NEXT 产品目录公司提供优质的客户服务_呼叫中心_商业

NEXT 产品目录公司提供优质的客户服务

2002/11/08

　　作为英国零售业的成功案例，NEXT已经被广泛地被认知。NEXT的女士服装系列是于1982年推出的，并在头六个月里销售出70件套。在1984年， NEXT推出男装系列，随即于1985年推出NEXT的内地版系列。1986年母公司 J. Hepworth & Son改名为NEXT PLC，并于1987年把童装系列引入市场。1988年NEXT推出其以家居购物为主要业务的产品目录服务，并于1993年集团宣布其品牌营销战略－即将零售与家居购物方式在共同的范围内有机地结合在一起。现在，此机构已拥有了330家商店，截至到2002年1月营业额达到18亿7千2百万英镑。NEXT的产品目录业务占NEXT的营业额的26％。

特别值得注意：

罗克韦尔FirstPoint Contact管理系统为NEXT每小时处理6万个呼叫。

自安装了新系统后，大大节省了费用。

系统提供无可比拟的可靠性和功能性。

Active Floorplan改变了NEXT呼叫中心的员工管理方式。

　　NEXT产品目录业务的面市十分成功，其业务稳步增长。 1996年以前，它仅拥有一个120座席，坐落于Leicester 格丁路，利用爱立信模拟交换机的呼叫中心。远远不能跟上业务的增长。于是，NEXT开始在市场上寻找最具可靠性及强大功能性的解决方案，这一方案的扩容性和灵活性能够跟得上NEXT的业务发展步伐。他们最终发现了罗克韦尔FirstPoint Contact 管理平台。

　　当 NEXT 于1996年安装上罗克韦尔 FirstPoint Contact 管理平台时，该呼叫中心几乎处理8百万个呼叫。到2001年电话量已增至近1千2百万个呼叫。NEXT把这一处理急剧增长的能力归功于罗克韦尔 FirstPoint Contact 管理平台。具体的来说就是它的报告及管理工具的应用，使得其在高峰时的处理能力简单化。新技术同样带来费用的节省。

　　NEXT在Leicester 的两个地方运作着一个一体化的虚拟呼叫中心。共拥有550个坐席。邮购客户只需付3.5 英镑就可获得NEXT的高质量的精装本产品目录。其内容含盖了男女服装系列、童装系列，家具及家庭日用品。客户可通过www.next.co.uk 网站在线订购或直接打电话订购。该中心还可处理鲜花订购业务。它有一个单独的网址及订购电话。

优质的客户服务

　　大部分打到NEXT产品目录业务的电话是下订单。其余的则是关于送货，库存及信息方面的客户服务查询。该系统还服务于NEXT的零售部门。全国各地零售批发商的销售助理可直接与联络中心取得联系。例如，在商店中的某种商品脱销时及他们需要在客户下订单之前查明库存。

　　无论家居购物是通过网上还是电话进行，NEXT都致力于向他们提供优质的客户服务。

俯瞰呼叫中心

　　对于在NEXT的两个呼叫中心的经理及管理者来说，能够准确的观测到整个呼叫中心运转情况是十分重要的。在NEXT热线代理服务机构中不是总能了解到谁坐在什么地方，或者哪个座席是可用的。

　　市场上就有一些相应的应用软件，它们能够提供呼叫中心每一位座席位置状态的浏览。但NEXT需要一个更直观，更互动的管理工具。

　　呼叫中心的经理说："在呼叫中心的每一位座席人员都有棘手的事情要处理。我们的原则是尽量应用最积极的管理监督手段来支持中心的运作，避免 '大哥' 管理方式的情况出现。

　　NEXT与罗克韦尔 FirstPoint 紧密合作开发出Active Floorplan这一特殊软件。 NEXT称其变革了呼叫中心员工管理方式。

Active Floorplan

　　Active Floorplan 是一个软件，它可展示给用户呼叫中心楼层每一个座席及控制台的具体位置，并伴有图标显示座席控制台的状态。用户不仅可以看到谁正在登陆，而且知道谁坐在什么位置。用鼠标在控制影像图标上移动，便可获悉在该位置上的座席员的名字。可使管理者和经理们能够更加个性化地与每位座席人员接触。

　　NEXT在格丁路上的呼叫中心经理这样描述Active Floorplan ："它太棒了。每位座席人员名字、位置在第一时间内被显示出来。我们甚至可以在不认识他们的情况下走到他们跟前称呼其名。这帮助我们更友好和睦的对待每位座席人员，从而最终受益的是我们的客户。"

　　NEXT称这真的改变了我们的工作。"我们喜欢Active Floorplan. 现在我们可以看到在两个站点的所有座席员的位置，对运营更加直观亲近。"

　　Active Floorplan 可使经理们对情况作出更快的反应。在NEXT 行政办公室接受过培训的座席人员可随时被召唤去应对一些无法预料的情况。一旦他们登陆Active Floorplan，屏幕便可显示出来。这可以更加容易地维持服务水平。

意想不到的季节性奖励

　　Active Floorplan 不仅对日常的管理及教导有用，它还有其他的好处。NEXT产品目录销售有两个季节性高峰：夏季与冬季。在此期间，中心需要雇佣额外员工，培训室的控制台也被启动形成部分客户联络业务的运营。与正常的早8点到晚11：30相比，此时拥有550坐席的中心要从早6点工作到午夜。

　　当临时工作人员进入时，经理及班长将带领他们到空的座位上。在利用Active Floorplan之前，这是十分困难的，他们要走过整个房间来寻找空闲的座位。Active Floorplan 屏幕可以显示出哪个位子空闲，具体在何处。这就大大节省了时间，而这时每秒都是有价值的。

　　在2000年冬季销售季节，NEXT每天处理的电话量超过了8万6千个。在2001年时，该数字达到了12万个。这相当于淡季3天高峰时的总和。但是，难以置信的是，NEXT保持了其服务水准。

攀登高峰

　　极度的销售高峰活动，使得NEXT可以检验罗克韦尔FirstPoint Contact的联络管理系统的灵活性及可靠性。在每一个销售之前，NEXT 都要履行严格的检验程序。2001年冬季销售测试显示每个系统能够承载每小时6万个以上的呼叫。

　　系统同样可以快捷简便地建立起新的路由参数，以应对业务及人员的变化。这也意味着为NEXT更多地节省成本。

　　"罗克韦尔 FirstPoint 联络管理平台不仅完全证实了其灵活性及可靠性，而且还确实能容易地应对紧急情况。"NEXT这样说。 "甚至，如果我们需要撤离大楼或电信局交换机出现一些问题，我们只需双击鼠标，所有的电话将被转入另外一个站点。"

　　NEXT选择罗克韦尔 FirstPoint Contact，不仅基于其强大的功能，而且是物有所值。并且，确信决定使用他们的联络管理平台是对长期合作的一项投入。

　　"我们知道罗克韦尔 FirstPoint Contact 队伍拥有能够去的态度，可成为长期的合作伙伴。他们仔细聆听我们的需求，并且，Active Floorplan 的巨大成功本身就是对他们职业技术最好的验证。"

罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑