华夏Ⅱ采用IM800在线客服解决方案，打造玩家完美体验
2006/12/18
建设背景
随着中国网游行业的蓬勃发展，国内网游市场的竞争日趋激烈，服务质量和效率会直接影响着各网游企业的声誉和经济效益。深圳市网域计算机网络有限公司面对市场形势的新变化，感觉传统的电话热线已经不能满足业务的发展，在与融合通信公司IM800团队充分分析业务需求后，采用IM800在线客服解决方案部署了在线客服应用以提升玩家的服务体验。新建成的在线客服系统，可提供在线实时沟通、在线留言、在线问题提交等多种方式，并将其整合于统一的服务平台，在为玩家提供多层次的、个性化的玩家服务的同时，保证了玩家信息的积累和共享；另外，系统与电话服务、论坛服务、邮件服务共同构建了完善的网游客服体系。使网域的客户随时随地（包括在游戏进行中）享受到优质的服务，大大提升了玩家的满意度，并直接提高了服务受理能力和客服人员的管理能力。
特色功能
- 游戏内嵌入在线客服
玩家在玩游戏的同时，无需离开游戏，点击游戏内的“在线帮助”按钮，就能实时获得网游客服人员的帮助。同时支持嵌入网页、论坛等，玩家无需下载任何插件，即点即沟通。
- 玩家和游戏场景信息收集功能
服务人员在响应服务前充分收集玩家和游戏场景信息能极大减少玩家和客服之间的沟通时间和沟通误差，有利提高客服效率和问题解决的成功率。包括收集玩家帐号、使用的计算机软硬件配置信息（支持约定公开部分）等个体信息，收集所在区服，所在场景、游戏章节，场景中的座标等游戏场景信息，收集问题分类、简要描述等问题信息，同时支持自定义。
- 游戏截屏/截图功能
支持DirectX技术，使玩家可以轻松截取游戏中的高精度图形，并且即截即传至服务人员，简捷方便。
- 突发大面积问题时的系统公告/广播功能
发生突发大面积问题时，玩家客服请求蜂拥而至，可通过在接通人工服务前显示系统公告/广播的形式，指引玩家自行解决问题，避免大面积玩家的抱怨，分流人工服务压力。也可用作线上/线下、升级、并区等活动的通知和节假日温馨问候，给予玩家更多主动关怀。
- 基于玩家优先级或基于客服技能的排队功能（ACD）
按照20 / 80原则，客服资源总是有限的，重要的玩家应当得到优先服务，甚至是“绿色通道”。基于技能的排队，不仅使得众多的客服人员能分工负责、有条不紊受理玩家服务请求，而且总能保证这一刻，提供给玩家的，就是当前在线的、技能水平最匹配玩家问题的客服人员。
- 业务分类和状态跟踪功能
每次服务，不仅保留全程内容和过程记录，还能按照自定义的业务分类对受理的服务请求进行归集，以便后续的分析统计和分门别类归档，如“帐号/密码问题”、“点卡充值/帐单问题”、“安装/网络问题”、“投诉外挂问题”、“游戏装备问题”、“投诉骚扰/辱骂问题”、“数据异常/资料错乱问题”，等等。
记录下来的服务案例（Case），如果不能当场一次解决，需要后续跟踪处理，可通过置不同标志跟踪其处理过程。
- 后台服务质量监控功能
可监控每位上班客服人员的实时服务状况，如累计服务玩家的次数、累计服务玩家的时长、应答玩家的速度、玩家给出的满意度等指标。
记录客服人员本次上班以来的详细服务日志：什么时候登录上班？什么时候开始服务？响应了哪些玩家的服务请求？服务过程如何？什么时候暂停服务？持续了多长时间？暂停了多少次？等等。
在质检的同时，如果发现有损服务质量的可能，还可以及时干预客服人员的服务：如发现客服人员心绪不佳，情绪不稳，可及时将其置忙（强制中止其服务）、接管会话和中止会话，等等。
后台的服务质量监控功能主要给客服管理人员使用（如客服班长、客服经理），帮助其实现日常的人员和服务过程管理。
- 统计分析报表功能
运营统计报表
通过统计整个系统运营期间的访客访问、服务接入（会话、留言、邮件）、服务呼出（会话、留言、邮件）和座席工作的情况，主要反映的是系统的整体运营指标、服务质量和工作绩效。运营统计报表可以按照时间条件（日、周、月、季、年、指定时段）、统计范围（系统、座席）进行统计。
业务统计报表
对已受理的服务案例，在横向上，可按照用户定义的多种业务分类口径进行统计分析，以反映所有服务案例的业务分布，分析其业务趋势和业务热点；在纵向上，可按照状态跟踪标志，进行统计分析，以反映服务案例的处理情况，分析服务流程环节的瓶颈和薄弱之处。
业务统计报表与运营报表一样，可以按照时间、对象口径进行统计。
报表功能是反映整个客服部门工作绩效的主要依据，也是客服部门管理的重要手段。
卓越效益
IM800在线客服解决方案的成功应用，为网域带来了如下竞争力的提升：
- 服务能力竞争力：早期的网域在线客服功能较单一，只有论坛和邮件功能，玩家不能及时获得帮助，这样大大降低了客户的满意度；通过使用IM800在线客服系统，实现了玩家在游戏内可以直接向客服和GM提出问题、获得帮助，所有提问和实时会话具有排队功能，将玩家准确的引导到相关座席，由此大大提高了服务质量，降低了服务放弃率，使玩家体验大为改善；
- 服务监控竞争力：IM800在线客服解决方案提供了全套的服务监控措施，运营维护人员可以通过实时监控坐席及通道工作状态，以便及时调整人员投入；可以通过查询每天24小时的会话记录；运营管理人员可以通过报表查询每天的服务统计数据、业务数据；
- 服务质量竞争力：IM800在线客服系统统一的常用问题解答库（帮助台），同时保留业务流转过程中的每一个环节，使得座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务内容标准统一，服务质量大大提升；
在线客服系统的应用，整合了网域优良的内部资源，以统一接入、统一后台处理的一站式服务为网域实现网游一流品牌注入了新的活力。
卓越评价
“通过应用IM800在线客服系统，可帮助客户服务人员在玩家呼入的第一时间，快速识别客户，提供针对性服务，提高问题解答率。系统具备自动记录客户服务的历史、轨迹以及监控功能，也为我们持续提高服务质量奠定了坚实的基础。在线客服系统的应用可谓是一举多得，在提升企业形象、提高客户服务水平及效率的同时，也为我们带来了更多的玩家。”
----网域华夏Ⅱ客户服务总监贾先生
背景资料
深圳市网域计算机网络有限公司（简称网域），公司于1997年4月成立于深圳，自成立以来网域一直以追求一流的技术为目标并始终处于高速、稳定的发展状态，目前是华南地区最大的从事网络游戏开发和运营的高科技软件技术公司。
2000年，深圳网域成功开发并与深圳电信合作运营了〖中国游戏中心〗，目前〖中国游戏中心〗已经成为拥有上亿注册用户、同时在线人数超过30万人的国内三大休闲棋牌站点之一。2004年底推出市场的〖华夏Online〗，在2005年即获得中国十大原创网游等多项荣誉，并入选首批国家民族网游工程。2006年8月28日推出〖华夏II
Online〗，引起轰动。
作为互联网高科技企业，深圳网域先后获得了“深圳市高新技术企业”、“深圳重点软件企业”以及 “软件企业”等称号，公司开发的棋牌软件也在2002年荣获深圳市先进软件产品奖，多年来深圳网域在国家对高科技软件行业的关怀下茁壮成长。
关于IM800
IM800是领先的在线客服系统品牌。IM800致力于实践精益服务的理念，包括实时会话、自助知识库系统、问题提交与跟踪系统、邮件管理系统，以及综合解决方案。通过易于安装使用的技术以及来自广泛客户群体的最佳使用经验来帮助客户提高客户服务质量、降低客户服务成本。迄今为止，IM800已经成功帮助过多家客户实现“提升客户体验,同时降低客服成本”，涉及行业包括税务部门、电力企业、网游公司、IT企业等等。有关详情，请访问公司网站：http://www.im800.net，或http://www.im800.cn。
广东融合通信有限责任公司供稿 CTI论坛编辑
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