ONYX挑战SIEBEL CRM市场狼烟四起
康健
2002/10/04
“SIEBEL最大的缺点”
“我们的目标是3年内在中国市场成交100家客户。”
9月12日，美国专业CRM（客户关系管理系统）公司ONYX在上海举行其中文版本CRM产品发布会，ONYX亚太区副总裁郭家声在会上发表了他的豪言壮语。
在美国中小型企业（1亿～20亿美元销售额／年）CRM市场中，ONYX名列前茅，而1亿～20亿美元的规模放到中国市场则意味着大中型企业。ONYX以“三年成交100家”中国大中型企业作为其正式登陆中国内地市场的口号。
在美国，ONYX是一家有影响力的CRM厂商，从1994年其创始人离开微软创办公司起，ONYX已经拥有包括AT＆T、爱立信、夏普、索尼和安利等公司在内的近900个客户。但是，与世界排名第一的CRM厂商SIEBEL及其他CRM大鳄直接在中国内地设立分支机构不同，ONYX选择了总部在香港的NORTH22公司全权代理中国的销售与市场工作，也足见其“雄心勃勃、小心翼翼”的试水架势。
但是，在郭家声看来，ONYX的强项是“系统实施时间短，平均只有三个月；而且价格低于SIEBEL”。郭家声并不讳言SIEBEL是其在中国市场最大的对手，“ONYX的强项就是挑战SIEBEL最大的法宝，不管在美国市场，还是中国市场都是如此。”
郭家声认为，SIEBEL系统最大的缺点就是实施时间太长，而价格高昂。郭还认为ONYX的CRM是第四代的B／S（浏览器、服务器）架构产品，在系统结构上是完整意义的客户关系管理系统；而且产品具有很高的可扩展性和相对低廉的投入成本，因此，“逐步实施、渐进地改变企业的经营管理方式”是其系统的一大亮点。
市场规模：2005年16亿
在“客户为王”的时代，以往的竞争优势：产品、服务、价格等被认为是相对短暂的概念，而牢固持久的客户关系和客户满意度被认为是无法轻易获得的核心能力之一。PIMS的一项调查表明：获取一个新的客户所需要的代价往往是留住现有客户的5倍；在留住现有客户方面，只要多投入5％，公司就能获得25％的利润增长。
正是基于对客户关系管理不断加深的认识，当下企业不断加大投入，CRM市场飞速发展。IDC的预测显示，中国2001－2005年间的CRM市场增长率将达到年增长150％，2005年将达到16亿元销售额。这种良好的发展预期，使中外厂商竞相进入这一市场，各显其能，以图分得一杯羹。
泥沙俱下
在ONYX进入之前，SIEBEL、做ERP起家的SAP、做数据库起家的ORACLE重点瞄准高端市场。与纯粹做CRM系统不同的是，SAP、ORACLE都将CRM作为其ERP及供应链整体应用解决方案的一部分，并凭借在ERP市场的基础攻城略地。
而本土软件公司创智也大张旗鼓的宣称重点转向CRM市场，其对外发言人杨文漪甚至向记者宣称：“现在我们已经进入秋天，到了摘果子的时候！”创智认为其去年7月发布的PowerCRM是中国第一款自主开发、能够处理百万级用户信息量、针对中高端市场的CRM系统。已经签下招商地产、金地、国泰君安、中国银行温州分行、维奥生物、长春迪瑞、中国海外地产等项目一直是创智对外津津乐道的卖点，尽管这些项目的实施都还是起步阶段，创智上海分公司的一位销售经理说：创智的重点是地产、医药和金融等行业；深圳和上海是其首攻之地。创智还宣称，与SIEBEL、SAP、ORACLE等国际厂商相比较，创智的优势是“相当技术水平情况下的强大的本地化实施与售后服务能力加上相对低廉的价格”。
而另一家本土软件厂用友因为此前签订了河南建业的“CRM第一单”而欢呼雀跃。值得一提的是，作为软件业大款级的本土企业代表，用友、金碟都采用“地毯式轰炸”的市场运作方式营销其ERP、CRM专业软件———让业内人士跌破眼镜。在全国一些主要机场及部分交通，用友、金碟一排排巨幅广告无疑希望向人们传出这样的信息———“我们要花大价钱做广告，让卖菜的老大妈都知道我们是做ERP、CRM的。”用友新任市场总监姜浩向本报记者表示，“到目前为止，用友已经投入1000多万广告费。”
很显然，作为用友整体宣传与CRM策略的一个附件。最近，用友正在全国范围马不停蹄地开展“零”风险体验用友CRM主题活动，并计划在全国精选1000家客户作为其“金种子客户”，通过“客户试用来体验CRM”，进而撬动这个雷声大、雨点小的市场。
用友有意突现“其满足不同客户的能力”，据用友方面介绍，与跨国同行一样，其策略也是将重点放在高端上，为客户提供项目版产品，对于标准服务性质的行业客户如保险、银行等，用友准备专门成立部门来运作；在中端市场，客户希望提供行业化专版产品；而在低端上，用友则希望为中小型企业提供标准版产品。
用友CRM事业部总经理李友“誓言”：拥有庞大的老客户基础，用友财务加上管理软件的安装用户数为国内之最；符合国内企业实际需求及庞大的软件营销与服务平台是其主要优势。
尽管国内外厂商在CRM市场声势浩大，但是，一个显而易见的事实是，国内CRM市场并没有红火起来。CCID的数据显示，2001年的中国市场没有一家软件厂商的CRM销信收入超过2500万元人民币。排名第一SIEBEL公司只有2100万元、而排名第二的TURBOCRM只有1700多万元、而ORACLE、联成互动、SAP、用友和易达伟业等都在千万以来。
值得一提的是，TURBOCRM这家公司虽然在美国成立，但却打上了很深的中国印记，其CEO即为华人，而其英文网站上列举的客户全为清华紫光等国内客户。这家几乎见不到广告的公司2001年不动声色地爬到了“CCID中国市场CRM销售额排名的第二”的位置。
业内人士分析认为，TURBOCRM市场定位比较明确，主要面向中、高端企业的CRM应用。TURBOCRM近期发布的TURBOCRM3.0与原有的TurboCRM2.0产品相比，增加了决策支持、网上交易平台和呼叫中心三大系列。
而联成互动是由原用友副总裁胡经平创办、用友与香港泛华公司共同投资的软件公司，其CRM系统主要关注在销售环节的管理上。联成互动按照企业的营销形态分类，把直销模式下的简单销售称为“客户发展型”；把直销模式的复杂销售称为“项目型销售”；标准产品的代理销售等称为“产品分销”。其CRM产品提供针对这三种业务模式的营销业务管理。关注具有上述业务特征的行业，放弃会员销售、店面销售等销售类型的企业。目前主要在北方、华东和成都一带安营扎寨。
而易达伟业CRM则主要关注北京及华东地区市场，其中以贸易型或产品行销型为主的中小企业为其主要目标客户。
总体而言，CRM在中国正从被认知到初步应用阶段，潜在的市场机会驱使国内外的CRM玩家纷至沓来。在ONYX推介会不久，另一家华人公司ITS也携手FFD在中国推出自己的CRM产品，其卖点据说是可以通过这两家公司的服务在中国管理到国外的客户，也可使国外的公司管理到中国的客户。
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