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零售银行业的全球变革

2002/06/07

零售银行业在全球范围正朝向联络中心发展以改善利润和客户服务。主要的驱动力既是降低运营成本以使银行更有效率和收益。

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运用零售分支机构和直接销售资源是较贵的机制，而且实现的是相对较简单的交易。选择好的联络中心和电子银行方案以改善零售银行的收益在国际上已成为一种趋势。

计划实施联络中心时，主要的考虑标准通常为：
- 容量能力 - 能处理大话务量呼叫和雪崩呼叫情况。
- 可靠性 - 由于其在不断地生成大量的收入，不容许有任何的瘫痪发生。
- 座席效率 - 技术应使座席尽可能地有效率，以降低成本和增加潜在的呼叫处理量。
- 客户服务 - 应能提供机制实现高出一筹的客户服务。
- 灵活性 - 允许将来出现的渠道和联络媒体接入。

罗克韦尔系统如何为银行服务

某一美国银行需处理其品牌信用卡的国内及一些国际客户服务呼叫，同时也为第三方信用卡业务（如壳牌石油）服务。它在三处拥有呼叫中心，二个在东部时区（纽约和佛罗里达），一个在西部时区（亚利桑那）。每月处理超过350万个呼叫，提供7X24小时的服务。其中两个站点的一项功能是收费。由银行自己控制的基于连网的呼叫路由/分配安排指引呼叫到这三个站点上。

在安装罗克韦尔解决方案前，三个站点实际在本地被独立地管理。电话系统的设立和管理在本地进行，而且是基于由本地定制的，基本是通过手工总结出来的报告统计结果，然后传送到在TAMPA的一个管理协调部门。

客户为 新的呼叫中心设立的目标为：
- 实施把三个呼叫中心连成一体的，集中管理的，代表最新技术发展水平的呼叫中心系统用于客户服务电话操作。
- 形成能为主办公场所和远端办公场所路由呼叫控制的一个呼叫中心的中心点
- 形成能为所有办公场所综合报告的一个报告控制的中心点
- 提供ACD（自动呼叫分配器）和CTI（计算机电信集成）集成的项目管理

这个客户的呼叫中心装备了3000个座席位置，其ACD方案包括罗克韦尔的Spectrum ACD和报告系统。

罗克韦尔的应用集成专家使用罗克韦尔"发现方法"理解和写出客户ACD呼叫统计报告需求。其ACD呼叫统计报告发布在企业内部网站上，站点经理和楼层管理员通过浏览器方便地访问。罗克韦尔的应用集成专家：
- 帮助为本地和集中的报告构建客户/服务器网络
- 开发客户设计的报告
- 为其IT专业人员对定制报告和集中管理这些报告的版本提供现场的监控
- 为每三个小时运行一次的数百个报告建立时间表，提供现场的支持。

罗克韦尔派出了一个高级应用集成专家和一个助理应用集成专家完成上述任务。与客户在其佛罗里达的办公场所共同化费了7周的时间，更多的时间他们在位于东海岸及中部的公司办公室设计定制报告。罗克韦尔系统结构和集成部门能够为成功实施一个集中管理的报告系统提供服务和客户化解决方案。

现在的报告为客户提供了一致的统计，引入了一个综合性的多站点报告机制。客户的各个部门对能够在网上访问收益报告感到极其振奋。这个客户成为了其它使用着和正在考虑使用罗克韦尔解决方案的兄弟部门的一个收益参考典范。

罗克韦尔在银行业的客户有Bank of America （1425座席），Chase Manhattan Bank（3080座席），Merrill Lynch（1147座席），SPS（3660座席），Nationals（1800座席）等。

罗克韦尔供稿 CTI论坛编辑