北电Option 11C Mini呼叫中心解决方案_企业

北电Option 11C Mini呼叫中心解决方案

夏天

　　在巨大的中小型呼叫中心市场中，由于基于交换机平台的呼叫中心解决方案的价格较为昂贵，使许多用户只能选择基于语音板卡的呼叫中心解决方案。为满足广大小型企业建设呼叫中心的要求，北电推出基于Option 11C Mini交换机的呼叫中心解决方案。它使广大小型客户、商家能以较低廉的价位建立起先进的、具有高可靠性的呼叫中心，以提供包括语音、传真、E-mail、 Internet及视频等在内的多媒体呼叫中心服务。

方案组成

● 交换机平台: 采用Option 11C Mini数字程控交换机，并安装北电呼叫中心软件包（ACD软件包），选配48端口高密度数字用户卡板，用于连接座席数字话机和Dialogic数字语音卡。

图 Option 11C Mini呼叫中心方案组成

● CTI服务器：安装CTI Link软件，支持CTC API、JTAPI、TAPI、Active X控件，并可选配CIM（呼叫信息管理）、CRM（呼叫路由管理）等系统。

● IVR服务器: 建议采用Dialogic公司生产的数字线用户卡板D/82JCT-U，直接与48端口高密度数字用户卡板的部分端口连接，每块卡板支持8线语音，其中2线具有传真功能。

● 座席：座席话机采用Meridian 2216 ACD数字话机，带有耳机，并配有录音端口; 座席电脑采用PC微机运行Front-Office系统和CTI应用软件。

● 录音监控系统：使用Meridian 2216 ACD数字话机上的录音端口，接入模拟语音卡或直接接入PC声霸卡，进行录音监控。

● 呼叫管理: 通过CIM接口，提取由Meridian ACD提供的详细呼叫管理报告，全面了解系统和座席人员的工作状况。

● 数据库服务器：主要用于存储客户信息、业务资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

● WWW服务器：扩展呼叫中心的服务范围。

● 网关: 提供与业务系统的连接，实现数据共享和安全控制，以便更有效地为客户服务。

灵活的IVR实现方式

● 可选用48端口高密度数字用户卡板部分端口（8/16/24/36个），直接与Dialogic公司生产的数字线用户卡板D/82JCT-U连接（每块卡板支持8线语音，其中2线具有传真功能），节约整体投资; 座席数和IVR端口的搭配方式可采用“24座席 + 24个IVR或16座席 +32个IVR”的方式。

● 可选配模拟用户接口，与模拟语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统。

● 可选配Line Side E1接口板，与支持E1接口的语音卡组成IVR系统。

丰富的座席功能

● Meridian ACD数字话机与座席终端的紧密集成，使话机的操作与座席终端的软电话操作可实现相同的功能和服务状态显示。

● 可根据CLID、DNIS或IVR收到的客户选择等信息决定屏幕弹出的服务内容，为客户提供智能化、个性化的客户服务。

● 座席电话功能: 上班工号登录、下班闭席、手动应答/自动应答、临时闭席、来话转接、呼叫等待指示、会议、呼叫班长、紧急呼叫班长等。

● 班长席电话功能: 呼叫话务员、应答话务员、监听话务员、强插、观察话务员状态、观察队列状态。