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上海脉信Toowell票务中心呼叫中心解决方案

2009/08/07

• 来电根据呼叫号码或客户选择业务类别被自动接入相关业务组。


• 系统根据该业务组的话务分配(ACD)策略自动寻找一个空闲座席对其电话震铃，该座席同时根据来电号码弹出客户资料；如果座席超时不接听，则系统自动将来电分配到下一个空闲座席。


• 来电在等候接听时系统播放等候音乐，当话务员接听电话时候，系统自动播放话务员工号，通话时自动全程录音。来电在等候应答过程中，也可以选择留言或者其它服务等。
  
  

• 话务员可以进行登录/登出，暂停、继续服务，保持、恢复通话，设置工作模式，在线传真收发等操作。


• 可以查看其他座席工作状态，授权用户可以对其他座席进行监控操作，包括：监听、强插进行多方通话、拦截、代接、以及强制其他座席工作状态等。


• 显示正在等候的来电信息。
  
  

• 来电分配到座席震铃、或者座席接听来电时，系统根据来电号码自动弹出常客户资料以及以往的订票记录，工作人员可以直接在内置的eTerm操作界面内进行订票、查询航班信息等。


• 如果是新来电，可以立即增加客户信息。


• 同时也可以根据客户姓名、电话号码、以及证件号码等查找和更新客户资料。
  
  

• 集成eTerm操作，客户来电时自动显示客户信息和订票记录，直接进行eTerm操作，查询或订票等；鼠标双击PNR码自动将机票信息导入本地存储。


• 可以根据定单状态以及日期等查询定票纪录，进行出票、取消、派送等处理。


• 自动在eTerm界面和订单管理界面间切换。


• 可打印规范格式派送单，以及派送提成管理。
  
  

• 提供详细的话务记录和话务统计分析，可生成各类报表、图表，并可以导出为Excel报表。


• 订票业务统计，包括日期、时间、出发城市、到达城市等条件进行统计分析管理。


• 系统详细记录了每个话务员登录/登出，以及接听电话和业务处理的纪录，以及外出送票人员的送票记录；并可以根据日期，人员等统计系统打出/打入的电话量、通话时间、每个人的工作量，业务提成等。
  
  

• 系统可扩展支持电脑传真功能，例如酒店、旅游类应用，客户来电定房后系统自动将客房订单传真到合约酒店。


• 可支持Email收发。


• 可提供PID共享、以及互联网查询航班功能。

CTI论坛报道