银行客户服务中心系统解决方案_银行

银行客户服务中心系统方案

第一章客户服务中心系统简介

　　客户服务中心充分利用CTI技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。简单地说，客户服务中心系统是一个工作组，这个工作组由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备、语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源，并实现与业务系统及办公自动化系统的互联。早期的客户服务中心系统包括114服务，用户拨打当地电信服务商的"114"，呼叫首先被放到ACD（Automatic Call Distribution）队列中，ACD会把这个呼叫分配给空闲的座席小姐，您就可以告诉小姐您要查询的电话号码。之后，小姐从数据库中查找您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答系统，再由自动语音应答系统报出电话号码。现在，随着计算机技术的发展和互联网络应用的日益普及，客户服务中心系统逐渐与具体的硬件系统脱离，集成更多为客户服务的应用，以银行客户服务中心系统为例，当客户通过语音的导引，转到某一个人工座席上时，这个人工座席的显示屏上将会显示这个客户的所有资料，以及系统为这个客户的所有服务记录，这样，当座席员为客户服务时，将会根据己经了解的客户资料，为客户定制服务，客户将会倍感亲切。

　　客户服务中心系统包含智能排队机（含接入服务器）、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器、人工座席、寻呼机接口，手机短消息接口等组成。如下图所示为Runsun呼叫中心系统结构图：

图一基于交换机方式的呼叫中心

图二：基于PC/LAN方式的呼叫中心

第二章银行客户服务中心系统的作用

1. 客户永远是银行的第一资产

　　传统的银行业务开展是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以"客户为中心"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。

　　随着一些新兴银行的加入和金融行业界限的模糊（例如邮政储蓄业务的开展），银行业的竞争较之以往日趋激烈。市场竞争的日益激烈，使银行对客户的争夺加剧，今天已经很难看到一个银行在某个市场的完全垄断。而经济的全球化的发展也将使国外商业银行很快加入到对国内银行客户的争夺。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是银行在竞争中获胜的关键所在。为了跟上银行业这种发展潮流并处于领先地位，就需要了解客户，尤其是他们的资信活动行为，以及这些行为对银行效益带来的影响，这二者之间存在着直接的联系。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。

1.1 银行与客户关系管理及其对银行发展的重要意义

　　客户关系管理主要是为银行保护已有的客户和吸引新的客户而设立的银行与客户的联系渠和渠道的管理，同时分析客户需求为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。建设完善的银行客户关系管理体系，使银行实现一种真正的以"客户为中心"的模式进行运作，可以为银行的发展带来以下的好处：

产品/服务推广，增加银行的业务量

由于客户往往对银行的业务品种、金融环境等方面的情况缺乏全面了解,因此,要他们把自己的服务需求自行加以分解,自行选择银行所提供的服务品种往往是勉为其难的,于是不可避免地导致客户放弃一些潜在的服务需求,也使得银行损失了潜在的市场。而应用银行客户关系管理体系后,话务员能够根据客户的需要,综合设计服务方案, 注重向已有客户推销银行的其它服务品种,从而最大限度地挖掘客户的潜在需求。这一方面使得客户获得全面的服务,另一方面将必然增加银行的业务量。
拓展了服务项目、范围以及服务的深度良好的银行客户关系管理体系不仅可以拓展银行传统的负债、信贷、租赁、清算等业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场。中间业务的增长并不是依靠存贷款利差,因为当前利差在缩小,利差收入是有风险的, 而中间业务没有风险。因此随着存贷款利差的缩小,中间业务将会逐渐成为主要的增长点。
降低服务成本传统的客户联系渠道，如面对面、信件等由于其不方便性以及客户信息不完整，使其无法实现对客户关系的有效管理。随着计算机技术和通讯技术的发展，电话和Internet已经成为最广泛的通讯联系方式，电话和家用电脑的普及使人们能方便的联系而无时间、地点的限制。这为银行向客户提供服务提供了良好的联系手段。
充分管理好银行的"客户资产" 通过完善的客户关系管理体系，银行能充分的利用其"客户资产"，不断进行客户信息的分析和客户服务策略的改善，为客户提供优质服务，实现"客户资产"的增值。在银行为客户提供完善的服务，保证原有客户群的同时，吸引新的客户群。
为银行产品定位、市场决策提供决策支持通过建立良好的客户关系，银行可以快速的了解客户的需求变化，预测未来一定时期客户的需求。从而在银行的产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化，使银行能够提供客户最需要的业务和服务，从而达到引导客户消费和吸引客户的目的，不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。

为什么客户将会选择我们的银行？随着竞争的加剧，机会在于提供个性化的服务。客户希望银行能够了解他，并知道他想要什么。客户希望得到多样的选择、便利和专业礼貌的服务，并且在使用不同的服务渠道时，得到的是一致的服务。银行的客户服务中心系统必须能够基于对每一位客户的深入了解，满足每一位客户不同的需求，做到在不同的服务渠道上，都获取到相同的客户信息和服务信息，从而使得银行可以在了解客户背景的前提下，在不同的服务渠道都为客户提供相同的服务，开始与之建立长期有益的客户关系。
如何增加新的客户服务渠道？最佳的服务渠道组合将视乎各银行的具体情况，例如银行希望吸引什么样的客户，客户对便利、面对面交流、新技术和其它一些服务要素的要求怎样。无论在银行客户服务中心系统中增加哪一种新的服务渠道，它都必须与其它的服务渠道集成在一起，使客户找到熟悉的"感觉"。无论今天最理想的服务渠道是什么，银行的客户服务中心系统都必须具备对市场变化的快速适应能力。
如何赢得客户? 每一次与客户的接触，都是银行获得新生意、加强客户忠诚度和更多了解客户需求的一次机会。银行成功的希望在于瞄准客户的需求和日常生活，提供针对客户特性的产品和基于需求的服务，使客户有高度信任感，并让客户感受到银行是非常关心他的，才能满足客户并带来更多的利润。银行客户服务中心系统应基于对客户信息的充分了解，迅速满足客户初始的需求，并在随后的接触中不断向客户建议新产品和新服务。将银行与客户的联系记录和关键信息自动保存在客户信息库中，从而保证在将来的接触中，客户可以得到连续一致的服务。坐席员可以建立产品和服务的备注，以确保不会有客户的需求和问题被忽视。
如何才能让客户为银行带来新的销售机会? 传统的利润计算方法是平均客户利润或依据产品的利润，它不能有效的识别哪些客户可以给银行带来利益的，或者是更重要的，以及为什么？此方法又不能给银行提供准确的帮助以指导银行改进他们的状况。与此同时，银行利润及潜在利润还在持续流失。为什么呢？这是因为银行既要给为银行"挣钱"的客户提供优质服务，又要为那些"花钱"的客户提供同档次的服务。此外，银行还会去鼓励那些雄心勃勃的投资，尽管他们并不知道这样的投资最终是否会获利。银行可能会在努力提升业务的同时威胁到其本身的承受力。为了开发目标市场的项目，银行的客户服务中心系统必须能够依据客户的行为划分客户，否则银行将无法对相应的客户提供恰当的服务和推出恰当的产品。另一方面，如果银行能够了解客户的行为，银行就能够以不同的尺度计算利益，依据客户的贡献提供符合银行承受力的相应服务，还可以锁定新的能使银行受益的客户。这种情况听起来十分简单，但是如果银行只依赖传统客户信息资源获取方法去操作以达到这个目的，那将很快失败。

2. 银行客户中心系统与传统的"电话银行"的区别

　　国内许多的银行都建立了电话银行系统，作为其客户服务的一个组成部分。但这些电话银行系统都不能满足银行进行完善客户关系管理的要求，它具体存在着以下的不足：

无法对客户信息进行管理分析

电话银行不记录客户的各种信息，它只能提供简单的银行业务和帐务信息查询，而且未建立完整的客户信息库，所以它根本无法完成对客户关系的系统管理。
不能对客户进行个性化的服务

电话银行对接受服务的客户不加以区分，提供统一的服务，无法使银行对那些为银行带来更大利益的客户提供特别的优质服务，从而降低了客户对银行的满意度。
无法完成主动的客户联系

电话银行只能提供一些简单的呼出功能，无法完成银行主动的为高级客户提供优质服务。
无法集成多种的联系渠道

电话银行一般只能提供电话联系方式，而要提供别的联系方式，必须重新开发系统。而且各种联系方式的服务系统，是相互独立的，他们之间的信息无法共享。
开发量大、开发周期长

电话银行的应用一般都从底层开发做起，造成开发工作量巨大，并且开发周期长、难以维护。
可伸缩性、可扩展性差

由于电话银行是基于底层硬件的API开发的，所以随着银行的业务扩展和改变，其可伸缩性、可扩展性差将阻碍银行业务发展需求。 Runsun开发的银行客户服务中心系统是采用CTI中间件，集成电话、传真和互联网等多种通讯手段的第四代客户服务中心系统，很好的解决了电话银行系统所存在的不足，同时，极大的扩展了客户服务的外延。以客户需求来建立银行的金融服务体系，最终形成"以客户为中心"的银行业务运营模式，是Runsun与银行的共同目标。

第三章: Runsun银行客户服务中心系统的功能

目前在Runsun银行呼叫中心系统中可以实现的主要业务功能包括：

1．咨询网点信息、ATM分布、特约商户分布、银行业务资料、金融信息、其他
2．查询
- 个人账户（储蓄、信用卡、公积金等）的账户余额、
- 账户明细、账户交易结果
- 对公账户（会计、公积金等）
- 账户余额、账户明细、按金额查询明细
- 利率
- 汇率
- 费率
- 顾客签约资料
- 其他
3．个人转账（包括人民币、美金、港币等）
- 定期一折通账户转存信用卡（本人）
- 信用卡账户转存定期一折通（本人）
- 活期（本人）转存定期一折通（指定他人）
- 活期储蓄账户转存活期储蓄账户（本人）
- 活期储蓄账户转存活期储蓄一折通（本人）
- 活期储蓄账户转存定期储蓄一折通（本人）
- 活期储蓄账户转存信用卡账户（本人）
- 定期储蓄一折通本息全部或部分转存活期账户
- 定期储蓄一折通本息全部或部分转存不同存期
- 信用卡账户转存活期储蓄账户（本人）
- 信用卡账户转存信用卡账户（本人）
- 活期储蓄账户（本人）转存活期储蓄账户（指定他人账户）
- 活期储蓄账户（本人）转存信用卡账户（指定他人账户）
- 信用卡账户（本人）转存活期账户（指定他人账户）
- 信用卡账户（本人）转存信用卡账户（指定他人账户）
- 活期储蓄账户（本人）限额内转存任意活期账户
- 活期储蓄账户（本人）限额内转存任意信用卡账户
- 信用卡账户（本人）限额内转存任意活期账户
- 信用卡账户（本人）限额内转存任意信用卡账户
- 通知储蓄账户转存活期储蓄账户（本人）
- 活期储蓄账户转存零存整取储蓄账户（本人）
- 存本取息账户转存活期储蓄账户（本人）
- 活期储蓄账户转存电信200卡账户（本人）
- 活期储蓄账户与证券保证金账户互转（本人）
- 其他
4．单位转账
- 活期存款账户转存活期存款账户（本单位）
- 活期存款账户（本单位）转存定期账户
- 缴费服务
- 活期储蓄账户（本人）交缴各种收费
- 活期存款账户（本单位）交缴行政性事业收费
- 活期存款账户（本单位）转账作公积金正常汇储
5．通知服务
- 挂失通知
- 透支通知
- 到帐通知
- 低于约定金额通知
- 余额不足通知
- 服务受理通知
- 缴费通知
6．客户管理
- 客户签约
- 资料修改
- 取消签约
- 客户资料查询
- 修改密码
- 暂停/开通服务
- 重置密码（密码挂失）
- 增加、取消功能
7．申请预约
- 大额取款预约
- 其他
8．证券保证金
- 成交查询
- 行情查询
- 资金余额查询
- 股票余额查询
- 新股配号查询
- 股票买入
- 股票卖出
- 买、卖撤单
- 修改密码
9．其他
- 民航订票
- 存折口头挂失
- 银行产品营销
- 非银行产品营销
- 顾客投诉与建议
- 缴移动电话费
- 缴BP机台费
10．决策支持
- 客户在某一段时间内询问某一项业务的频率和数量
- 客户在某一段时间内通过本系统完成一些业务的频率及数量
- 客户对某一类服务的投诉分析
- 客户对新业务的态度及意见
- 其它

第四章：Runsun银行客户服务中心系统的特点

　　润声客户服务中心系统是基于VX综合语音信息系统开发平台开发的。VX综合语音信息系统开发平台是润声公司自主开发的，有自主产权，经国家认证达到国内领先、国际先进的开发多媒体CTI应用软件的中间件产品。它提供：

基于业务功能的多层次软件结构和组件模块

　　VX开发平台分为接入渠道层、核心处理层、数据层、业务应用层四个层次，保证了系统的稳定性、扩展性和可维护性。同时采用组件模块，即插即用，提高系统动态配置和功能扩展的灵活性

实现传统电话呼叫和多媒体呼叫多种渠道的完美结合

　　VX开发平台通过模块组件配置了传统电话、传真、电子邮件、互联网等不同呼叫的接口模块，使不同媒体呼叫对系统应用来说是透明的、统一的。

支持多种语音交换设备

　　通过模块组件配置，VX配置支持多处语音交换设备的组件，如Dialogic板卡，AVAYA Definity G3 Series、华为C&C08-Q智能排队机。

支持多种操作系统

Windows NT、Sco Unix、SUN Solaris

提供丰富的应用开发组件和接口

可支持Active X/Dcom、Java、Cobra、OCX/COM

　　目前，润声公司基于VX综合语音信息系统开发的银行客户服务中心系统和公众客户服务中心系统两个行业的产品。

润声客户服务中心系统的特点是：

1、技术成熟，经验丰富

　　润声公司从1994年开始研究和应用CTI技术，成功开发并投产了许多CTI应用系统，如电话银行、电话委托炒股、电话彩票投注，积累了丰富的技术经验。其中VX综合语音信息平台更是国内领先的CTI中间件产品，其稳定应用已有三年，技术十分成熟。

2、全面支持CTI技术标准

　　润声客户服务中心系统全面支持ECTF及CSTA标准，符合业界最流行的CTI标准，保证了系统的兼容性和扩展性，无须担心技术非标准化而产生的维护困难和易被淘汰。

3、伸缩自如的规模效应

　　润声客户服务中心系统基于的ACD采用了智能化调度算法可灵活自如地支持几线接入直至上千线接入、全功能座席的超大规模的客户服务中心，最大限度保护了用户的投资。

4、灵活开放的接口，易于开发应用

　　由于运用了VX综合语音信息开发平台提供的系统构架和丰富组件，润声客户服务中心系统易于修改和增添新功能、新业务，易于实现跨平台和集成多种标准软件。

5、丰富的行业解决方案经验

润声客户服务中心系统为银行业和公众事业二大行业提供完整的解决方案产品。

润声公众客户服务中心系统

润声银行客户服务中心系统

　　润声公众客户服务中心系统已经为深圳、上海等城市的大型公众客户服务中心如深圳160、上海8411提供了三年的稳定、完整的服务，沉淀了厚实的公众事业行业解决方案经验。

　　润声银行客户服务中心系统是润声公司多年CTI技术经验和银行系统丰富经验的结晶，其中的特色功能客户关系管理和交易动态定制管理不仅可为银行运营提供客户分析和个性化服务而且可以动态定制交易输入/输出并通过主机通讯模块完成交易编制，不需编写任何代码，大大降低维护工作。

6、专业的营运管理顾问服务

　　润声公司不仅为客户提供客户服务中心技术和客户服务中心产品，而且还很重视对客户建成的客户服务中心进行营运管理的配套指导服务，使客户真正能运用高科技来提升公司管理水平，从中获益。润声集团下属有运营国内著名公众客户服务中心超过四年的专业公司，积累丰富的运营经验，完全有能力为采用我们客户服务中心产品的客户提供相应的管理顾问服务，消除客户对客户服务中心建成后的投资回报、运营管理、业务开展的后顾之忧。

第五章案例和服务

　　润声公司开发的客户服务中心系统成为继IBM、惠普以后第七家获得中国工商银行总行的资质认证的产品。公司通过了ISO9000质量认证，在上海、重庆、成都、武汉、杭州等地都有分支机构，确保为客户提供高质量的产品和高素质的服务。

　　润声客户服务中心产品的成功案例有：中国工商银行总行，广西梧州工商银行呼叫中心、深圳160呼叫中心、上海8411呼叫中心、深圳市中小企业电话服务热线。