恒生燃气呼叫中心整体解决方案_呼叫中心_系统建设

恒生燃气呼叫中心整体解决方案

2010/06/12

　　中国西气东输工程的推进，城市建设进程的深入，燃气行业呈现一片繁荣的景象。随着城市燃气接纳的进一步加快，燃气企业的信息化建设也面临新的需求和挑战。恒生燃气行业呼叫中心整体解决方案以恒生自主研发并拥有完全自主知识产权的国内领先、国际先进的第四代纯IP呼叫中心平台—HSIPCCTM为核心，并融合了恒生自主研发的HSCRM燃气业务系统平台。恒生将以卓越的技术，成熟的行业服务，推动中国燃气行业呼叫中心的信息化建设，伴随中国燃气行业共同发展。

　　设计原则

　　统一规划、分步建设

　　建设方案按照覆盖燃气企业所有分支机构的统一客户服务中心的最终目标来规划，支持分步建设、分阶段实施、逐步完善的建设模式。保证服务支撑系统便于扩展和维护，避免重复投资及满足燃气行业业务个性化需求。

　　先进性

　　采用恒生自主知识产权，达到国际先进水平的HSIPCCTM核心平台，从而保证系统整体技术处于领先地位。

　　稳定性、可靠性

　　高可靠性方案，充分保证先进技术的稳定性、成熟性，系统具有完善的冗余备份机制。

　　灵活性

　　支持人工坐席在总部和管网分公司、营业所、安装队及抢修中心等分支机构灵活部署，并实现全网人工座席的集中管理，资源共享。

　　开放性

　　呼叫中心与其他系统之间的通信接口，符合开放系统互联标准和协议。

　　可扩展性

　　系统采用分层的模块化结构，具有良好的可扩展能力。可方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。

　　易用性

　　系统高度产品化，界面友好、易于使用，可大大减少员工培训时间及费用，确保系统快速上线，人员快速上岗；基于纯软交换架构，系统维护、简单，避免复杂系统和多硬件设备的维护开销，减轻维护人员的负担。

　　实用性

　　充分利用现有的网络资源，支持系统的平滑升级、改造，可操作性强。

　　方案优势

恒生品牌，14年高端呼叫中心行业经验

基于软交换技术的纯IPCC方案，技术先进且符合融合通信的发展方向

轻松构建集中、集中/分布、分布式呼叫中心系统

升级、扩容、部署非常简单、便捷、灵活

高可靠性，具备完整的冗余备份和负载均衡机制

良好的开放性，支持符合国际标准SIP协议的第三方软硬件设备；支持模拟电话、IP电话、IP软电话等多种人工座席部署模式

可方便实现与传统板卡、PBX方案互联互通，从而最大限度地保护原有的设备投资，同时，又可确保原有系统平滑升级和改造

高稳定性、可靠性。比传统PBX方案具有更高的稳定、可靠性和更高的性价比；

支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和NGN、3G等

可无缝融合HSIPT(恒生IPT企业通信平台)，符合UC发展方向；

融合HSCRM(恒生CRM燃气行业业务平台)，构建完善的燃气呼叫中心业务系统

　　系统典型部署

　　典型案例：杭州市燃气（集团）有限公司客户联络中心

　　项目简介

　　杭州市燃气（集团）有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤气公司和成立于1974年的杭州煤气公司合并改制组建，其成立的使命是通过资源优化配置，推进杭州市天燃气利用工程建设和天燃气的接纳运营。

　　随着“西气东输”工程的实施，杭州作为该工程的末端，于2003年6月开始了天燃气利用工程建设。到2006年底，，杭州市主城区全部接纳天燃气。随着杭城天燃气利用工程建设和用户市场的开拓，现有的电话咨询服务系统已不能满足现有需求，为进一步提高杭州市天燃气服务中心的服务水平，更好地实现全心全意为市民服务的宗旨，采用恒生HSIPCC（恒生IP呼叫中心）平台、恒生的燃气呼叫中心整体解决方案，构建高度整合的体系化的客服联络中心，为市民提供全方位优质服务，并对依托此体系开展服务和营销展开全过程的质量监控。

　　实现功能

　　语音通话功能、录音管理功能、平台用户管理功能、热线业务受理、燃气用户信息及业务查询、业务报表功能、知识库等。系统流转所涉及的部门有业务受理部门和业务执行部门。其中，业务受理部门：热线中心；业务执行部门：工程安装队、抢修中心、营业所和管网分公司办公室及公司各相关部室。公司其它部门可通过网络进入本系统处理各类业务工单。

　　项目规模

　　热线中心设立8个热线受理座席、1个班长座席、8个备用座席和1个质检座席（均为本地座席）；工程安装队设立1个远程座席；营业分公司抢修中心和营业所各设立1个远程座席；管网分公司设立1个远程座席。

恒生燃气系统图

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