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罗克韦尔 FirstPoint Contact香烟店案例研究

2002/07/15

要点：
· 应用罗克韦尔 FirstPoint Contact商业版具有的功能，座席人数得以减少四分之一
· 由于采用了智能的呼叫路由能力，座席可以直接进入定单流程而节约了时间
· 及时的市场信息能够迅速而容易地传递给在队列中等候的客户
· 获得自我维护和修改系统的能力，节省了时间和金钱

。。阵阵电话铃在著名香烟店响起，打电话来的是商店的客户，希望从其丰富的上好香烟与烟具库藏中购买所需。伊士顿，宾夕法尼亚的香烟零售批发商，在1939 年以家庭业务的方式起步，如今他们销售成百种香烟和包括雪茄烟盒、雪茄切刀在内的烟具。向他们购买香烟的顾客和零售商不断增加。

火烧眉毛
。。2001年初，公司竭力想从早期投资的联络中心系统得到回报。尽管该系统承诺了很多收益，事实是如果没有供应商的帮助，公司休想自己在内部修改系统功能。很小一点改动，如变更所录音的信息，修改脚本，或者运行报告等实际上都完成不了。结果，浪费了很多的时间。由于一个座席不能接收多种类型的呼叫，所以需要另外添加人手。

。。三月份，总裁亚瑟.扎里斯基和著名香烟店系统管理员查德.科彻做出了一个艰难的决策，放弃使用原系统，同时寻求能够适应公司需求的系统。他们需要的是一种便于安装、操作、及在自己内部就能进行维护的系统。这套系统应当能够同时为座席和经理们提供所需的工具，使他们可以为客户提供特殊的和优质的服务。

。。经过九个月的对五种不同的联络中心系统的审查和评估， 亚瑟和查德终于找到了他们所寻求的 --- 一个真正灵活的，容易操作的联络中心系统，就好像是专门为他们这样的需求所量身定制。

点燃火焰
。。2001年12月著名香烟店用FirstPoint 商业版，一个来自罗克韦尔 FirstPoint Contact的专为中小型企业设计的联络中心解决方案取代了现存系统。新系统是独立的，呼叫通过专用的语音中继网络处理。

。。用很少数量的座席处理公司75%的订货（另外25% 为网上订货）。私营企业需要小的商业规模的系统，但要求其具备大的业务能力，以便使他们在以后的业务扩张中能增加或修改功能，如添加电子邮件或网络谈话功能等。

。。著名香烟店的工作人员平均每天接听600 个电话。 使用罗克韦尔 FirstPoint Contact 商业版后， 著名香烟店能够向队列中等待的客户发送适时信息。例如，他们可以在大降价、促销季节或新产品上市的时候，推销某种香烟样品。

。。使用FirstPoint 商业版，著名香烟店可以根据呼入电话或客户的类型来确定和路由呼叫。该公司有6种类型呼入电话：固定订货、优先订货、样品订货、索取产品目录、批发订货和普通客户服务。系统允许著名香烟店让讲西班牙语的客户选听西班牙语的电话。

。。电话类型和哪位工作人员应该接听哪类电话，是根据通过声音提示从主叫那里自动收集的客户信息及对DNIS的分析来决定的。在著名香烟店的案例中，一些座席受过专门接听客户或批发订货的培训，其中一人能够讲流利的西班牙语。根据不同的电话类型， 座席给予不同的的答复。因此，了解谁在线上可以帮助座席进行个性化的问候和建议新的产品。

。。" 了解电话类型对于我们处理客户服务业务非常重要"，查德说。"这不仅表达了个性化服务的意思，了解来电者的意图，可以使座席省去了解基本情况的时间，直接进入订货流程。如此我们使每一个客户都感觉他像是我们最重要的客户"。

。。FirstPoint 商业版为小型联络中心提供了在大型联络中心解决方案中才能发现的相同座席增强工具。著名香烟店的座席可以利用屏幕提示实现信息一致性和在早上录制好可供全天使用的问候语。著名香烟店计划开始应用自动问候功能，它可以使每个呼叫减少数秒时间，同时保证每一个座席的每一声问候始终听起来清晰、悦耳。这些特性帮助公司的座席显得很专业， 形成无论公司大小， 顾客们期望的服务完全一样的特征。

。。"罗克韦尔 FirstPoint Contact给了我们一个具有大型业务能力的小型业务解决方案"，查德说。"既便应用所有的功能， 我们仍旧能够自己进行维护和修改"。

我们与罗克韦尔 FirstPoint Contact 客户支持部门的关系很好。他们总是乐于帮助我们使用系统。当我们需要帮助的时候，他们总在那里。

热、热、热

。。著名香烟店目前的目标就是服务水平要达到80%的接入电话能在20秒之内通过系统由一个工作的座席进行处理。

。。"由于使用了罗克韦尔 FirstPoint Contact的设备，我们已经实现了这一目标，只有不到5%的挂断电话"，查德说。"另外，系统使我们能够接通挂断的电话，并查出中途挂断的原因"。

。。我们很容易就能访问到来电者的电话号码和有关信息。所以，著名香烟店经常给中途挂断电话的客户打电话，随时进行客户调查。

。。"我们发现中途挂断的电话，主要是因为客户受到其他方面的影响。例如，收到其他来电，或者是老板突然进到办公室里等"，查德说。"一次， 一位客户说，他在打电话的时候， 他的狗突然打翻了一杯可乐，结果， 他只好挂断电话去收拾。当我们打电话给他时，他虽然感到很吃惊，却是非常高兴地向我们订了货"！

系统在冒烟

。。由于FirstPoint 商业版是建立在开放的标准上，著名香烟店可以根据自己的需要修改脚本和信息。为了学习怎样做这些工作，查德在系统安装期间和罗克韦尔 FirstPoint Contact 的实施经理相处了一些时间。现在他已经能够自己修改设置， 如添加中继组、改变路由规则等。这给了公司充分的灵活性，可以根据实时的业务需求即刻调整系统，并对进行中的客户交互没有产生影响的风险。

。。"亲手操作的经历以及与罗克韦尔 FirstPoint Contact的一对一的接触，在加速我们团队掌握新系统方面很有帮助"，查德说。"能够在短时间内学会系统的使用，对于我们这样一个小公司来说是非常有益的"。

。。著名香烟店发现文档系统也非常容易使用。从安装到脚本修改，查德和他的新联络中心经理都能够自己使用软文档来完成这些任务，不需要罗克韦尔 FirstPoint Contact 客户支持部门的帮助。

。。报告功能帮助公司清楚地了解座席的工作表现。他们现在能够评估每一位座席所接听的电话数量和类型， 实时跟踪座席的工作表现。使用新系统增加的功能，著名香烟店在减少1/4座席 的情况下，使剩下的人员还能够以更高效的方式处理相同数量的电话。

"我们以前的系统没有可帮助我们业务的报告能力"，查德说。"罗克韦尔 FirstPoint商业版的报告系统非常严谨，这也是我们选择该系统的主要原因之一"。

。。虽然，该公司的电子邮件系统目前还没有连接到联络中心系统上。著名香烟店正在考虑启用这一功能。使用FirstPoint商业版，公司只需在需要时简单地"激活"，即可以添加电子邮件和网络交淡功能，不必费时升级。

。。"罗克韦尔 FirstPoint Contact给了我们在一个联络中心系统中所寻求的一切"，查德说。"除我们已经体验到的成本节约这一点之外，系统帮助我们与客户保持良好的关系，不断扩大我们公司的业务，这将使我们能够长期获益"。

罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑