呼叫中心创收不难

树本 2001/08/02

　　业务开发少，是国内呼叫中心中普遍存在的一个问题。其实，只要有效引导，在呼叫中心平台上可以开展多种增值应用，来实现创收。

　　在国外，呼叫中心发展非常之快，成为一个成规模的产业。例如，目前美国国内的呼叫中心已达14万个，有155万个座席，美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，同时呼叫中心运营市场也以每年递增21%的速度发展。

　　与此形成鲜明对比的是，虽然近年来我国呼叫中心得到了较快的发展，但始终形不成规模应用，更不要说成为一个产业。主要的原因在于：不少人都把呼叫中心当做方便中心，不注意呼叫中心的创新研究和增值研究，不能从呼叫中心中赚取利润。那么，怎样才能发挥呼叫中心的核心竞争力呢？

　　落脚点在增值效益

　　无论是新建呼叫中心，还是以前的声讯台改建的呼叫中心，都应该从研究市场和应用出发，选择适当的规模和设备。容量的大小、功能的多少，要从开展业务的市场情况出发，进行综合考虑。设备选型要注意稳定性，兼顾实用性，并留有发展容量。软件选择，要注重稳定性，更要注重兼容性，还要考虑针对具体应用要求的特殊功能。

　　长期以来，用户认为建设呼叫中心是为了客户服务，为客户提供更加方便、周到、快捷的服务。也因为此，很多企业也就把呼叫中心变成了一种投入，“反正也就是用着方便，加强一下客户服务”。

　　其实，这种观念在本质上就是错的，建立呼叫中心的目的，在服务客户的同时，更是为了创效增收，这就必须转变经营观念。适应这种转变，不仅要对人才结构进行适度调整，还要求把触角伸向市场，主动开拓服务领域，寻找新的增量服务。

　　作好后续开发

　　后续资源开发是呼叫中心创收增值的一个重要组成部分。有人认为，呼叫中心建成了，任务也就完成了。其实，呼叫中心的建立，仅是由服务中心向创收中心转型的开始，是经济效益由“潜”在效益向“显”在效益转化的“初现”，决不是增值效益的全部。应该说，系统建设的完成，是为增殖应用的开发搭建了一个平台，而真正增值效益的形成，是一个累加渐进增值过程。

　　构成呼叫中心全部增值效益的内容，大约包括几个部分，即：容量用满产生的增值、 多向创收产生的增值、资源整合产生的增值、技术人才的输出和智力创收形成的增值。 因此，后续资源的开发是比呼叫中心前期建设更为繁重的任务。

　　开辟新的应用领域

　　开辟新的应用领域，一般来说，应该结合自己平台的特点和拥有资源的状况，来选择相关的增值应用。分析目前市场上存在的各种增值应用，基本上有以下几种。

　　靠拢日常生活的应用

　　以上海联通的“191生活呼叫”为例，开通的内容有“订水热线”、“汽车急修热线”、“宾馆订房热线”、“订餐热线”、“租房热线”、“民航订票热线”，还有“高血压求药热线”。这些服务内容，具有多维性、综合性，又有适宜性和便民性，适应了居民生活的需要，起到了激活话务量的作用。

　　代办培训和招聘

　　目前，国内呼叫中心运营商就结合自己的资源和人才优势，以及运营管理优势，开展多种形式的增值服务，如为其他用户培训座席和管理人员。

　　同时，座席对于呼叫中心的良好运行来说，也是重要的一环。但很多呼叫中心苦于找不到合适的人员，看到市场需求，一些外包商建立一套完整的招聘流程和环境，帮助其他呼叫中心招聘座席人员。

　　发展中新出现的业务点

　　以某呼叫中心开辟的“送水热线”为例。刚开始可能一条热线，连接一个水厂。随着业务不断拓展，会形成“一条热线，连接几十个水厂”。这其中有的水厂较大，想在大系统下为自己建一个低端的子系统，并获得同一条热线的冠名权。

　　这就产生了三个问题：一是技术上的连接，二是业务上的对接，三是冠名权的使用许可。这三个连接点，都会成为呼叫中心的创收点。

摘自中国计算机报