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中行选用 CosmoCall Universe构建新一代IP呼叫中心

2003/03/19

全 IP技术的未来新方案

　　领导全球的新一代客户服务中心平台供应商CosmoCom最近宣布中国银行(Bank of China)己决定选用CosmoCall Universe客服平台软件在北京分行构建新一代IP呼叫中心，以进一步提供更完善的客户服务。新推行的方案将支持各类多媒体、多渠道通讯 ，处理电话以及网上客户来电查询及服务。是次方案将由CosmoCom的中国区的分销策略颗伴北京吉亚通信工程公司提供(吉亚通信)。

　　"自九十年代初，中国银行一直以优秀的客户关系管理作为市场战略的重点，这促使我们重复屡次地获得"中国最佳银行"的褒奖。为了维护我们在市场上建立的竞争优势,我们明确地需要实施一个高科技设计完善的客户服务中心。"吉亚通信市埸总监邵建中说："CosmoCall Universe的真正的优势是它的全IP基础的网络结构设计，它可以随着客户增长、演变又或是需求改变而更改，这给予整个系统设计具备高度的灵活性和可扩展性(scalability)。"

　　CosmoCall Universe将企业与及其客户连接起来，透过各种多样化通信渠道，例如电话,交互式话音回答系统(IVR),电子邮件,网上话音、网上视像,键盘闲谈,话音邮件和传真等等。系统会把所有致中国银行的电话或其他的多媒体联系转化为网上话音(Voice over IP)，再按规定路线直接地传送到客服中心当值的话务员，而话务员即可利用座席上装备的个人电脑及耳机(headset)处理各类来电查询，免除传统电话和交换机设备装置的需要。

　　"客户服务是大多数企业的一个竞争要求，但建造和维护客服中心基础设施的费用可能是障碍物。然而, CosmoCall Universe客服平台绝对是合理可靠的投资，因为它把传统电话网络和互联网网络的渠道统一，合而为一个容易管理的单一平台。"CosmoCom王岩军亚太区总经理说："开放、全IP技术特性可允许客户在最初部署建造客服中心时，从一个小规模与基本功能开始，然后按业务发展需求而把系统扩展和增加各类功能。这种技术特性在演变迅速的市场上是特别重要的，例如中国由于市场演变迅速的关系，一流拔尖的客户管理需求必定迅速地与日俱增的。

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