罗克韦尔FirstPoint商业版在Telescope的应用
2002/12/03
Telescope是一家专业的客户联络外包运营公司。向其著名的客户群提供电话和新的媒体通讯服务。其著名的客户群包括百事可乐，国际电视台，4
频道及新闻快递。在它们坐落于Corydon，Surrey路，拥有86座席的呼叫中心可根据各种客户千差万别的要求在任意一个时间内运行多达60个的营销活动。工作人员能够在这一分钟进行外拨预约客户的营销活动，下一分钟马上着手进行有关竞争者的报告编制。
特别值得注意的是：
· 无缝隙的混合多媒体联络，没有额外成本。
· 容易地集成已有技术，充分利用前期投资。
· 自己修改呼叫流程活动， 消除对外部咨询员的需求。
成功的关键
每天座席需要打出和接进大约5000个电话， Telescope的通讯基础设施是使之成功的关键。Telescope在AvayaINDeX交换机上运行着罗克韦尔
FirstPoint 商业版联络管理解决方案。罗克韦尔FirstPoint商业版无缝隙地处理Telescope大量的由电话，传真，电子邮件或因特网生成的呼入响应。罗克韦尔FirstPoint商业版的高级的基于技能的路由能力，使座席班长能够以更高的效率路由呼叫，使队列等候时间达到最小值，
并确保在任何时候都最有效地利用座席。
由DeTeWe通讯专家推荐并实施，Telescope选择罗克韦尔FirstPoint 商业版解决方案有4个明确的原因：成本，可靠性，功能性及集成的便利性。
混合的媒体
"系统要求的关键是其具有完整的功能性。 在使用多媒体通讯时， 无额外费用。" 呼叫中心经理，奥挪非利奥 . 蒙塔罗这样解释说，"我们选择罗克韦尔FirstPoint
商业版是基于它开放式的结构，允许方便地与现有IT基础设施集成，使得成本节约，并经得起未来的验证。"
由于罗克韦尔FirstPoint 商业版是在微软NT服务器上运行，并且利用了基于CT－Media的结构， 使其能够容易地将Telescope的AvayaINDeX电话交换机、联络中心客户关系管理套件（Noetica
Synthesys）整合在一起。Synthesys帮助员工开发和管理外拨电话中实时电话客户交互。 Synthesys呼叫流程引导座席进行电话交谈，记录座席的数据输入，然后使用数据决定对于座席的下一步提示最适宜的一系列问题和信息－在60%的呼叫都是外拨时，这一功能非常重要。
将Synthesys与罗克韦尔FirstPoint 商业版集成，使得Telescope的联络中心管理层能够实时监控呼入和呼出流程。获取准确的联络中心运营的统计信息。随时修改呼叫路由满足需求。就象蒙塔罗解释的一样："我们的联络中心必须应对大量的呼入呼出电话。营销活动频繁改变，联络中心的需求也变化－这些变化能静悄悄地发生而对系统无任何影响。"
脚本内容
在任何一周里，能工作在半打不同的客户营销活动上，对营销活动重点的改变随时可以进行。能够修改脚本和呼叫应答顺序响应其联络中心的变化需求是Telescope的关注要点。正如蒙塔罗所说，"这是十分必要的，我们回应客户的需求时，不用花任何时间及费用在IT咨询员及外包服务上。利用罗克韦尔FirstPoint
商业版我们就能够按客户需求开发及调整这一联络管理的解决方案。"
收获的回报
Telescope享受了节省大量时间和成本所带来的快乐。从技术的角度来看，它不依靠IT咨询员来实现改变呼叫应答流程或生成呼叫流程报告产生节约。另外，利用罗克韦尔FirstPoint
商业版 , 报告生成和设计放在了需要它的人手中，即联络中心员工。正如蒙塔罗解释的这样，"我们的客户经理及小组领班可运用这一解决方案的报告功能，完全不用依靠任何IT专业人员。这简化了全部流程，省时又省钱。"
未来计划
Telescope计划完全的网络能力，利用罗克韦尔FirstPoint 商业版多媒体能力来改进对客户的全方位服务，帮助驱动公司业务的持续和成功的扩展。未来的计划包括座席与客户之间利用网络进行对话，集成多渠道通讯，诸如，利用外拨呼出及统一信息的短信服务。
罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑
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