通过Internet方式来建立网络连接。

2.2.1.3 Intranet方式

Intranet方式比较简单，一般都是采用网卡与局域网相连。

2.2.2.功能描述

按照上面描述的连接，在TCP/IP网络下，可以实现以下功能：

（1）网络呼入处理

*记录呼入信息

*网络呼入的处理方式可以在人工接入、自动应答两种方式间选择

*人工接入时可以提供文字交流、文件互传、VoIP、可视电话服务。

*自动服务可以提供文字对话自动应答机、VoIP自动应答机和图文电视、VOD视频点播功能。

（2）网络呼出控制

*记录呼出信息

*根据对方的设置进行操作，如果对方人工接入，则可以与对方进行文字交流、文件互传、VoIP、可视电话；如果对方是自动服务状态，则可与对方的自动应答机交互。

第三章  产品总体设计

MyCallCenter v1.0主要需要实现以下的功能：

*呼入呼出管理。具有PSTN和IP网络呼叫记录、通话记录、联系人通信录等功能。

*PSTN电话呼叫处理。具有来电显示、语音通话、传真收发、多功能电话拨号器等功能。

*电话自动应答机。具有可定制的语音提示、语音留言、传真收发等功能。

*IP网络呼叫处理。具有呼入提示、网络电话（IP telephone）、网络电视电话（IP videophone）、文字交谈(Text chat)、文件互传(File transfer)、电子白板(White board)等功能。

*IP自动应答机。具有文字、VoIP和图文应答多种方式，可定制实现文字提示、语音提示、图文提示、文件传输、远程遥控等功能。