漫谈联络中心应用的一角:出租车订车系统_呼叫中心

漫谈联络中心应用的一角:出租车订车系统

李海涛 2010/01/14

　　2009年最后一天的午后，我焦急的站在马路上四处张望，在川流不息的车流中寻找一辆打着红灯的出租车，在30分钟之后，我失望了，对这个城市以及对这里的交通。我做了一个大胆的设想，如果我所在的位置恰好有一个出租车停靠站，而停靠站上有一部终端设备类似于一台电脑，输入我的手机号码，可以在这里定任何时刻的出租车，之后我的手机会收到确认短信，确认后会在我绑定的某一个公共消费的银行或是直接有运营商扣除本地出租车的起步价，而同时，会把离我最近，接收到预定的出租车的摘要信息发送到我的手机，例如车主姓名，车牌号等。如果这样，我可能就不会白白的浪费几十分钟的时间来做没有意义的事情了。
　　
　　恍然之间我发现，我是不是在构想我心目中的一种出租车订车系统呢？计算一下，这套系统可能需要以下这些系统来支撑：

　　GIS系统：地理信息系统（ Geographic Information System, 简称 GIS ）作为获取、整理、分析和管理地理空间数据的重要工具、技术和学科，近年来得到了广泛关注和迅猛发展。由于信息技术的发展，数字时代的来临，理论上来说，GIS可以运用于现阶段任何行业。
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从技术和应用的角度， GIS 是解决空间问题的工具、方法和技术；

从学科的角度， GIS 是在地理学、地图学、测量学和计算机科学等学科基础上发展起来的一门学科，具有独立的学科体系；

从功能上， GIS 具有空间数据的获取、存储、显示、编辑、处理、分析、输出和应用等功能；

从系统学的角度， GIS 具有一定结构和功能，是一个完整的系统。

　　出租车调度系统：
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业务调度方式：广播抢标、提供、指派；

智能调度策略：位置、 GPS 积分、车头方向等，单笔业务调度周期小于 10 秒；

互动式报文；

　　客户管理系统：CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

　　短信系统：与运营商对接的短信应用平台。

　　联络中心系统：采用多种接入方式，适用通信技术的发展，为用户和出租车公司提供沟通桥梁的平台，并结合以上系统实现订车、派车、回访、统计分析等应用层面的各种应用，构架于所有基础系统的顶层，使用户以及出租车公司能够通过最简洁、最直接的方式完成彼此之间的沟通。
在以上的系统的支撑下，我设想了一下在出租车公司所要经历的工作流程：

　　诚然，以上的流程中还有很多问题，例如如何来计算出租车距离用户的时间，如果中途用户需要退车怎么办？而联络中心的终端设备不再局限于手机，而是出租车站的一个终端设备，这个设备如何维护，如何设置数量等；虽然有很多不得而知的难题或是技术需要解决，但是我觉得，未来的应用必然会是以简单、便捷、安全为准则的。

　　2060年的街头，我已白发苍苍，冬天的寒风抚弄着我的白发，我慢慢的走进一个玻璃房子里，我坐在一个桌子上伸出食指在一个设备上轻放了一下，在我手腕上带着的电子仪器上显示出了一些信息，随后我端起一杯热茶，悠闲地坐在椅子上美美的品尝着；不久后，我手腕上的以其灯光闪烁并发出嗡鸣声，我往外面看去，原来我订的车来了，我走出玻璃房子，走到车前在车上输入我的指纹，确认后坐进车里，扬长而去......

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