运营好坏有标准

小义 2001/08/02

　 长期以来，呼叫中心的运营和管理是最为人们关注的问题，也是实施困难的一个环节。针对此，国外开始出现一些专门的标准和组织，来对呼叫中心进行评估。对呼叫中心进行的评估，除了证明呼叫中心的运营能力外，更重要的是可以通过这些流程，来有效发挥其作用。本文将介绍国外评估的标准、告诫、实例等，以期对国内的呼叫中心有所启示。

　　对呼叫中心进行的评估与学校教育的过程有类似之处，即通过学习、考试，最后通过得到证书。运营评估就是检查商业运营是否按照业界一定的标准来执行的，而且要检查遵照标准执行情况的好坏程度。

　　在运营评估中，被检查者不仅仅必须知道自己干了些什么，而且必须证明是怎样做的，究竟是正确的还是错误的，通过自我检查判定自己的方法和过程是否满足标准的要求。评估机构然后再验证这些过程和运营情况。

　　对于评估来说，一个公司拥有好的运营评估并不能绝对保证其执行得很好，但是在竞争中，一个拥有好评估的公司将比那些没有通过评估的公司占有很大的优势，起码对于客户来说是一个很重要的尺码。

　　运营评估的涵盖范围

　　呼叫中心运营评估的内容包括检查呼叫中心的服务质量和性能表现，以及测量、审计并依照业界的标准和指标进行级别评定。如果公司存在多个呼叫中心，这些呼叫中心通常需要独立进行评估。

　　根据评估程序，评估的范围包括质量管理程序设置、文件、测量以及维护。通过它们，来检查公司在呼叫和处理沟通方面的准确性、客户和雇员的满意程度、问题解决和校正以及员工的培训等。评估程序还可能包括性能度量方面，如平均回答速度、服务级别协议、达到性能目标的能力等。

　　对呼叫中心进行评估的协议通常采用开放的标准，这些协议通常由业界领先的公司组成委员会，进行标准的评论、升级等工作。

　　要成为认证通过的呼叫中心，需要根据标准和程序，实施许多步骤。申请者必须以书面的形式进行自评，并且需要由评估者可信任的外面公司对呼叫中心进行审核，审查其是否达到了标准所需要的尺度，并得出评价级别。

　　如果呼叫中心和标准的要求相差太远，评估者将拒绝这次申请；如果运营的实际和标准之间仅仅有轻微的差距，审核也许能通过，但评估者会指出缺陷并要求纠正。许多评估程序都提供了推荐顾问，须请他们来指导如何具体纠正问题。

　　认证只有在公司遵从标准执行时才有用处，所以对于公司来说，周期性的评估检查显得很重要，而且评估还要听从客户和雇员的意见，来断言是否有违规发生。

　　进行评估的各种认证

　　许多公司和机构针对呼叫中心的评估提出了很多特殊的标准，一些标准针对通用性的呼叫中心，另外一些针对技术服务桌面和帮助桌面。

　　ISO9001认证

　　ISO9001是国际质量体系ISO－9000系列标准之一。ISO9001标准覆盖了质量系统建立、文件、管理、基础设施建设、监控以及测量等方面。标准还包括了工作的环境以及客户满意度等方面的内容。该标准规定必须拥有产品过程控制以及服务设计、开发、购买、运营以及校正等方面的内容。

　　ISO9001是一个国际标准，ISO组织成立于1947年，对一系列的国际标准负责。在2000年该组织修正了ISO9001。要成为ISO认证通过的企业，必须向可信任注册机构的审核员展示企业已经建立了有效的管理系统。

　　COPC-2000认证

　　COPC-2000认证是由消费者运营性能中心（COPC）发布并进行管理的。这个标准通用于呼叫中心和技术支持帮助桌面。

　　COPC组织由顶级的呼叫中心提供公司以及提供外包帮助桌面的公司组成，它在封闭式的环境下，审核申请者的呼叫中心是否达到了COPC-2000的标准。这个标准基于美国的一些标准，并针对业界的需要进行了一定的调整，覆盖了29个独立的考察方面。在审核呼叫中心时，会检查呼叫中心的特定服务，如语音、电子邮件、传真的处理，以及员工培训、信用卡处理等规程。

　　为了通过COPC-2000认证，申请企业需要选送特定员工到COPC进行专业培训，使之成为注册COPC-2000协调者。协调者和公司共同工作，成为引导企业进行认证评估的引导人。COPC-2000认证需要2～3个审核员花费3～5天对企业进行单项评估，整个过程将需要花费9至12个月。

　　申请者最后将得到4个级别中的一个：被认证（通过所有的标准）、有条件通过（通过29项中的27项，剩余的项目只有轻微的差距）、认证候选者（通过22项，并在未来12月内将通过其它所有项目），最后一个级别是没有通过认证。COPC认证每6个月进行一次复查并每年进行再认证。

　　CSC认证（支持中心评估认证）

　　CSC认证标准是帮助桌面组织（HDI）制定的，它专注于8个核心的方面：领导、策略、人的管理、资源、过程、人的满意度、消费者满意度以及性能结果。CSC认证用于内部和外部的帮助桌面认证。

　　独立的审核员依照HDI的60个标准对参评企业进行评估，每个标准有4个性能级别，覆盖了前面所提到的8个方面。针对每个标准，HDI有一系列的问题来评估参评企业是否符合标准。

　　CORE2000认证

　　CORE 2000认证，从Help Desk 2000演化而来，也是一种针对支持桌面的认证。CORE 2000认证专注于呼叫中心的结构、策略、方法、系统、技术、理解、性能、培训、报告和创新等方面。

　　CORE 2000认证的标准从业界的实践和方法中而来，Help Desk 2000的标准由世界上领先的25个成员共同提出，在业界有很好的声誉。

　　SCP认证

　　SCP认证由软件支持专业协会支持，主要针对技术支持桌面。

　　SCP对呼叫中心进行认证评估时，主要看重11个主要的指标，其中包括客户关系管理、客户反馈、企业许诺以及策略方向等。SCP认证还包含了对人员的招聘、工作描述、雇员反馈以及人员培训等。它检查人员利用集成工具，如IVR（交互式语音应答）和ACD（自动呼叫路由）的能力，同时考察处理电子邮件和基于Web自助服务的能力。

　　呼叫中心评估的实例

　　为什么要进行呼叫中心的认证？专家认为，认证取得的最大利益就是增强过程处理的能力，并增加工作效率。通过专家审查出企业运营方面的缺陷并进行弥补，能使企业得到长足的发展。

　　Infotel在拉美花两年时间通过认证

　　Infotel公司建立于1995年，2001年1月，Infotel成为拉丁美洲地区第一个通过COPC-2000认证的呼叫中心，整个认证过程将近2年。

　　公司的全球支持中心报告表明，2000年10月公司的客户满意度如下：专业服务满意度为98%、响应和专家技术支持满意度为93%、产品质量满意为89%、问题解决满意度为85%、整体满意度为90%。

　　认证帮助公司建立了面向未来发展的视野，为客户提供了更好的服务。

　　Minacs通过认证降低呼叫费用

　　Minacs Worldwide公司在1996年10月成为了北美第一家通过ISO9001认证的服务机构。公司很清楚地知道，通过ISO9001认证能为公司产品带来质量上的保障和在竞争中处于优势，服务部门改进了公司的呼叫处理过程，使得整个呼叫处理的费用大大降低。

　　Minacs公司认为，虽然它们的业务在全球展开，但公司发现在美国、加拿大和欧洲，ISO认证的影响力很大，于是公司开始依照ISO标准来进行指导公司的业务。

　　关于评估的告诫

　　以下是关于呼叫中心进行认证评估的一些告诫。

　　ISO9001和COPC-2000对于呼叫中心来说，是两个影响最广泛的认证标准，两个标准在全球都是适用的。

　　ISO9001标准针对产品制造公司和服务提供公司，它包含了重要的客户服务需求，如满足客户需要的增强客户满意度。为了达到这个标准的要求，公司必须雇佣专门的质量保证人员，并提供质量保证场所。关于呼叫中心到底应该通过ISO9001认证还是应该通过关于呼叫中心专门的认证如COPC-2000，或者两者都需要，一直存在着争论。许多公司还是倾向于同时通过这两个认证。

　　在支持桌面的认证和标准方面竞争更加激烈，关于支持桌面是否应该有自身独立的认证标准，也存在一定的争论。一些人认为，呼叫中心和支持桌面的认证有着一些关键的区别，类似SCP的认证标准比一般的呼叫中心认证标准COPC-2000更深入地牵扯到问题管理和问题解决处理上。

　　在进行认证之前的准备活动中，最好聘请一个第三方的公司来对企业做一个公正的评价，针对发现的问题进行弥补和校正。

摘自中国计算机报