JUST“12355”青少年服务热线呼叫中心解决方案
2010/04/28
建设12355青少年服务平台的主要意义
随着改革开放和社会主义市场经济的深入发展，共青团的工作对象和工作环境发生了深刻变化。共青团必须创新工作方式，提高服务能力，建立更加直接畅通的渠道了解和联系青少年，及时帮助解决和有效化解有关青少年的矛盾和问题，推动实现青少年寻求服务和团组织提供服务更加便利化。当前，全国电话用户总数达到7.98亿户，网民总数超过1.3亿人,固定电话、手机和互联网不仅成为青少年重要的信息交流工具，也是社会服务的重要手段和便利渠道。2004年，信息产业部批复团中央设立12355青少年维权和心理咨询服务热线电话，为青少年公共服务提供了宝贵的信息资源。
建设12355青少年服务台，有利于及时掌握青少年思想动态和现实需求，引导青少年依法反映诉求，有效化解社会不稳定因素，巩固党执政的青年群众基础,促进社会和谐；有利于改进服务青少年的途径和方式，及时为他们提供多方面的服务，动员社会力量帮助他们解决实际困难和问题，促进青少年健康成长；有利于延伸共青团工作手臂，创新社会动员和资源整合机制,完善自身组织形式和运作模式，增强团组织的凝聚力和影响力，推动共青团事业的进一步发展。
12355青少年服务平台建设目标
设计青少年事务信息库并不断完善项目、更新内容，作为咨询服务的基础；通过热线电话、网站等为青少年提供咨询服务或将其转接到与12355链接合作的其他热线；对于青少年咨询的疑难问题，应取得专家顾问团或上级12355青少年服务台的支持。
对于需要而且能够给予实际帮助的青少年个案，协调联系团内外服务单位和志愿合作伙伴提供相应的服务，对涉及多个部门的复杂个案，动员有关单位齐抓共管，对涉及跨地市、跨省份或在本地难以解决的个案，应取得上级12355青少年服务台的支持。
通过受理青少年的各类诉求，积累相关数据和资料并加以分析研究，对青少年群体及其成长环境实施动态监测和评估。同时，定期将数据报送上级12355青少年服务台。
招募青年志愿者、“五老”（老干部、老战士、老专家、老教师、老模范）志愿者和其他社会热心人士担任工作人员，建立志愿咨询服务接力机制，定期对工作人员和咨询员进行培训。建立动态管理制度，定期对咨询员、工作人员和专家顾问团的服务进行考核，优秀者予以表彰和奖励，不合格的及时撤换。
团组织建立对同级12355青少年服务台的考核制度，制定标准，量化考核。同时，把服务台建设和服务情况作为对下级团组织预防青少年违法犯罪工作和青少年相关工作的考核内容。
系统功能应用
基于Just IP Call Center5.0系统建立的“12355”青少年公共服务平台，是专门针对青少年法律维权、心理咨询、帮困助学、创业就业和婚介服务进行有效社会干预的公益性项目。
12355服务台提供的咨询服务项目都会在3个以上，而且每个项目都要有专门的志愿者来接听电话。通过语音导航，可以引导咨询者自己直接进行选择，有效地提高了工作的效率，通过语音导航系统：
灵活的工号登陆管理
服务队列和多种响铃策略
方便的时时录音功能
12355服务平台专业的咨询受理单方便处理流程
对于每次咨询的受理以及答复记录，是青少年咨询平台的重要组成部分。针对青少年的心理特点咨询问题的类别，专门开发“12355”青少年服务台业务受理系统。通过对来访者的资料的登记，以及对咨询服务的详细记录和电话录音，今后可方便的查询服务台的的咨询情况，并能有效的跟踪处理，青少年遇到的心里、求学、婚姻和法律维权等方面的诉求。并能快速准确的统计服务台的各项服务的数据。
话务统计：系统可以生成各种统计报表，从而直观的了解整个服务台的各项服务数量和变化。对于每个工号也有详细的话务量的统计，其中包括接听和拨打的数量、时长、平均时长等多个参数。
受访统计：由于12355服务台受理的服务内容可进行咨询具体类别的统计，如法律咨询、心里咨询、困难援助等分别的数量，以及涉及到具体领域的统计，以便及时发现近期青少年问题的热点，重点跟进处理，并便于上报和总结。
基于IP的远程座席功能
对于一些专家，如提供法律咨询服务的律师、心理专家等，由于工作时间限制，常常不能现场进行服务，然而但专家座席又是必不可少的。为此系统特提供了远程座席功能，就是通过互联网，直接将座席分布到远程的律师事务所等机构，从而达到专家不来也能提供服务。并且专家也能和本地座席一样可以在系统内录入来访者的资料、服务过程和详细的录音，就像在现场接听电话一样方便。
丰富的业务功能
法律法规查询：可以将青少年相关法律法规录入到系统中，方便坐席人员进行查看和参考。
知识管理：对于一些服务过程中常见问题及相关的案例等问题，可通过知识管理收录到知识库中，点击文件夹，可快速查看具体问题的详细内容。也可以就内容进行模糊搜索，方便座席人员对知识的积累和常见问题的查询，以提高综合服务的水平。
部分客户案例
西安团市委12355青少年服务台
宝鸡团市委12355青少年服务台
通辽市团委12355青少年服务台
辽宁盘锦团市委12355青少年服务台
安徽淮北团市委12355青少年服务台
青海格尔木团市委12355青少年服务台
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