“非典”时期客户服务中心的双备份_外包

“非典”时期客户服务中心的双备份

2003/04/30

　　客户服务中心作为一个人员密集的工作区域，如果出现传染病疫情，将会产生非常严重的后果，并将直接导致客户服务的中断，给企业带来不可挽回的重大损失。为了把危机减到最低，除了日常进行必要的消毒防护工作外，;从系统级安全的角度考虑，建立客户服务中心双备份体系，是保证客户服务工作高可用性的一个必要手段。

　　自2003年4月，SARS疫情在北京发生以来，为了保证新世界数码呼叫中心座席外包服务的高可靠性，公司紧急启动了呼叫中心服务的备份系统。新世界数码基地有限公司在金运大厦启用了一个拥有35个座席的备份呼叫中心，通过CTI平台，实现了两地数据资源的共享，使两个系统互为备份；从人员安全角度出发，将两个系统中的人员进行有效隔离，避免他们同时出现在同一场合，并配置了适当比例的冗余人员，以备出现特殊情况时进行补充。通过备份系统的建设，加上日常采取行之有效的健康监控、卫生防疫、强制排风等消毒防疫手段，使新世界数码呼叫中心在“非典”时期仍可保证高质量的客户服务。

　　对于自建呼叫中心来说，可能没有能力在短时期内完成备份系统的建设，为了保证向您的客户提供高品质的客户服务，避免因为疫情而出现灾难性的客户服务中断事件，您也可以选择一家新世界数码基地呼叫中心这样的外包型呼叫中心服务供应商作为您客户服务中心的备份，通过签订系统备份协议的方式，大大提高贵呼叫中心对SARS的抵抗力。

ChinaTDT供稿 CTI论坛编辑