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客户服务代表如何在家庭与工作中找到平衡点

2002/11/20

Rayman Wong, Regional Director, CosmoCom Asia Limited

　　大部分呼叫中心客户服务代表是年龄在18-26岁之间的女性。当这些女性要放弃工作组建家庭时，举例说，公司怎样才能继续使用这些高度熟练的客户服务代表受训过的所有信息呢？公司为巩固她们的忠诚度和不丧失她们所学的技能，如何拓展呼叫中心范围呢？设立一个家庭工作业务很简单吗？这样适合公司的文化吗？

最高的经营成本是员工成本

　　我们知道，对于疲倦的呼叫中心经理来说，最高的经营成本是员工成本。要花钱雇佣员工，对他们进行培训，当他们在公司的薪水册上时他们希望得到工资支票。同时维持员工是一项直接的和"隐蔽"的成本开销。直接成本可能是，例如为了鼓励他们留下的业绩奖金。"隐蔽"成本指的是当他们离开时公司损失客户服务代表及他们的业务。除了更加多的表面费用，还有花时间寻求最小化员工成本和提高维持力的额外管理费用。但是无论是采取什么方案，或者是花了多少管理时间去解决维持员工问题，对于那些想组建家庭的客户服务代表来说，事实上她们还是会离开而不回来的。

为什么她们不会回来呢？

　　暂不说她们要做的家务活，也抛开她们寻找适当的能照顾孩子的设施（多少家呼叫中心有托儿所？）的问题，对于她们来说，花在去呼叫中心上的时间是一个主要因素。呼叫中心经理认为，如果你看一条典型的呼叫分配曲线的话，大多数呼叫会有很多顶峰。通常，最久的顶峰也只不过维持两个小时，所以理想上呼叫中心经理希望客户服务代表在这段顶峰期保持在线。可于客户服务代表而言，她们从家里这头跑到呼叫中心每回要花30分钟的时间。所以总共3个小时，只有其中的66%是在挣钱的。客户服务代表的成本与收益平衡对照她们做的事情出现了严重地倾斜。客户服务代表宁愿工作4个小时，这样她们"挣钱"的时间就增长到80%，但是可能因为整个工作期间没有那么多的工作要做，呼叫中心经理就不同意她们这么做。

远程家庭雇佣是"可行的"，但是有点麻烦

　　但是如果她们能在家里工作的话，让她们继续为呼叫中心工作的可能性就大大增加了。但是直到现在这个想法还是很难实施，因为增加了延伸的复杂性，一般来说，指声音和数据传输到家里的问题。代表性的是需要预备一套ISDN Basic Rate线路以提供双向连接-一根线是声音，还有一根是数据。如果呼叫中心有各种完整的渠道（或者联系中心），把多媒体呼叫延伸到远程家庭雇佣就变得"可行"了，但有点麻烦。

她们不需要每天浪费一个小时的往返时间

　　然而既然经常是这样，以多渠道联系中心为基础的IP技术被引进了这场拯救中。现在一切都是数字化的，所以仅有一条数据线被延伸到了家庭客户服务代表那里。这表明了一项重大的成本节约和所需技术的简化。事实上，CosmoCom跟一家有着180位家庭客户服务代表的公司谈过，数字说明了转移到以IP为基础的解决方案，她们就通过双向连接每年可以节省￡350,000的交通费用。以IP为基础的解决方案另外的主要好处是在家的客户服务代表进入呼叫中心所有系统很方便。就客户服务代表而言，她们和在呼叫中心工作一样容易了，不需要每天浪费一个小时的往返时间。

管理层的人很清楚这些客户服务代表是如何开展工作的

　　但是管理层担心的他们"不能"有效地监控这些客户服务代表是怎么回事呢？真正摆在我们面前的是FUD-害怕(fear)、半信半疑(uncertainty)、怀疑(doubt)。害怕是因为所有一切都是新的。半信半疑是他们不能看到客户服务代表，所以他们如何知道他们是否在工作？怀疑是因为他们并不知道这些客户服务代表是不是正在有效地工作。事实上，有了现代的以IP为基础的联系中心，这些都成了没理由的担心。他们可以很简单地测量和监管他们的客户服务代表。

　　能够看到这些客户服务代表什么时候登录了，他们在电话上花了多久时间，每个呼叫结果是什么-这些统计都很容易做出来，因为就IP联系中心而言，客户服务代表在呼叫中心和家中根本没有区别。整个报告系统天衣无缝，管理层的人非常清楚这些客户服务代表是如何开展工作的。

问题的另一方面呢？

　　断言家庭雇佣会感到孤单或者认为被剥夺权利？还是他们不能看见他们自己是怎么工作或者他们的团队在怎么运行？

　　有很多方法可以回答这些问题，但是如果确实存在这么一个问题，调查结果就会显示不支持这个方案。有些问题的解决方法可能是按常规方式去呼叫中心，每周可以有一个在家工作的理由。对于其他问题呢，因为许多以IP为基础的联系中心支持视频，所以技术又一次解救了问题。主管要有一台摄象机，在家的客户服务代表也有一台摄象机，这样主管就很容易与这个客户服务代表开展面对面的会议。由于有了行为监控，远程墙板，"自动收报机纸条"式的时尚，活跃在了客户服务代表的工作台上，甚至还能为他们自己和团队做备忘呼叫统计。

在家工作将成为准则

　　现在我们可以看到客户服务代表仍是呼叫中心这个团体的全职成员，我们能继续利用他的知识。否则的话，呼叫中心就会丧失这些知识，遭受额外生产力的损失，因为如果我们保留更多的员工，就能同时节约雇佣成本。

　　那么为什么没有更多的呼叫中心或者联系中心采用这个政策呢？许多的呼叫中心已经装有一套资产系统，而且IT部以及管理层人士都错误地认为要以IP为基础的解决方案无弊端地整合这个政策是非常困难的。事实上，真相可以说明一切。而其他一些呼叫中心甚至害怕未知的结果。

　　随着公车费用、政府的烟尘排放税和企业停车税一拥而上地上涨，呼叫中心的实际成本也将继续大幅度地提高。所以已经把这条政策写在了墙上，经后不会只有少数人在家里工作了-这将成为一条准则。

cosmocom公司供稿 CTI论坛编辑