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全新的罗克韦尔FirstPoint企业2002

2002/05/28

。。罗克韦尔FirstPoint Contact（第一点联络）-前身为罗克韦尔电子商务公司-推出全新品牌和全新产品，FirstPoint Enterprise 2002（第一点企业2002）。该产品的不同之处在于：它集成了以前必须分别购买的各种非语音通讯选件。不再是一个仅仅处理语音的自动呼叫分配器

。。“以前，我们提供对语音的排队，路由和报告，客户必须有选择地购买电子邮件，网上交谈和网上互动”，罗克韦尔全球产品线管理总监Mary Ellen Moser指出，“现在FirstPoint企业2002已经把对语音和多媒体的排队，路由和报告都建立了起来”。该套装同时拥有一个模拟工具可以让你输入不同的变量，例如人员变化或联络量变化以发现问题或机会所在。

。。软件的开放结构可与第三方呼叫中心应用灵活集成。例如与来自KANA的自动电子邮件回复软件，来自REMEDY，SIEBEL和VANTIVE的CRM软件，来自ASPECT和IEX的人工管理软件。该软件提供给你对所有呼叫中心应用的一个单一的观察，并能让你使用相同的业务规则路由电话呼叫，电子邮件信息，网络联络和VOIP呼叫。

。。FirstPoint对电话呼叫，电子邮件信息和网络通讯运用一致的排队和路由。可以看到，软件包括报告选项。你能够通过网络访问实时信息或生成历史报告。软件拥有基于座席，应用和服务水平等情况的120个报告模板。

。。FirstPoint提供数种模块。虚拟联络中心是一个软电话（电话提示和命令显示在你的PC上），基于LAN的远端座席可从网络浏览器进行访问。VOIP分局使用IP技术路由电话和网络联络到座席上。一个准预测外拨器进行外拨联络，处理一定规模的外拨呼叫推广活动。另外，服务供应商模块让外包运营商能够根据进行服务的

。。客户分隔座席，座席组和应用。比如，你能够根据专用于每个客户的端口生成IVR报告。

。。罗克韦尔计划在不久即发布对基于技能路由的高级智能路由器。该应用将能基于客户呼叫的数量，主叫输入的信息，使用的联络类型或其它标准路由呼叫。你还能够根据部门，经验或技能分配座席到不同的座席组。同时座席得到网络赋能，使座席能够通过网络浏览器观察脚本和屏幕弹出。

罗克韦尔FirstPoint企业2002介绍

。。罗克韦尔电子商务公司已把它的名称改为FirstPoint Contact Corp.（罗克韦尔第一点联络公司）。作为其新品牌推广的一部分，它正在脱离其作为传统交换和呼叫中心厂商的代表形象，定位为更像是一个整体企业范围的数据集成公司。显示之一即是他们正在积极介绍他们新的FirstPoint企业2002产品，一个把横跨企业内部完全不同的业务系统与客户联络技术集成了的呼叫中心解决方案。FirstPoint企业2002提供一个交互基础设施以支持多渠道（例如语音，电子邮件，网络，无线和VOIP）并把业务和客户数据在联络点紧密地结合在一起。

。。作为一种对应于今天多样化IT环境的通用解决方案，该系统的开放式交互基础设施允许直接的CRM和客户联络技术集成。FirstPoint企业2002帮助IT和联络中心管理人员通过充分利用现有和将来的IT设备投资，克服了过去典型的集成局限，提供必要的手段支持对有利润的进行客户获取和保持的策略。

。。“我们的解决方案带给行业的是无与伦比的灵活性”，罗克韦尔FirstPoint Contact首席技术官Roger Sumnr说道：“到目前为止，公司有两种选择。一种是简单的，但是有局限性的，建立在一个公共平台上的套装解决方案；另一种或是更加通用的，但是高成本和复杂的最佳方案选择，建立在通过中间件连接在一起的各种独立

。。平台上”。Roger Sumnr指出：“FirstPoint企业2002的开放结构让企业在这两个方面都可选择最好而不用折衷。IT和联络中心管理人员将拥有充分的自由采用及成本节约地集成任意他们需要用来满足其策略目标的联络技术或应用”。

。。FirstPoint企业2002是一个完全的端到端解决方案，提供全面的，多渠道的联络管理；行业领先的统一排队，路由和报告功能；在联络点把企业数据与客户紧密连接的一个坚实耐用的开放接口。专为在苛刻条件，高容量环境下运行而设计的FirstPoint企业2002建立在经过验证的Spectrum可靠性和功能上，并增加了在1997年推出的创新开放3CS平台。提供一个关键的CRM驱动层，FirstPoint企业2002通过功能智能，操作智能和集成智能为联络中心带来了高度的策略价值。

。。对那些试图从他们的客户联络环境得到更多策略价值的机构，引入一系列的增强方式来扩展联络方案。FirstPoint Contact对于IVR的连接器是一个很好的例子。对IVR接口的连接器紧密地把完全的IVR功能集成进任何IT/联络中心环境并实施无缝的数据交换以支持复杂的路由决策和一致的报告需求。

。。另一项增强是其VOIP分局。提供给企业一个有效的方法开发管理基于IP网络上的语音流量的成本效率。这一增强提供给IT和联络中心管理人员一个成本有效的方法，通过使用局域和广域网络连接远端分支机构以扩展业务策略。

。。FirstPoint企业2002和其增强功能设计用来帮助任何机构在整个企业范围充分利用客户联络的策略价值。这一目标是通过解决方案的核心性能-功能，操作和集成智能而实现。

集成智能

。。FirstPoint企业2002的开放交互基础设施对IT/联络中心环境实现集成智能。提供一个单一的实体观察，集成智能可扩展FirstPoint企业2002的联络中心数据环境到第三方平台上。

。。这样，不论设备来自何方，FirstPoint企业2002应用来自企业的客户数据流到联络点上。

。。集成智能使来自独立业务系统的数据统一并利用它产生有意义和有利润的结果。使用来自整个企业的对路由决策有贡献的数据，呼叫可通过智能指引。由联络本身和/或服务于其的应用生成的数据成为一个可利用的共同资源产生统一的报告。以这种方式生成的报告可使经理人员制定更智能的决策。来自计费或其它交易的数据可传送到联络点以完成无缝的客户交互。

。。集成智能还帮助IT和联络中心管理人员控制整个系统的成本。新的应用，功能和升级能快速和低成本地引入，不需要中间件或昂贵的定制开发。随着时间的过去，FirstPoint企业2002能保证从已有资产的得到持续回报并铺设了一条可以承受得起的向未来过渡的途径。

功能智能

。。FirstPoint企业2002的开放交互基础设施在排队和路由的关键领域中建立起功能智能，并自动化其步骤使面对客户的代表能更有效地处理任何客户联络。FirstPoint企业2002通过下面描述实施功能智能。

。。统一排队，对所有的联络渠道使用相同的业务规则，为客户提供一致的服务。智能路由，在整个企业范围指引客户和其联络信息，请求将由最适合的代表快速地处理。座席赋能工具，通过传送信息（来自销售推广脚本，服务水平度量标准的客户数据，座席可利用度）到座席桌面，联络中心工作人员被装备起来更有成效地管理环境或通过所有渠道生成流程完成营业额和销售。

操作智能

。。通过集中的管理和统一的报告，经理能够使用FirstPoint企业2002的操作智能发现重要的趋势和隐藏在公司数据中的业务操纵度量标准。更好的信息意味着更好的

。。决策，最终产生最好的结果。FirstPoint企业2002同时提供一个独特的预测模拟工具，联络中心和IT经理能输入变量如在人员或联络量方面的变化以确定潜在的

。。问题或发现机会。策略规划在确定资源和时间之前即能具体地计算出来。这些模拟可以在呼叫中心运行时操作且并不影响其正常工作。

。。另一出新之处是称之为FirstPoint知识中心的产品。一个对培训和联络中心管理的教育资源系统，提供各种各样教员指导及交互网络资源帮助管理员，班长和座席获得技能。

。。对独立的和自我计划的学习，知识中心提供学习社区：一个基于网络的计划，运用代表目前技术水平的最新教学方法创造一个交互学习环境。FirstPoint知识中心也继续提供公司传统的基于教室由教员指导的课程。

罗克韦尔供稿 CTI论坛编辑