IFOXCRM信息化事业部总监王金勇先生

　　eNet商用软件频道：目前在国内CRM软件的市场格局情况如何？

　　王金勇：从CRM厂商的划分来看，Oracle、SAP为代表的国外管理软件巨头是CRM软件的“贵族化”代表，主要客户是国内特大型企业；以用友、金蝶等为代表的本土管理软件企业，客户主要聚焦在大中型企业，第三类则是我们这类厂商，聚焦在中小型企业或者说快速发展型企业，我们提供的产品主要以业务流程为主。

　　eNet商用软件频道：传统CRM弊端在哪里？

　　王金勇：传统营销理念注重销量，客户关系管理更加关注如何创造我们更加忠诚的客户企业。从侧重点来说，传统营销理念关注客户销售阶段，比如从一开始接触到方案制定、投标、报价，聚焦在客户阶段的争取上。但是客户关系管理有一个核心理念，就是客户生命周期管理，聚焦从目标客户、潜在机会、签约一直到用户整个完整的客户生命周期过程。

　　从目前国内广泛的CRM市场情况来看，大家说CRM可能有一个概念，CRM就是管业务过程的，管销售过程的。其实在这里面，我们知道CRM也是有几个大的功能，市场管理、销售管理和服务管理，现在最主要的还是聚焦在销售管理上，对于前端市场和服务管理，无论用友还是金蝶，在这方面都没有更好的突破和延伸。为什么？道理很简单，因为市场这个东西很难通过投入产出的方式量化，只能管具体的业务过程。对销售过程管理会比较透彻一些。因为客户关系管理根本是客户做决定，市场前端是比较虚的东西。

　　eNet商用软件频道：IFOXCRM突破了这个弊端了吗？产品特色是什么？

　　王金勇：我们想了一个办法，在业务销售管理的前端做一个外延，帮助企业提供企业所需的客户信息。有了客户之后再利用我们所提供的营销工具，对这些客户进行清晰、直至产生有价值的销售可能。然后通过销售过程管理转化成订单。

　　IFOXCRM不同于以往的客户关系管理软件，它的功能不只限于帮助企业管理客户、管理销售过程以及进行决策分析，它的强大之处在于它能直接帮企业找到符合企业需求的目标客户群，并实现其对营销服务过程的全程管理，你可以将它理解为一个“大CRM”，是对传统CRM一次革命性的扩充。

　　eNet商用软件频道：IFOXCRM是如何帮助企业找到这些目标客户的呢？

　　王金勇：今年2月，我们与国内的数据库营销巨头首达传媒签署了战略合作协议，共同拓展国内CRM新市场。本次合作的最大成果在于，双方突破传统的以SFA（销售自动化）为核心应用的CRM产品设计思路，运用整合营销理念，通过为企业提供潜在客户数据开始，用精准营销和一对一营销（例如EDM营销、电话营销、短信营销、会议营销等）将潜在客户转化为商机，到通过CRM实现对营销服务过程的全程管理，为企业提供了从客户获取、客户培育、客户推进、客户跟踪直至商机管理及决策分析的全程客户获取及培育管理机制，以实现企业利益的最大化。

　　企业本身也可以做前期的客户挖掘工作，但多数都是广撒网的方式，工作量大不说而且不一定投入了就有回报，针对性不强且缺乏比较系统的管理。IFOXCRM可以免费为企业预置商机，大大提高了工作效率。
　　eNet商用软件频道：为什么IFOXCRM锁定在中小型企业而不是大企业呢？

　　王金勇：这是从中国企业的实情和各企业对CRM的不同需求出发的。在中国，中小型企业尤其是小型企业首先要解决的就是企业生存问题，小企业面临的是企业生存上的压力，只有当企业有了稳定的客户来源才能再谈企业发展和其他，另一方面，由于中小企业的员工比较少，他们对CRM更看重的是系统的易操作和实用性，这与我们IFOXCRM的产品理念不谋而和。而大企业首要解决的是安全问题，比如业务层面的安全，信息的安全。

　　eNet商用软件频道：IFOXCRM会有定制化的模块吗？

　　王金勇：会有，标准产品不能解决企业里面所有问题。我们是把我们目前国内的企业划分成六种大的业务形态，比如卖笔记本的、卖家具的，我们认为这是一种，把它统一规划为标准产品业务平台。什么是标准产品业务形态？第一它的产品标准化，批量复制和生产。第二它的销售过程非常简单，不会有招投标的复杂过程。第三它的客户群特别大，客户特征非常明晰。第四这种企业市场化程度非常高。这类企业对于CRM的应用，更多聚焦在对目标客户获取的应用上。

　　另外一类我们称之为推广业务模式，也就是渠道，比如像联想。他们处理和维护，就是和渠道商之间的关系，不会关注我的产品最终卖给哪个客户，我关注你的存活怎么样、销量怎么样。

　　第三类是复杂销售模式，需要有漫长的销售过程，就是我们通常说的解决方案，项目过程会比较长，半年、一年可能性都有，但是签下来之后进度会很大。

　　第四类是大客户，很多企业有几家大客户维持运转的，很多企业专门给电信行业服务，很多是专门给金融行业服务的。

　　第五类这几年炒的比较厉害的，会员制业务模式，这种客户会用不同的方式方法刺激客户重复消费。还有一类是电话营销，很多行业都在采用电话营销，像保险公司。

　　这说明什么道理呢？企业里面对于CRM不像ERP应用有明显的行业特点，主要是在业务模式上有区别。拿联想和戴尔做例子，如果他们用CRM的话，都应该用IT行业的。但是他们的业务模式完全不一样，戴尔是直销，联想是渠道。用我的眼光来看，他们是完全不同的体系，对CRM应用点不一样。所以通过管理表象看本质，从CRM这个角度来讲，我们是把它分成这几种业务模式。我们的产品是标准产品，当然这是共性问题，这里面肯定会存在个性，IFOXCRM会根据客户的个性化需求来做定制化开发。

　　eNet商用软件频道：中小企业如何避免CRM实施失败，控制风险？您的建议。

　　王金勇：CRM是一个管理工程，并不仅仅是一个软件或技术，因此它需要企业的高层重视，也就是我们常说的一把手工程；其次，在项目实施时企业要有明确的阶段目标，可能每个企业会有50个需要解决的问题，但把最急需解决、最关键的10个问题放在第一阶段来解决，剩下的可以通过第二阶段或后续实施逐步解决。这样可以保证系统短期内见到成效，建立大家的信心。如果企业希望在一次实施中把所有问题都解决掉，会造成实施周期过长，一旦业务、人员发生变化，使得很多问题久拖不决，致使项目失败。第三，在实施过程中需要双方密切配合，把实施的过程规范和细化。最后，我们认为一定要选择一家经验丰富的厂商来组织实施，因为他知道如何系统的指导企业完成业务流程梳理，建立以客户为中心的精细业务规则、完善客户价值评估体系等，最重要的是经验丰富的厂家很清楚中国企业当前面临的竞争环境、管理现状、CRM方面的困难，可以帮助企业规避项目实施中的风险。

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