CRM为传统的业务工作注入了新的活力

李育诚 2004/05/19

前言
　　业务工作不论在何种行业，其工作的重心不外乎围绕在客户的身上，因此一切的业务活动及行为，都建立在如何满足客户需求及争取客户订单上，本文将针对业务人员或主管在销售过程及与客户互动时可能面对的一般性问题，提出CRM能带来的解决方案，以作为业务单位在评估CRM时的参考。

传统业务工作所面对的瓶颈

　　有人说业务人员的最大问题，不在于没有业绩，而是没有更多的时间及更好的客户关系，更重要的问题是失去了工作的热诚及患得患失的心理。

一、常常觉得时间不够用，原因可能是：
　　1、客户常常在忙，没有时间听你长篇大论的推销产品。
　　2、浪费太多时间在整理文件及数据，却无法掌握每个客户。
　　3、部门内或部门间每星期都必须不断的开会，浪费时间。
　　4、每天都要跟主管讨论工作进度，效率太差。

二、一直无法增进与客户的关系，原因可能是：
　　1、客户的详细资料无法有效的整理及分析。
　　2、产品无法满足客户的需求，也无法说服公司改善产品的质量。
　　3、业务人员流动性高，客户服务过程无法有效记录，新的人员无法立即满足客户需求。

三、对业务工作失去热诚可能因为：
　　1、没有系统化的进行客户开发，常常不知道明天的客户在那里？
　　2、销售个案的跟催管理不确实，导致结案率太低，打击工作士气。
　　3、业务经验无法有效的累积及传承，业务人员无法学习及成长。
　　4、琐碎的事情(开会、报告及收集资料等)太多，耗费太多精神。

CRM改变了业务工作：

　　业务工作是企业经营管理的第一线，也是影响获利的最重要的关键。但重要归重要，长久以来却很少有系统性的管理及有效的方法论来协助业务工作者更有效率地完成使命。而CRM(客户关系管理)中对业务工作所提出的有效解决方案就是SFA (Sales Force Automation)，中文可翻译成『销售力自动化』，其重心不外乎实现一个目标 - 让业务人员与客户的互动更有效率、更有创意及更多利益。而随着信息科技的进步，这个目标已经离我们越来越近。

SFA为传统业务工作带来了以下几点的不同：
一、时间多更多，因为：
1、客户数据随时记录，随手可得。
2、报表自动产生，自动邮寄至相关人员。
3、案例进度简单明了，Case Review又快又有效率。
·时间节省了，代表：

A、能接触更多的客户，更多的机会等着你。
B、能吸收更多的新知，提升专业素质。
C、能提升单一客户的服务质量，增加客户满意度。
D、最重要的是让业务人员能专注在业务销售的创新及客户开发。

二、更好的客户关系，因为：
1、能有清楚完整的客户需求数据库。
2、能透过资料分析了解客户隐性需求，提出更新更好的产品。
3、客情维系的资料完整，不因人员异动而失去客户。
4、建立专业、稳重及值得信赖的品牌形象，增加公司无形资产。

·良好的客户关系，代表：
A、客户容易进行二次消费，不需花费太多心力。
B、容易取得客户转介绍的名单，好东西要跟好朋友分享。
C、累积业务的人脉存褶，成为个人及公司的无形资产。

三、业务的工作更有热诚，因为：
1、主管能清楚掌握业务进度，适时提出建议及提醒，减少不必要的挫折感。
2、清楚的工作流程及数据分析，能建立主管与员工彼此互信的工作环境。
3、科学化的管理客户信息，使得业务工作摆脱『耍嘴皮、耍心机』的刻板印象，成为着重科学、着重专业的职务。

·有热诚的工作态度能带来：
A、易养成富有行动力的工作习惯，更积极的投入工作，带来更好的绩效及工作质量。
B、同事间能彼此感染正向的动力，使企业真正成为学习型组织，不断地创新，挑战自我的极限。
C、形成自我管理的企业文化，减少企业的管理成本，达成开源节流的目标，创造更高的获利空间，提升在微利时代的企业竞争力及企业执行力。

CRM为业务工作开拓了一条光明的大道：
　　CRM目前在欧美国家已经是相当成熟的企业e化应用软件，尤其是SFA的应用更是对企业获利产生最关键的影响，我们也不可否认欧美企业在经营管理的成效是高于目前台湾企业的，当然也是CRM所带来的成果，所以依据资策会MIC的报告，台湾CRM软件应用将超过ERP软件，达到新台币56亿的市场规模，所以可预期CRM对于台湾企业未来竞争力的重要性，将扮演企业生存最关键的角色。

　　客户是一家企业最大的资产，这是我们耳熟能详的管理概念，但是如何落实提高客户的忠诚度及消费动力，却一直是企业难解的课题。业务人员身为面对客户的第一线，背负着企业生存发展的巨大压力，难道不值得为业务人员提供更好的销售工具吗？笔者虽然不敢自称是业务高手，但深感业务人员在销售过程中面临各式各样的挑战时，所面对的心理负担是非业务人员可以想象的，而CRM的来临正代表着一个新的业务工作典范(Paradigm)将成形，谁能尽早将业务工作导入以客户需求为中心的CRM体系中(SFA)，即可协助业务人员搭上通往客户订单的直达车，也意谓着企业将迈向更多的获利及更高的市占率。

作者介绍：

李育诚

现任 通用数码 资深顾问中原大学 信息管理系

电子信箱：Caleb@my-gd.com

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