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辽宁移动订制世界杯信息

2002/06/24

　　六月，因世界杯而流火，可惜不是每一场球赛我们都能端坐在电视机前

　　辽宁移动信息产业有限公司针对目前客户需求，适时推出了个性化信息服务，为此建立了96139人工服务台258自动声讯服务台。该项目利用峰华智讯公司的CCMS呼叫中心管理系统以及业务生成器，在原有交换机设备的基础上，进行了重新开发。系统经过半年多的实际运行，得到了用户的一致好评。如本次世界杯的信息订制，就是由用户自己开发的，仅仅用了一周即完成了开发和调试。

　　系统的体系结构

　　系统的体系结构，主要包括三个部分：数据中心、受理中心和维护中心。受理中心与数据中心之间采用E1连接，具有2M的数据通信能力；维护中心与数据中心之间采用64K DDN线路连接，三个中心分布在三个不同的地方。目前受理中心负责全省的所有业务，客户通过本地市话经由移动电信网络将话路指向受理中心，通过数据中心的具有排队功能的交换机，根据被叫号码和客户服务要求，将讲话路转接到自动台或人工台席，为客户提供服务。当用户呼叫信息台电话后，进入到交换机，交换机将来话消息通知驱动池，驱动池将相关消息转换为标准格式，通知CCMS，CCMS根据来话被叫号，根据管理系统的定义，启动相应的IVR脚本，交给IVR解释器解释并由IVR服务器执行，当服务为自动台完成时，由IVR服务器实现（如：语音引导、适合自动服务的内容等）；当用户需要人工服务时，CCMS管理系统，根据用户的服务要求，按照话路分配原则（通过管理系统定义），选择最合适的话务员为其服务，同时CCMS管理系统会将相关的页面在话务员的台席上显示出来，同时显示主叫号码以及来话标示，当话务员应答后，即可开始受理，受理的内容通过Web服务器完成，同时对于需要查询数据库的访问，通过应用服务器，进行数据访问，并返回结果。当服务完毕，本次呼叫即结束。

　　系统的优点

　　采用FH-CCMS的驱动池模块解决了与交换机的连接问题，针对原来系统的交换机，在CCMS系统中增加了对该交换机的驱动模块，使整个系统的开发与话路连接实现了无缝结合。

　　系统体系结构图

　　由于峰华智讯的业务生成工具是结合传统的C／S方式和现在流行的B／S方式的优点而建立的，开发方式具有B／S的快速性，使用上又具有C／S的方便性，话务员可以使用键盘，快速地完成各类选择操作。

　　目前，系统开通的服务内容具有15个大项，70多个小项，涉及到生活中的各个方面，服务方式包括语音查询、短信订制、自动语音服务等。在这些服务项目中，辽宁移动自己开发的内容达四十多项，并且在不断增加。辽宁移动已经完全掌握了开发工具，可以随时开展新的业务，而且每个业务的开发周期缩短到几天时间。

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