“百事通”是这样炼成的
黎菁 2011/07/27
奥运呼叫中心志愿者是2008年7月1日上线的，属于较早到岗的一批赛会志愿者。主要提供奥运观赛信息等咨询服务。由于往届奥运会没有设立呼叫中心，所以大家都无法预料接下来到底会发生什么，为了确保咨询工作顺利进行，凡是与奥运相关的知识，我们都做足了功课。——成为“百事通”是我们的目标。
积攒
2008年4月，在收到志愿者入选通知后，企业内部组织了为期三个月的大规模培训，涉及内容包括：奥运知识，中国传统文化，北京历史文化，通用礼仪等。白天正常上班，晚上连续学习三小时，第二天下班闭卷考前一天学习的内容；节假日回公司补课，继续学习。
片段一：我是上京前的一个月才把入选奥运志愿者的事情告诉家人的，老爸知道我为奥运服务，特别的高兴，似乎比我还兴奋。当天晚上就拉着我聊起了十几二十年前他在北京旅游的经历，故宫怎么怎么啦，天坛如何如何……！哈哈，老爸说的我都知道，公司的培训里早学过了。长期生活在南方的老妈则在一旁开始准备我上京的行装了：“北京很冷，带些毛衣去；那边缺水，没水洗澡就用毛巾檫……！”幸亏学习了北京的相关知识，否则就被老妈忽悠了！“北京是暖温带大陆季风性气候，7~9月是相对较热的；缺水的问题早解决了！”生怕老妈把行李越捡越多，我用专业的知识令她折服。
到北京观赛的人群里，也有相当一部分是首次进京的，相信也对北京也很不了解。我们努力将自己炼就成“北京百事通”，为致电的观众提供满意的服务。
升级
前国家礼宾部部长鲁培新给我们上礼仪课的时候讲到：“业务熟悉了，立场坚定了，礼数做细了，才叫达到工作要求。”
片段二：“D！……”随着提示音的响起，一通电话接入了。我微笑着：“您好！我是志愿者黎箐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“你好，我要去国家体育馆看排球啊，怎样去啊？”一位急着看比赛的观众急切地问。“先生请问您现在具体位置在哪里呢？”这时候我们很容易也随着观众的的情绪着急起来，所以我们要镇定。“我在西单！”很多情况下观众是不知道自己的确切位置的，所以我们要对北京有一定的了解才可以引导出答案。“好的，请您稍等，现在为您查询！”我一边说，一边在电子地图上寻找最便捷的路线。还有一个需要注意的就是排球是集中在首都体育馆比赛的，估计观众是把国家体育馆和首都体育观混淆了。但我们一定要清楚的，否则就不专业了。“先生您好，请问门票您有带在身边吗？”“有的！”“请您翻到门票的正面。跟您核实一下，您是到首都体育馆看排球比赛是吗？”“哦！是哦！是在首都体育馆。原来不是国家体育馆。”“您可以在西单地铁站附近乘坐K29路奥运公交专线，到白石桥东下车，然后向东步行5分钟后就可以到达首都体育馆了！”“好的！谢谢。”“不客气！请问还有什么可以帮您？”“没有了。谢谢！”“不客气！感谢您的来电，祝您观赛愉快！”
每当为观众解决了问题，我们都会非常高兴，笑容就更灿烂了。工作的时候，我们还有两个‘小助手’：奥运官方网站、奥运知识库。每天业务的更新除了看奥组委的公告以外，某些观众提出的特殊问题我们是要在官方网站找答案的。奥运知识库就是一个大的数据库，常规问题可以在那里找到答案。哈哈！古语说得好：三个臭皮匠胜过一个诸葛亮。官网+知识库+我刚好三个，就是“百事通”咯！~哈哈！被我赚到了！
“百事通”的临时抱佛脚
片段三：在开幕式第二次彩排的那天，我刚好参加完培训，路过天安门广场的时候人特别多。洞察力不差的我发现了广场上有几个发射器，哦！今天有焰火预演。于是我停下了脚步，准备观赏一会。“你好！怎么这么多人，有表演吗？”一位老奶奶走过来问我。微笑“您好，这里过一会儿会放焰火，为奥运开幕式的彩排。”我很热情的回答。但那到底几点开始，又是几点结束呢？我努力的回忆官网上的信息，网上只说了晚上八点开始。于是我赶紧跑到警察同志那里去咨询了，因为他们必定是要在表演结束才可以离开的。调查清楚了：八点开始，分三部分（每正点燃放一次），每次一分钟，十点结束。随后，过来咨询的人越来越多，我都一一的详细解答了。真是冒一头冷汗啊，幸亏我作了调查。“你是到现场服务的志愿者吧？”一位老爷爷问到。听到这句话我心里美滋滋的~“不是的，我也是来看焰火的！”……只有别人觉得我们专业才会以为我们是工作人员。
在别人眼里，我们就是一张活生生的名片，代表奥运，代表北京，代表中国。所以，在任何场合，我们都要做到最好，尽可能做到“百事通”。用我们真挚的笑容和体贴的服务，换取观众发自内心的感动。志愿者！加油！
CTI论坛报道
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