服务不走形式：鼎晟科技2010年度盘点

服务不走形式：鼎晟科技2010年度盘点

2011/01/24

　　CTI论坛(ctiforum)1月24日消息（记者潘婷婷）：农历新年在即，2011年伊始，很多单位的年度回访工作也如期开展起来。“您好！我是**公司的**，请问您现在方便吗?......”,类似的标准用语成了回访人员使用频率最高的一句话。问候语在形式上可以有一个标准，但是年度回访工作能在形式上统一或是只走一个形式吗？能仅仅是为了维护客户关系或是得到产品、服务的一个反馈吗？

　　不走形式，注重效果！

　　这是我们公司制定回访计划人员的共同态度：我们鼎晟的服务工作一定要务实，注重效果。结合我们公司涉及行业多、客户分布广的特点，确定了电话回访、上门拜访相结合的两种方式，采取每个客户单独、详细了解情况后有针对性回访的方法，以了解客户需求、倾听客户心声、收集客户意见、虚心接受客户建议、切实解决客户问题、提升客户满意度作为主要目的，让我们的回访工作真正做到以客户为中心，让服务工作不走形式，注重效果，贴近客户。

　　2011年1月10日上午9点，第一个年度回访电话打出，所有回访工作人员都紧张的等待着，当回访到最后一个问题“您对我们的服务工作满意吗？”时，电话那边传来客户简单而直接的回答“嗯，满意！”，挂上电话，办公室里便响起热烈的掌声……2011年1月12日上午11点30分，第一个上门拜访人员返回公司，回访单最后一个同样的问题，也是简单而直接的两个字：满意！办公室又响起一片热烈的掌声……

　　满意，简单的两个字，却包含了客户对我们工作的肯定，是对这次回访工作的一个肯定，更是对我们整体服务工作的肯定。客户服务无小事，就如我们对这次回访工作一样，之前反复商讨方案，大到回访方式、小到回访单格式都尽量做到最好。根据一位上门回访员回来讲，在回访一个客户时，客户对我们回访员有针对性的回访、而没有采用那种走形式的回访很高兴，说道：“你们鼎晟的回访基本上全是和我们单位的情况相关的，看来你们在回访内容上做功课了啊，很不错！”我们一直相信，我们对客户服务的细心、用心、贴心，客户一定会感觉的到，年度回访如此，服务工作如此。

　　经过十多天，多位人员的参与，2010年年度回访工作已经接近尾声了。一张张回访单，或提建议的、或提需求的、或提意见的等等，我们都在认真整理之中。回访结束后，我们会对回访工作做出总结，并将相应的情况发至个部门，并监督执行，让我们的回访工作落实到实处，给客户带来实际的效果。

　　2010年年度回访已接近结束，但是我们的服务工作没有终点。

　　2011年，我们的服务会做的更好，鼎晟会做的更好！

CTI论坛报道