开辟票务行业呼叫中心普及之路_呼叫中心

开辟票务行业呼叫中心普及之路

-—— 专访深圳市集时通讯有限公司副总经理郭国勋先生

2010/05/07

　　CTI论坛(ctiforum)5月7日消息（记者杨佳林）：近日，CTI论坛记者与深圳市集时通讯有限公司副总经理郭国勋先生有一次交流，现将此次交流内容与大家分享。

　　竞争优势

　　CTI论坛：集时通讯是一家新兴的通讯企业，在竞争激烈的呼叫中心和网络通讯行业中，集时通讯是怎样找到自己蓝海的呢？

　　郭国勋：呼叫中心自上世纪九十年代引入中国后发展迅速，但在国内尚不成熟，应用也不充分。与此形成鲜明对比的是，呼叫中心厂商为数众多，竞争激烈。

　　但是我们要看到，呼叫中心行业绝大多数的竞争还停留在比较低的层面上。要在竞争中脱颖而出，我们认为必须走品牌化发展的道路，要在产品与服务两个方面下足功夫。

　　从产品的层面上说，我们强调两点：1、通过自主研发为客户提供性能稳定、功能完善的产品。2、通过产品的标准化有效降低呼叫中心的价格门槛。

　　从服务方面来说，我们认为：呼叫中心系统是客户的核心信息系统，作为厂商，我们有责任有义务为客户提供及时、有效的服务。集时通讯投入了大量的资源建立了一支专业的技术服务团队，所有技术服务人员必须通过公司内部的任职资格认证。集时通讯承诺客户：提供7*8小时热线服务、季度系统巡检、不定期系统升级、一年免费维护、终生售后支持。

　　集时通讯从客户的角度不断改善产品和服务，客户就会源源不断，所以，蓝海不是刻意去找的，而是立足市场、完善自身、以客户为中心就可以获取的。

　　产品架构及特点

　　CTI论坛：请您介绍一下关于集时通讯公司产品的主要架构和特点？

　　郭国勋：JUST呼叫中心是一体化IP分布式呼叫中心，代表了以VOIP、软交换、远程IP分布为典型特征的最新一代呼叫中心，主要由一体化硬件服务器、软件管理平台和坐席终端设备三部分构成。

　　一体化硬件服务器不仅是处理CTI的载体，还是语音接入的平台，无需外挂其他设备，就可以实现呼叫中心的所有功能。集时通讯摒弃了传统的工控机方案，采用高性能一体化的专业服务器，由国内知名品牌厂商代工生产，具备高性能和高稳定性，以及完备的硬件售后服务。

　　软件管理平台，采用Linux(操作系统) +my sql（数据库）+apache（网页服务），拥有完整版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。其它同类产品，可能采用的是Windows Server(操作系统) +sql Server（数据库），客户还需另外购买操作系统及数据库正版软件，付出更多的成本。而且，Linux操作系统，无计算机病毒感染， Windows易中计算机病毒，漏洞多，安全性低。另外，JUST软件平台采用B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。

　　坐席终端设备主要是网关设备，匹配较灵活，采用世界一流厂商生产的网关，可由我们提供或客户自己购买，坐席配置主要是网关+专业耳麦/普通话机，也可以是JUST软电话，费用为零。如果要扩充坐席，非常方便和实惠，只需购买网关设备，扩充一个坐席只要几百元。另外，以网关作为终端设备，可以极方便的进行远程部署，将服务网络延伸到全国各地。

　　典型应用及新的应用价值

　　CTI论坛：集时通讯的呼叫中心产品有哪些典型应用？未来会有哪些新的应用价值？

　　郭国勋：目前，我们的产品在电视购物、快递物流、旅游票务、政府热线、工程机械等众多行业都有应用，而且几乎每一个省会城市都有客户案例。

　　JUST呼叫中心软件最大的特点是不仅实现呼叫中心的所有功能，而且与企业的日常运作、管理、销售等业务环节有机结合，提高了企业资源优化配置、内部综合管理的能力。未来，JUST呼叫中心还将独创更多新的应用价值，如多种工作流程灵活配置、每个坐席配置客户端软件、集成内部即时通讯工具等，将会有更多的增值服务提供给客户。

　　CTI论坛：针对航空机票代理行业的特点，集时通讯又适时推出了哪些产品，对于该行业的大中小各类型企业，产品特点上又有哪些差别？

　　郭国勋：机票代理行业经过近20年的发展，已经发展成为比较成熟的行业。代理人的经营模式，也出现了日益显著的差异和分化。随着航空公司政策的调整，结算周期的缩短，行业政策的变化，和业内一些龙头企业的扩张，代理人之间的竞争越来越激烈。一些资金不足、服务不规范、管理手段落后的代理人走向衰退，一些中型代理人依靠先进的管理模式和完善的服务手段跻身大型公司之列，整个行业逐步形成了两极化格局：大型集团票务公司和小型代理人。

　　针对大型集团票务公司，我们推出了JD系列呼叫中心产品。该系列强调的是产品的大容量承载力、客户的个性化应用开发，可实现坐席在任何地域的分布式部署，并开放接口与票务管理系统无缝对接，真正实现网站、订票、出票、财务、配送一体化一条龙的服务。

　　对小型代理人，我们推出了EA系列普及型的呼叫中心产品，在价格、功能和稳定性方面相对于传统板卡式呼叫中心方案有非常巨大的优势。EA系列产品致力于让更多小型代理人普及使用呼叫中心，并以此迅速提升自身的服务水平和工作效率。

　　代理问题

　　CTI论坛：您认为代理人在选择呼叫中心产品时，需要注意的是哪些方面？

　　郭国勋：据我所知，很多代理人建设了呼叫中心后觉得不是很满意，甚至有的代理人的呼叫中心经常出问题，并且得不到及时解决。呼叫中心不但没有起到促进业务的作用，反而干扰了自身的经营，最后不得不弃用。

　　所以，我建议代理人朋友在选择呼叫中心产品的时候，要关注下面几个方面：
　　

从自身的业务需要出发，选择功能适合自身的呼叫中心产品。

在比较呼叫中心建设方案的时候，要弄清楚供应商的报价是否完整和全面。有一些厂商在报价时为了增加竞争力，有意将部分软件不作报价，当代理人购买之后，要么自行出资购买，要么使用盗版软件，为呼叫中心后续运行埋下了重大隐患，以至在系统出现故障的时候无法分辨到底是供应商的责任还是软件系统的问题。　　
要重点考察供应商的服务能力。这方面，代理人朋友最好眼见为实，有条件一定要到现场考察供应商，这样能够很好的判断供应商是否具有长期服务能力。如果不方便考察，可以尝试在不同的时间打进供应商的呼叫中心服务热线，观察供应商的响应情况。

　　售后服务

　　CTI论坛：很多客户在使用同类型软件产品后，在遇到技术难题和障碍时，难以得到及时的维修和服务，集时通讯公司在售后服务和提升产品性能方面有哪些准备？

　　郭国勋：首先，软件产品发生故障难以完全避免，因此软件产品本身的稳定性和厂商服务的延续性尤为重要。JUST呼叫中心系统具备良好的软件远程维护能力。目前我们在全国有200多个客户，90%以上的软件故障借助远程网络调试，可以在30分钟内排除。如是硬件发生故障，我们在全国60多个重要城市设有售后服务网点，在下午2点钟之前保修的，2小时可上门服务，如不能现场修复的，还提供备品备件支持。另外，我们有规范的客户投诉应对流程，保障每一个投诉电话能够及时快速的得到响应。

　　其次，仅仅做好故障排除，还不足以完全保障客户的利益。为此，我们还提供事先预防的服务机制，如设置系统自动预警功能，在业内也是遥遥领先的；每个季度主动给客户的系统做远程巡检，并给出标准详尽的巡检报告，将系统可能出现的隐患尽早发现和排除；给客户提供文字、视频等培训教材，使客户能够有效的自我管理，从而将故障存在的时间压缩到最短。

　　从长远来看，产品本身性能的提高是减少故障发生的根本之法，为此，我们设置了基础开发和应用开发两个团队，基础开发团队专注研究底层通讯技术以保障我们产品的稳定性及处理效率；应用开发团队专事满足客户的个性化应用需求以及功能界面的维护处理，从根本上完善产品，最大化满足客户需求，使故障概率降到最小。

　　未来机票代理行业新趋势　

　　CTI论坛：集时通讯针对未来不断变化的机票代理行业，有哪些产品和技术的准备？

　　郭国勋：机票代理行业经过几十年的发展，由传统的手工操作到现在全自动化、系统化的管理，经历了巨大的变革。我们预计，机票代理行业今后的发展趋势是：

　　代理人的规模将出现两级分化。

　　大规模的代理人将凭借其规模优势获得更多资源，甚至会有更多的大规模代理人突破地域的限制发展为全国性的代理人。

　　小规模代理人成本较低、经营方式灵活、更贴近客户，也有一定的发展空间，但是自身的服务水平和业务处理效率将成为他们之间竞争的核心内容。

　　代理人之间的业务合作将会越来越普遍。

　　首先，分布在不同区域的大规模代理人之间将会有更多的业务合作，通过发挥各自在区域内的资源优势，最终实现双赢。其次，同区域内的大、小代理人之间，也可能将双方的业务流程开放对接，在竞争中获得先机，共同提高业绩。

　　基于以上的判断，集时通讯针对小规模代理人推出了EA系列普及型呼叫中心产品，通过大幅降低价格门槛，来帮助一部分服务意识更强的小规模代理人低成本建设高品质的呼叫中心。

　　基于我们在2008年完成的对多个跨区域呼叫中心集群组网案例的实施，可以帮助大规模代理人建设跨区域的呼叫中心网络，实现大规模代理人各分支机构之间内部电话沟通“零”成本，总部对各分支机构服务质量及业务开展水平进行有效监控，不仅平衡了本地服务与集中管理之间的矛盾，更有助于构建统一的品牌形象，形成更大的企业凝聚力。

　　CTI论坛：请您结合贵公司实际案例来讲一下呼叫中心在票务行业中是如何应用的?

　　郭国勋：以我们深圳的一家客户-XX国际旅行社（以下简称A公司）为例：A公司在没有上呼叫中心前所有的客户资料都是通过EXCEL表格手工统计。订票人员电话量无法统计，每天看着所有业务人员都很忙，但是到底谁的工作已经趋于饱和或者成为了业务发展的瓶颈，都不是很清楚。虽然A已经申请了30路的电话中继线，但是由于内部业务分工比较细，客户电话打进来，往往不能直接找到想找的业务人员，所以客户对电话接通率低的问题反映非常强烈，甚至有一些老客户不堪忍受直接拨打总经理的手机进行投诉。A公司存在的问题，估计在很多代理人那里都存在。

　　我们在呼叫中心上线前，特意对A公司进行了实地调研，在了解了其内部业务流程及需求的基础上，为其做了部分个性化开发。A公司预期实现的是呼叫中心、电子商务网站、B2B分销系统和票务管理软件都能结合使用的销售和管理模式。在此模式下，呼叫中心坐席只负责订票，出票交由下一个流程，出票部门负责网上订单和打票，财务部审核，然后交由票务配送部门配送。

　　上线之后，所有的问题都迎刃而解，预期的目标都得以实现。电话处理直接而有效率，电话统计报表一目了然，所有的客户资料都保存在系统中，可自由查看和备份。客户投诉由专门的职能部门处理，大大提高了客户满意度。

　　在后续的使用过程中，我们和A公司始终保持着密切的联系，在每一次内部业务架构变动的时候，A公司都会邀请我们的同事去参与讨论，共同制定方案。正是有这样不断配合的过程，A公司对呼叫中心的应用已经从最基础的服务中心转化成为管理中心。现在A公司对多数业务人员的业绩考评都是源于呼叫中心的各种报表，A公司总经理也更多的依据呼叫中心形成的业务数据来调整公司内部的资源配置。

　　其实，呼叫中心是管理工具，在票务行业中的应用有很大的弹性，所以，我们建议，供应商和客户应该共同挖掘呼叫中心的应用潜力，互相学习、探讨，将呼叫中心打造成票务行业不可或缺的竞争武器。

CTI论坛报道