IM800专业在线客服解决方案介绍
2007/01/16
一、IM800的价值
整体规划各种“自动/人工”、“网站/邮件”的网上服务手段、服务方式，并加以平衡和管理，使得客户总能得到有效的网上服务和支持，同时降低线上、线下的服务成本，体现
“精益服务” 的思想。
对最终客户来说：优质客户体验
信息的丰富、手段的完备、使用的便利、反应的快速，使得最终客户在网上总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再无助、麻烦和等待。
对应用单位来说：降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理
- 降低服务成本
客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。
- 提升服务水平
通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。
- 规范服务管理
自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。
二、IM800的组成
IM800是首家提出并实现 “ 网上服务3.0 ” 思想的新一代综合网上客户服务和支持系统，包括各种丰富的“自助服务” 和 “人工服务” 产品模块：
1、在线自助式知识库（Knowledge Management，KM）
在线知识库的简化形式就是具有搜索功能的可动态维护常见问题（FAQ）列表。
主要功能：
- 搜索知识库
客户可使用自然语言或者输入关键字，搜索知识库中的相关信息，显示查看详细内容，自行寻找问题的答案，解决自己的问题。系统会要求客户对搜索的内容进行有用性打分
– 打分越高的条目，下次被搜索时排序越前
- 维护知识库
知识创作人员（如座席、专家）可以依据“产品”或者“目录”分类组织，输入知识库的条目；更方便的是，客户在问题提交与跟踪系统提交的问题经过解答之后，如果具有普遍性，可以被转为知识库的条目，解决了知识库“采集难、更新慢”的问题。
- 内部知识库
“合并内部和外部支持”，在线知识库除了对客户开放之外，通过访问权限控制，还是整个企业或者客服部门的内部知识库，服务和支持企业内部员工，帮助企业、部门积累、沉淀知识，比如，座席在对客户进行人工服务时（无论是电话、在线问题、实时会话和电子邮件），可作为帮助台（Help
Desk）使用，保证内容的标准一致，减少员工的培训时间和成本。
主要特点
- 内容自增长、热度自排序的知识库－－ 解决了知识库的采集、更新和排序问题
问题提交与跟踪系统中用户提交的问题及其答案，可转化到知识库中，其好处是：知识库可以反映客户最当前、最关心的内容，更具可用性和时效性，同时，也解决了知识库使用实践中的普遍问题－采集难、更新慢。
另外，系统通过收集客户反馈的搜索结果可用性打分、被搜索次数，自动调整知识库下次被搜索时的排序。
- 非格式化内容的支持 －－ 可以是有格式的文本，也可是任意文件
支持各种非格式化的文件：Word文档、PDF文档、程序、演示文稿、声音和图片文件，不限于单纯的文本信息。
- 支持界面定制和集成 －－ 与现有网站融为一体，天衣无缝
简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。
2、在线问题提交与跟踪（Incident Tracking System，ITS）
在线问题提交与跟踪（Incident Tracking System，ITS），也叫客户问题管理系统（Case Management System，CMS），或者简称在线提问。
主要功能：
（为适应复杂的业务实际需求，系统提供表单设计工具--XFormBuilder，采用W3C国际标准的表单规范XForms，可灵活定制、设计表单风格和需填内容。）
主要特点：
- 能自动应答问题的问题提交与跟踪系统，大大减轻人工处理量
客户填完问题表单之后，系统会自动分析、抽取其填写的问题描述的关键字，先到问题库中和知识库中匹配答案，尽量自动应答客户问题。这样做的好处显而易见：大量的相似问题可被系统自动处理掉，极大提高问题处理的效率，减轻了人工服务的压力和成本。
- 支持时限管理和满意度管理，解决客户的等待焦虑和问题解决程度的跟踪
提交问题时，系统能根据不同的问题分类，甚至客户级别，自动加注不同处理时限标志，并告之客户；处理人员回复问题之后，系统能征询和收集客户满意度。
- 支持界面定制和集成，与现有网站融为一体，天衣无缝
简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。
3、人工实时会话（WEB Chat）
人工实时会话（WEB Chat），也叫 Live Chat/Live Support，能在网页或者在客户端应用程序中（如网络游戏客户端、网上报税客户端），实现“点击会话”功能，象即时通讯工具一样，使得客户与座席进行实时会话交互。
核心功能：
- 发起会话：客户点击“实时会话”按钮，要求人工协助或者交流
- 排队分配：客户的会话请求被系统按照设定的排队策略进行分配
- 应答受理：座席应答会话请求；会话结束后，会话记录分类归档
- 跟踪回复：不能一次解决的问题，生成工单流转，跟踪处理，回复客户
主要特点：
- 客户/问题信息的自动化“快照取样”功能，能提高沟通的效率和问题解决的成功率
独具创新的收集/传递客户资料信息、问题场景信息和其他任意自定义信息手段，能在服务前提供“ 客户全景视图 ”和“ 问题全景视图 ”，极大减少客户和座席之间的沟通时间和沟通误差，确保准确性，加速了问题的理解、诊断和解决。
- 具备定义、记录、跟踪和分类“受理工单”能力的座席客户端，规范化服务过程
一般的在线沟通工具对服务记录仅限于并止于原始会话抄本，没有正规呼叫中心系统普遍采用的格式化“ 受理工单 ”，来整理、分类和归档服务，也就无法进行后续的内部流转、状态跟踪和业务统计，整个服务过程尚处于“
原始 ” 状态。
- 专业级 实时监控和统计报表，是可量化管理并能持续改进服务水平的实时会话系统
具备独立的专业级呼叫中心监控手段和报表体系，以数据为依据，全面量化服务水平和表现，强化管控和服务考评，保证服务水平及其持续改进。
4、电子邮件管理（Email Management）
电子邮件管理（Email Management），能将企业的所有客户服务和支持邮件进行统一管理，实现电子邮件服务过程的辅助自动处理和全程质量监控，加快邮件回复速度。
核心功能：
- 统一收取：自动监控客户服务和支持邮箱，一有邮件立刻收取
- 自动回复：收取的邮件，自动给发件人发送回复（回执）邮件
- 自动分配：收取的邮件，按技能分配给最合适的人员进行处理
- 跟踪归档：所有邮件，统一归档；邮件处理的过程，全程跟踪
主要特点：
- 支持规则定义
可依据收到的邮件的发件人、收件人、主题、内容等特征，设定邮件路由排队和处理规则，实行差别处理。
- 支持邮件模板
自动发送回执或者回复客户时，可调用不同的预定义邮件模板，规范对外发出的邮件的格式和内容。邮件模板支持宏，可实现内容动态替换。
- 支持时限管理
根据邮件标题、内容，客户级别，对邮件加注处理时限标志，并在回执中告知客户，一方面提醒处理人员及时回复，另一方面系统自动记录跟踪处理过程，作为服务水平考评依据。
三、IM800的可集成能力
服务和支持系统不限于单纯的接受和记录客户的申诉，而是要切实解决客户的问题，这除了依靠服务和支持人员的个人技能水平和知识库支持之外，往往还需要现有的客户/业务应用系统的功能或者数据支持，所以，与这些核心的客户/业务应用系统的集成–-
实现“信息共享，流程整合”，能扩展系统的价值。
IM800支持多种集成的技术方案：
- 快捷方案 ---- 基于HTTP自动调用外部系统WEB功能页面
座席客户端，能根据事件，如服务请求到达事件、客户事务结束事件等，自动调用外部客户/业务应用系统（如CRM、ERP等）提供的WEB功能页面，显示在座席当前工作
桌面，提供给座席关于该客户全面的 “ 客户视图 ”和 “ 业务视图 ”。
- 标准方案 ---- 支持基于SOA标准架构进行双向集成
M800支持流行的SOA标准架构，可与同样基于此架构的客户/业务应用系统相互间进行数据交换或者功能互调。
- 定制方案 ---- 使用私有接口对客户/业务应用系统进行单向集成
IM800还可通过客户/业务应用系统提供的私有接口，对其进行数据存取或功能调用。
广东融合通信公司供稿 CTI论坛编辑
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