IM800助力华夏Ⅱ，携手开创网游客服新标准_即时通信

IM800助力华夏Ⅱ，携手开创网游客服新标准

2006/12/27

　　近日，国内领先的客服软件提供商广东融合通信与网游运营商深圳网域正式签约，IM800综合网上客户服务和支持系统将全面部署到网游华夏Ⅱ的客户服务体系中。

　　网络游戏是一个高速发展的产业，市场竞争已趋白热化状态，而其中竞争的焦点也由产品品质的竞争转移到客户服务的竞争上来。

　　面对这种情况，游戏厂商开始从服务抓起，进行了一些大刀阔斧的改革和创新，试图能在竞争理念上进行一些突破。盛大开通彩虹统一客服门户网站；游戏蜗牛与开发公司苏州蜗牛共同建设了一个占地超过3000平米的客服基地；网易互动娱乐也将筹建全新的“一体化、融合式”呼叫中心……

　　深圳网域成立于1997年4月，其研发及运营的大型多角色网络游戏“华夏Online”是一款以中国传统神话为主题的2D游戏，该游戏在艾瑞市场咨询公司2005年的调查中被选为“国内最受欢迎的2D网络游戏”第三名。华夏Ⅱ是其投资3500多万、耗时两年多开发的全新神话大作，并已于2006年8月28日展开全国公测。

　　华夏Ⅱ还在处于内测阶段时，其运营团队就考虑到游戏客服质量的重要性问题，开始着手规划建设完整而专业的游戏客服体系。鉴于网游行业的特殊性，为游戏玩家提供便捷、高效的在线实时客服是整个游戏客服体系中的重要组成部分。为此，深圳网域对市面上所有的主流在线客服软件进行了详尽的考察试用，并在过程中重点参考了华夏Ⅱ的实际情况，提出了一些软件设计上的需求：

无须登陆游戏就可以进入在线客服系统与GM即时对话

在等待GM求助期间可以启用最小化而不影响游戏

对玩家可以采用快捷常用回复，并可以自由设置快捷常用回复的内容

自动显示玩家求助的位置(包括所在服务器、玩家名字、求助类型、求助时间、IP地址等)

截图支持，尤其是对游戏画面的截图

坐席间的会话转接，这个功能是必要的

应该具备统计报表功能，比如玩家求助流量统计，以便工作统计等

坐席端应具备聊天记录保存以及聊天内容快捷查询功能，以便工作统计

　　在经过严格的对比测试后，最终选定了广东融合通信有限责任公司提供的IM800综合网上客户服务和支持系统，作为其华夏Ⅱ的在线服务支持系统。

　　广东融合通信有限责任公司是获得中国双软认证的软件企业，长期致力于网络通信、协同技术等融合通信领域的研发。IM800综合网上客户服务和支持系统是其积累了语音通讯、企业客户服务管理等领域的开发经验基础上，经过三年时间，精心研发出来，并首家提出实现“网上服务3.0”思想的新一代综合网上客户服务和支持系统，包括各种丰富的“自助服务”和“人工服务”产品模块。

　　IM800通过整体规划各种“自动/人工”、“网站/邮件”的网上服务手段、服务方式，并加以平衡和管理，使得客户总能得到有效的网上服务和支持，同时降低线上、线下的服务成本，体现的是一种“精益服务”的思想。而这也正刚好符合了深圳网域对网游客服的要求，因此双方一拍即合，在华夏Ⅱ内测阶段即开始展开合作，在游戏内镶入IM800产品，与电话、论坛、邮件等客服方式构成一个全方位的整体客服解决方案。

　　专业客服软件提供商与网游运营商之间的合作在国内尚属首例，在实现方式及实施过程中开创了一套全新的客服标准，为网游客服产业的发展做出了富有建设意义的探索。

广东融合通信公司供稿　CTI论坛编辑