JUST物业版呼叫中心解决方案
2010/05/04
CTI论坛(ctiforum)5月4日消息（记者 杨佳林）：物业行业经过多年的发展，已经形成了一套比较固定的管理模式，而物业行业对呼叫中心的旺盛需求，直接推动了JUST物业管理软件版本的开发。经过市场部和开发部同事们的共同努力，从初期的需求调研、需求分析以及客户需求的确认，到开发具体程序、软件测试，历时近3个月，
JUST物业管理软件版本已基本成型。该版本将呼叫中心的功能和物业管理的业务流程高度集成，为物业公司量身定做，将为物业公司提升品牌、服务和管理带来巨大的变革。
物业呼叫中心的系统结构：
如上图所示，客户通过手机、电话、传真机、IP话机等拨入XX物业全国统一服务热线后，可根据系统语音导航选择自助查询、报修服务、投诉建议、礼品采购及兑换、人工服务等业务。客户报修或投诉统一由总部受理，再转给各分公司所属项目处理；客户选择采购及人工服务，系统将根据客户来电归属地将其就近接入当地物业公司客服座席处理，如电话长时间未被接听，则系统会自动把电话再转到总部受理。总部将定时采集各分部座席录音、通话记录等相关管理数据。
因呼叫中心和物业自有的财务系统、积分系统等作了对接，客户自助查询时，可由系统自动语音播放查询内容，方便迅速，又节省了人力服务资源。
报修投诉、采购、人工咨询及其他服务按统一的内部流程处理，由各所属项目座席受理后以短信或邮件的方式通知到各流程处理人员，处理完毕后反馈给项目座席，项目座席回访并询问服务满意度，总部座席或管理座席随机抽样验证。处理过程超过一定的期限将定时报送给相关管理人员。这一流程不仅确保收到了客户的真实感受，更对服务的及时性、规范性作了监督，将大大提升XX物业对客户的服务水平。
物业呼叫中心的核心功能：
自动判断用户来电，识别客户身份，属哪个服务中心（管理处），能自动接入对应地区的客服座席，座席人工可直接对来电进行分类处理，报修类弹出派工单，投诉类弹出投诉处理记录，客户采购弹出采购单，然后由座席人员将相关记录录入系统内，其中报修和投诉内容一经录入，无权限人员不能随意更改，确认后通过邮件、手机短信分派给责任人处理，同时显示事件处理状态。每个事件过程有时效限制，客户投诉和报修服务需要设置服务超时时间，系统视超时时间长短自动发送手机短信或（和）邮件通报给相关领导。超时与报送领导间的对应关系由管理员设置指定。
人工服务回访：座席可对客户进行人工服务回访和满意度调查，并可将回访或调查结果录入对应服务记录。管理员也可对毕单的服务进行人工抽样回访调查，其回访的结果另行记录。
知识库：提供知识库功能，可进行模糊查找，并对于知识库的查询、修改、增加功能可分级管理。
自助查询：系统可连接财务收费系统，在客户输入身份证号或客户编号后查询其相关的水、电、气、管理费、账户积分等信息，并语音播报查询数据。还可自助查询项目信息（信息为：项目介绍、最新通告），系统自动检索客户所在项目对应的语音信息，进行语音播报。
欠费提醒：在月结日能够自动读取财务收费系统数据，并可对欠费客户以短信或（和）语音提醒客户，并可设定多次进行不同频次定时催缴。
群发功能：可设置在节日或客户生日发送祝福短信，发送方式由管理员设定（自动；手工）。亦可由管理员选定部分客户进行短信、传真和语音群发。
网站关联：客户在物业公司网站的投诉能写入呼叫中心系统数据库（由呼叫中心提供数据连接账号等参数），并同呼叫中心受理的投诉区分。
数据分析：可按记录项对报修、咨询、投诉进行搜索、数量统计。
电话自助缴费：在用户使用费用自助查询后提供语音导航，实现客户输入银行帐号进行转帐缴费（此项功能需要物业公司事先和银行谈妥）。
电话批量外呼：可设定电话群组，自动定时批量外呼。
文件导入、导出：即客户资料的批量导入、导出，每一次投诉的信息还能导成excel文档，便于归档。投诉工单只能投诉组进行查看、编辑；已经分配的投诉工单只能主管和负责该投诉的人员有权限查看。
商务服务功能：能提供业主采购功能，业主通过自动语音导航进入采购选项进行相关物品的采购，物业公司接收到采购指令后派工进行派送，并根据业主采购的金额大小相应的生成积分，提供积分兑换的功能。
JUST物业呼叫中心的典型应用—深圳保利物业
深圳市保利物业服务有限公司是中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业务、具有独立法人资格的企业。作为大型国有企业——保利集团旗下的保利物业服务有限公司，对自己的品牌形象极为重视，对自己的服务水平近乎苛刻。
2009年3月，保利物业将建立物业综合呼叫服务系统纳入客户服务质量提升计划中的一项重要工作，并面向广大厂商进行招标竞价，经过仔细甄选，保利物业最终选定了性价比颇高、技术能力较强的深圳市集时通讯有限公司作为此项目的合作商。针对保利物业的个性化需求，我们反复与其确认进行二次开发，并在客户指定的时间内交出了一份满意的答卷，获得了保利物业的肯定。
目前，此呼叫中心系统已在保利深圳总部以及东莞、惠州、武汉等分公司获得了应用，构建了保利物业跨区域、实时、集中式的客户服务管理体系，对与业主密切相关的费用查询、报修服务、投诉建议、咨询等实现了规范化、标准化的管理，对服务品质的提升起到质的跨越。我们认为，在服务至上的今天，呼叫中心必定在物业行业得到越来越多的普及。
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