客户服务产业进入“网上服务3.0”时代_企业呼叫中心接入服务

客户服务产业进入“网上服务3.0”时代

2007/02/06

　　通过互联网途径来为客户提供服务和支持的概念早已深入人心，并且随着互联网技术的飞速发展，各种网络应用的不断深化影响，客户服务产业即将进入“网上服务3.0”时代。

网上服务的3个发展阶段

　　“网上服务3.0”是IM800首先提出的新一代综合网上客户服务和支持思想，代表着在线客户服务领域当前最先进的阶段、方法和发展趋势。

　　在具体介绍“网上服务3.0”之前，先解说一下“网上服务1.0”以及“网上服务2.0”两个阶段。

在“网上服务1.0”阶段，在线客户服务主要以以下的方式提供：

形式上主要以静态网页为主，没有交互性；

内容上一般是简单的服务介绍、联系方式；

完善一点的还提供固定的FAQ（常见问题）列表，留言反馈表单。

　　此阶段存在的主要问题有：客服和支持团队的日常运作基本与网上脱节，基本还是以线下服务为主。

在“网上服务2.0”阶段，强调了在线互动能力：

有意识地利用网上作为客服和支持的渠道；

手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服务论坛）、QQ、MSN；

有些还引入了专门的在线实时会话、洽谈工具，如 “xx通”、“Live xx”；

　　而此阶段存在的主要问题是：手段分散，缺乏管理、控制和平衡，质量失控，没有减轻人员的工作量。

　　在“网上服务3.0”阶段，在线客户服务产品更注重于提升客户体验和服务成本的有效控制，体现了“精益服务”的思想，包括各种丰富的“自助服务” 和 “人工服务” 产品模块：

采用更具智能化的各种网页自助服务、邮件自动回复等自动化服务手段；

同时整合人性化的人工会话服务方式，人工和自动相互平衡、形成一体；

引入专业的控制手段和量化数据，使得服务全程可管理，保证服务水平；

具备与前端网站、后端应用，电话Call Center的可集成能力。

“网上服务3.0”的基本特征

　　IM800倡导的“网上服务3.0”在本质上，整体规划各种网上服务手段、服务方式，并加以平衡和管理，使得客户总能得到有效的网上服务和支持，同时降低线上、线下的服务成本，体现的是一种 “精益服务” 的思想。“网上服务3.0”具有以下的一些特征：

自动化——通过流畅的自动化流程和手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务量；

人性化——当自动化方式解决不了客户的疑难问题，或者面向重要客户、处于关键流程时，适时而自然地提供人工服务；

可管理——所有在线服务的过程均能监控、跟踪和测量，通过持续改进，确保客户满意度，不产生负面反作用；

可集成——强大的前后台应用可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，提高系统可用性。

“网上服务3.0”的应用价值

正由于“网上服务3.0”优秀的特质，使其具有诱人的应用价值：

1）对最终客户来说——感受的是优质的客户体验：
　　自动扩充而丰富的信息、完备而衔接的服务手段、顺滑而自然的使用流程、快速而可控的客户响应，使得最终客户通过网上服务平台总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度或即时获得解答，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再感觉无助、麻烦和等待。

2）对应用单位来说——带来降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理的绩效：

　　降低服务成本——客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。

　　提升服务水平——通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。

　　规范服务管理——自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。

　　在“Web2.0”全面冲击着我们生活中的方方面面的背景下，顺应在线客服发展需求的“网上服务3.0”时代即将到来。你想降低服务成本，提升客户体验吗？你想未雨绸缪，从客服着手，占得市场先机吗？欲知更多信息请登陆 www.im800.net ，答案将为你揭晓。

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