CTI步入“DIM时代”
朱波 甘页昌 2002/08/15
在“客户为中心”压倒一切的时候，围绕构建小型呼叫中心，计算机电话集成（CTI）技术投资小，见效快和扩展强的优势对中小企业的意义究竟何在呢？
技术与趋势篇
呼叫中心和CTI
或许无人能够否认，在一个用户体验的时代，无论怎样强调“献媚”用户需求都不算为过。因此在几年前呼叫中心进入国内之后，很快得到大家的追捧。但随着时间的推移，呼叫中心尤其是中大型呼叫中心“阳春白雪”般的印象开始流行，很多企业开始对它们敬而远之。事实上，早在几年以前，国内的呼叫中心专家宋俊德教授就曾指出，未来市场最大的需求在于小型呼叫中心。而根据对美国呼叫中心市场现状的调查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之间的系统占到27%，而50座席以下的系统占有率达到68%。回过头来看中国市场，虽然起步慢许多，但依据国内众多市场调查公司和专家的预测，将来最具市场潜力的仍将是小型呼叫中心。当占企业总数99%的中小企业真正意识到小型呼叫中心对提高竞争力的作用之后，对于市场的推动将不言而喻。
根据业务代表座席的数量通常可将呼叫中心区分为以下3类。
大型呼叫中心：超过100个座席代表，有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等。
中型呼叫中心：座席代表在50～100之间。据专业数据统计公司预测，中型系统需求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也很灵活的系统。
小型呼叫中心：座席数目在50个以下。这种系统结构与第二种类似，不过主要部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上均作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。
细心的读者可能已经发现“CTI”这个不太熟悉的术语。传统概念中，CTI即计算机电话集成（Computer Telephone Integration）。CTI不仅仅是2种技术在物理上的综合，而是指通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，以实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，旨在把电话通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以便提供增值通信能力的一种技术。随着计算机技术和通信技术的融合，CTI涵盖的内容越来越广泛，有人认为它正向着计算机电信工业（Computer Telecommunication Industry）的新领域转变。仅以语音卡为例，在现阶段它的应用领域已经非常广泛，任何需要完成语音数据信息交换的系统都会用到CTI技术，如固定电话网、移动通信网、金融、交通、医院、大中型企业、订票系统、急救中心、火警防汛系统、气象中心等。
CTI如何应用于呼叫中心
传统的呼叫中心（见图1）大致由ACD、CTI服务器、自动语音应答设备(IVR)、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等部分构成。ACD是一种特殊的程控交换机（PBX），它对外与市话局有中继线的接口(一般为E1数字中继)，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。排队机的作用就是将外界打来的电话按一定的算法路由给各个座席代表，路由算法可以基于话务量，也可基于客户代表的技能或用户呼叫历史记录。排队机通过CTI-Link与CTI服务器相连，从物理上来说，CTI链路可能是X.25、ISDN(仅使用D通道)或TCP/IP连接中的一种。从软件协议上看，CTI链路协议是一种专用的网络层协议，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的CTI链路协议，如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link、欧洲标准CSTA(Computer Supported Telecommunication Application)。因此，CTI服务器的一大任务就是处理这些不同的协议，并把它们转化为一种统一的模式。
CTI服务器是一台与交换机相联、通常内插CTI板卡的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。
自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU，Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR，Interactive Voice Respond)。自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。这样，用户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流，并选择自己所需的服务。
小型应用DIM显身手
自己动手(DIM)以语音卡为基础的小型甚至微型CTI呼叫中心(参见案例2)的主要技术包括：
1.Client/Server结构的微机网络技术——在这种系统中，呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。
2.语音板卡技术——语音板卡的种类包括：通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处理平台。
3.语音总线技术——语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。
4.机间扩展总线技术——限于微机的处理能力，一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需要机间总线技术。
这种方案的主要特点如下：
1.投资小——由于语音卡的价格低廉，扩充方便，所以此方案在其容量和规模能根据实际需求进行灵活配置和平滑扩展，具有较高的性能价格比。
2.系统建设周期较短，功能扩展性强——语音卡方案的主要功能都由软件编程实现。国内一些语音卡方面的软件开发商已经积累了语音接续、排队分发、拨内外线、电话会议、文本传真转换、文本语音转换等功能模块，通过简单组合10种符合国际规范的模块，就可以开发出满足用户需求的各种应用系统。基于同样原因，系统开发新功能也较为容易。
但从技术上分析，语音卡方案存在一些问题。
1.可靠性指标不及ACD方案。语音卡方案的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。
2.对于软件开发的要求太高。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。
3. 大型CTI应用需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单一呼叫处理并不是线性叠加的关系，因此靠语音卡方案的简单的多机处理不能有效解决存在的问题。
综上所述，语音卡方案在规模不大，比较强调成本，可靠性要求又不太苛刻的情况下，是一个很不错的方案。
建立在CTI应用数据总线标准基础上的开放式模块化总体结构通常如图2所示。该套系统采用开放式模块化设计，可以非常方便增加新的功能模块，以便于系统的扩容及新业务的开展。
系统的处理过程通常如下。
1．呼叫处理模块接收用户的呼叫，同时向用户播放欢迎词及语音选单。
2．接收用户链选信号，转入语音传真处理模块。
3．是自动服务请求的转入IVR软件处理系统。
4．是传真请求的转入传真软件处理。
5．是人工服务请求的，将用户的有关信息（时隙号、主叫号码等）交给排队软件，排队软件将用户加入到排队队列中。
6．有空闲座席时，排队软件将用户时隙号及座席端口一并通知交换软件，并将用户相关信息通过网络传给座席微机。
7．交换软件将用户时隙与座席相连，实现双方通话。
随着呼叫中心的发展，近年来提出了所谓“联络中心”的概念，它适应了未来发展的开放性、灵活性、多样化和个性化的要求。一方面，联络中心将传统的呼叫中心与Internet 结合，通过Ｗｅｂ、手机短信息、Ｅ－ｍａｉｌ、双向ＰＤＡ等方式进行呼叫接入，让Internet用户可方便地通过联络中心得到自己想要的信息; 另一方面，联络中心在传统的呼叫中心中融入IP技术，使其成为一个新型的分布式的呼叫中心，将不同的信息放置在不同的地域，使每个地区的知识库有其特有的针对性和专业性，使得异地之间可以以低廉的成本共享信息和服务，呼入用户不再受限于本地座席的服务，从而使呼叫中心用户得到更为完美的服务。
下面我们分别介绍CTI语音卡在技术发展和厂商产品方面的情况。
CTI板卡总线的发展
板卡的发展首先离不开CT总线标准的制定。从CT总线的发展来看，1990年Nms及另外6家公司提出了MVIP规范，并成为目前使用最广泛的、计算机电话系统之间相互操作性的标准。
1997年，ECTF（企业计算机电话论坛）公布了H.100总线标准。由于H.100的发展，使得电信业的市场开始有了显著的增长。H.100定义了一条确保所有的CT产品之间相互可操作的总线，使开发者能把较新的以H.100为基础的产品与已有产品相结合。
1998年，这个标准延伸到compactPCI系统中，这就是H.110。H.110提供了在背板上运行CT总线、支持热拔插和被众多通信厂商接受的标准架构等，这使得compactPCI和CT总线成为建立开放式电信系统解决方案的基础，确保了应用开发中软硬件的兼容性，并在新一代的网络和用户设备中得到了广泛的应用。有了H.110，开发商们就可以集中精力完成应用程序的开发，而不是在选择总线上耗费时间。而制造商们也都期望进入高可用性的电信市场，因为随着H.110的发展，他们的产品都将与开放式平台兼容。由此，整个compactPCI市场繁荣起来，客户可以在广泛的产品中选择，并充分享受竞争、开放的市场所带来的低成本的优势。
H.100和H.110定义了交互式操作技术的规范，为用户提供了选择不停机CT系统的机会。这就使得自动呼叫中心、IP网关和语音信息发送系统等应用一直保持运行状态，直到有方便的时间去更换故障设备。
除了电话总线的飞速发展外，PC总线的工业标准也在不断发展和完善。在picmg倡导下，提出了compactPCI。它是以PCI总线规范为基础的工业计算机的新标准。compactPCI解决了一系列在电信业中的高可用性和服务延续性的问题，它的出现使得PC机更能适用于电信级的基础环境，更好地平衡了业界标准总线结构、硬件、操作系统、应用开发工具和技术支持等，帮助开发商快速有效地开发出高利润的增值服务。
同时，高可用性技术推动电信基础结构从传统的专有软硬件架构转向大众化的PC和业界标准的操作系统，如Windows NT和Unix。这一转变让服务供应商找到了数百万的开发者，从而创建出具有可靠性、扩展性和高性能的网络服务平台。
语音卡产品状况
语音卡按照用途大致分以下几种：模拟卡、数字卡、信令卡、座席卡、会议卡、内外线混合卡、多功能卡、组网卡（过机卡）、传真卡、VoIP卡、高密度Modem卡、ATM卡、录音卡、ISDN BRI/（2B+D）卡、DSS卡（ISDN PRI）、电话卡以及其他卡。经过调查，目前用户使用最多的语音卡还是模拟语音卡、SS1卡以及传真卡等。
目前生产语音卡的公司很多，产品亦丰富多彩。国外厂商包括Intel Dialogic、NMS、Music Telecom等，国内厂商包括东进、五岳鑫、鼎铭、泰兴、飞环等。相对于国外企业而言，国内企业在语音卡方面起步较晚，但是，随着技术的快速发展，中国人已经掌握了尖端技术，产品能和国外品牌媲美，并且拥有“本土化”和价格优势，近年来竞争优势日渐明显。例如: 东进公司的语音卡产品经过多年的实践应用以及技术积累，已经誉满国内。1993年，东进推出国内第一块商品化CTI硬件产品，命名为TC-08AI型卡，该产品对于国内CTI产品发展以及东进公司的成长有着深刻的影响。1998～1999年，东进针对TC系列的固有缺陷，酝酿CTI硬件产品的全面改型和升级工作。2001年初，发布并开始销售全新PCI接口的D系列产品，对于呼叫中心等大型高级CTI应用系统提供全面支持。
数据库、应用服务器的选择
中小企业的服务器应用访问要求很高的可靠性，任何一次宕机和网络连接中断，都可能给相应交易和业务带来无法估量的损失，因此提高服务器的可靠性就是在减少用户的损失，提高资金利用率。中型呼叫中心的后台数据库服务器关系到核心的数据部分，其可靠性自然为大家所关注。下面我们通过一个具体的案例来介绍提高数据可靠性的一些进展。图3为辽宁省邮政局用于下属各地市邮政局的185呼叫中心，它采用了12套方正圆明HA-2000双机热备产品。
HA-2000的硬件设备是由2台方正圆明2200/r服务器+可共享的硬盘和磁盘阵列系统组成。它的作业原理是：通过2台服务器和公共存储设备采用独特的连接方式组成一套完整的系统，对同一服务或功能进行检测或提供服务。如果一台服务器上的作业处理被不正常的中止，系统将在另一台服务器上激活被终止的作业，此过程不用人为介入，可以保证重要的服务不被中断。重要的操作服务分散在2台服务器上可以改善使用效率、提高响应速度和平衡负载。
整个系统的切换过程对客户端是透明的，客户端通过公共网路访问系统。例如，针对TCP/IP协议，备援主机接替网络中的IP地址为外部网络提供了一个连续稳定的服务。整个系统采用智能、可靠且占用资源很少的管理程序，它可以监控主机、网卡和硬盘并适时采取接替服务，以减少停机时间。
构建和案例篇
一、如何选择呼叫中心平台？
建设呼叫中心，首先要考虑平台选型。这里的“型”不是指型号，而是指级别。目前呼叫中心按接入方式分为交换机式和板卡式（当然还有许多其他叫法，如多媒体呼叫中心、Web Call Center等）。企业需要将呼叫中心的建设定位、建设投资确定在现有或将来的需求范围内。一般来说，板卡式投资额相对比较小些，约几十万到几百万，这与企业将要在呼叫中心平台上加载业务的多少有关；交换机式投资额一般在100万以上，可以达到上千万，具体也是与所加载的业务相关。
在现实情况里，许多客户一开始就要求系统集成商提供报价，其实是不科学的。同样是服务器，可以用PC服务器也可以用小型机，但二者的价格不是同一数量级。作为建设需求方，可能从心态上，认为早了解价格、多了解价格对自己的投资预算有个“底”。其实只需要了解某些呼叫中心专有设备和软件即可。其他设备都是通用的计算机设备。这些设备的报价，需要根据座席数（建设规模的因素之一）、业务量来确定。而应用软件的报价，应该需要供应商对需求作出一些基本调研后，方可给出报价。否则这种报价肯定有水份或不合理的成分。
呼叫中心平台建设，除了要考虑以上普遍问题外，有些企业还会有较为特别的需求。比如通过Web、手机短信息、E-mail、双向PDA等方式进行呼叫接入。这种具有多种客户接入方式的呼叫中心，即联络中心。
二、如何进行CTI服务器选型
由于呼叫中心的规模不同，服务器的选择也不尽相同，但是考虑到中型呼叫中心对服务器需求比较高，从方便管理和维护的角度出发，可以选择机架式服务器。我们以浪潮英信多功能客户服务中心为例进行说明。参照图1，CTI服务器、IVR服务器主要强调实时处理能力，所以对系统的可靠性、处理能力要求极高，推荐选用NF360或NF400服务器，它们从处理能力，可靠性设计上，可以满足CTI/IVR服务器的特殊要求。如果条件允许，浪潮英信推荐采用双机热备份，以进一步提高系统的高可用性。
Web服务器对系统的I/O相对要求较高，并且随着访问用户数量的增加，系统的实时响应能力和I/O能力也会急剧增加。该方案选用浪潮英信负载均衡服务器、多台NF260服务器集群的形式，以平衡网络负载，这样不但可以提高系统的实时响应速度和I/O能力，而且提高了系统的可用性。
Mail/Fax服务器对系统存储容量相对要求较高，因此浪潮英信推荐选用2台NF260/NF360服务器集群的形式，数据存放在共享磁盘阵列柜上，1台服务器运行Mail服务，1台服务器运行Fax服务，2台服务器相互备份，当1台服务器出现故障宕机后，另1台服务器除运行自己原来的服务，同时还会接管并运行故障服务器的服务。根据实际业务量的大小，用户可以选择NF400服务器作为Mail/Fax服务器，或采用多台NF260/NF360服务器集群的形式。
数据库服务对服务器的各项配置要求极高，要处理前端服务器的请求，所以要有高的网络吞吐力，要频繁地处理数据，对整个服务器的处理器和内存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服务器等高得多，此外，海量存储也是数据库服务器 所必需的。浪潮英信在该方案中推荐选用2台或多台NF400/NF800服务器集群的形式，数据存放在共享磁盘阵列柜上，以提高系统的处理能力、I/O带宽，而且提高了系统的可用性。 其他应用服务器可以根据具体服务的不同和业务量的大小，选用NF260、NF360或NF400服务器。
三、如何选择呼叫中心供应商？
这个问题应该有些普遍性，而且对需求方来说有很重要意义；其实对供应商来说，也是相当重要的，因为作为呼叫中心的供应商，是需要去了解客户是怎么想的。这个问题可以从以下几个方面来回答：
1. 系统集成商：呼叫中心应该属于系统集成（ＳＩ）范围，首先承建商应该是一个系统集成商，经验越丰富越好。
2. CTI经验：呼叫中心同时也属于ＣＴＩ范围，让一个没有任何ＣＴＩ经验的系统集成商去承建呼叫中心，这实在令人难于放心。所以承建商应该具备ＣＴＩ经验。
3. 行业认识：呼叫中心的应用涉及到一定深度的行业知识，承建商最好具备对此行业有较深刻的认识。比如邮政１８５系统，就要求承建商具备相当深度的邮政行业知识。
4. 应用开发：应用开发相当重要，呼叫中心的好坏，关键在于应用系统。要在呼叫中心平台上开发应用，需要具备相当的ＣＴＩ技术。建设呼叫中心，一定要将应用系统交由承建商开发，至少承建商要协助开发。如果仅仅靠承建商的几天技术培训，工程师是很难开发出好的呼叫中心应用系统来的。
5. 运营管理：无论这个呼叫中心是作为客户服务中心，还是外包型呼叫中心，其运营管理相当重要。如果要靠自己“摸着石头过河”，将会错过许多机会。
针对自用型客户服务中心，在呼叫中心运营期间，将会涉及到如何进行客户服务？客户资料如何管理？如何整合呼叫中心与企业其他部门的业务流程？如何评估服务质量的优劣？如何进行客户回访？如何进行客户关怀？……一大堆问题！都是因为呼叫中心在中国还是个新东西，没有太多的经验可借鉴。
除此之外，还会有其他问题。比如说，呼叫中心的管理架构应如何设置？如何进行CSR（业务代表）培训？如何激励CSR的工作积极性？如何评估CSR的工作业绩？如何排班？如何节省成本？等等。解决这些问题的最好办法，就是购买运营顾问服务。这些投资是完全值得的，在国内已经有许多成功案例。
6. 呼叫中心建设经验：由于呼叫中心的建设涉及技术比较多、行业知识比较深、再加上一般要求在比较短的周期内建设完成，所以，最好选择具有相当成功经验的供应商承建。
四、案例1——180系统呼叫服务中心
1、系统背景
180系统全称是深圳市电信局服务质量监督系统，主要作用是辅助180专线台处理用户对电信服务的投诉、建议和查询。系统在话路上主要提供来话自动分配、超时转接、三方通话、转接内、外线，监听，主叫显示，自动录音，自动传真等功能。在业务上实现投诉、建议、查询的受理、派单、反馈的闭环处理。这是一个典型的小型CTI应用。
系统包括投诉建议处理、话路控制、秘书台、电信业务咨询、综合统计、公告板、Web处理等业务模块，以及系统用户管理、录音提取、基本设置、传真管理等管理模块，并实现了与97系统、112系统的互联与资源共享。系统自1998年年底试运行以来，运行稳定，为180台受理用户咨询投诉的处理工作带来较大帮助，基本解决了用户投诉、查询难的问题，提高了电信服务质量，改善电信行业形象。
2、系统结构
如图4，系统采用Oracle 7 for Windows NT作为后台数据库，利用Dialogic的话路平台技术实现话路功能; 二级处理部门利用深圳电信计算机网与180投诉中心局域网相连，并使用浏览器直接在180投诉中心的主页上处理有关本单位的投诉建议。
系统的核心是话路语音中心，主要实现两大功能: 一是实现180系统的话路语音平台; 二是实现与电话网络的接口。以1台Pentium级工控机作为处理平台，2块30线数字中继语音处理卡，1块带振铃器的24线模拟座席电话转接卡，1块4路传真卡，卡间以语音处理行业的标准总线SC总线相连。系统与电信网络的接口采用E1数字中继线，信令方式采用中国一号信令为随路信令，工控机用TCP/IP协议与局域网相连。
3、 话路语音模块功能描述
4、话路语音模块有关技术指标
五、案例2——利盟公司客户服务系统
利盟公司是业界著名的打印机设备制造厂商，其产品涉及家庭及小型办公用喷墨及激光打印机、网络激光打印机、票据打印机及打字机、各类打印机专用消耗品等4大类。联想神州数码电子商务部于2000年7月承建利盟中国公司客户服务中心系统，该客户服务系统可以为利盟全国的用户提供产品、信息、价格、咨询等服务；服务方式包括人工、语音、传真、邮件等。在建设利盟公司客户服务系统的同时，也为利盟建立了客户服务所需的MIS系统，从而可以大大提高客户服务的效率和质量；如客户、产品、备件、定单、知识库、服务过程及状态管理等；同时该系统还提供了与利盟后台办公系统的集成，提供对服务的追踪处理，可以提高客户满意度。
需求
利盟公司客户服务中心需求从业务上分主要包括产品管理（打印机、备件、耗材）、定单及库存管理、技术咨询和服务管理、客户服务中心运营管理4个方面; 以下从客户服务系统的功能上对这3个方面的需求做一说明：
1. 自动语音服务
用户通过电话进入语音响应系统，语音提示用户系统所提供的业务功能种类及使用方法，用户根据需要通过按键，到达相应的业务子系统，从而获得所需信息，信息通过电话语音输出，为用户提供及时、快捷的服务。具体需求如下：产品、备件及耗材信息查询; 代理及分销商信息查询；技术咨询服务。
2. 人工服务
用户在自动语音中获得的服务如果不能满足其需求，则可以选择转人工服务，具体需求如下：
（1）技术咨询，可事先建立各项产品支持及Q&A知识库，让支持人员可藉由屏幕点选直接获得答案，并依客户要求直接在电话线上把内容传真或E-mail给客户。
（2）产品信息管理；
（3）客户信息管理
（4）知识库管理
（5）备件信息管理
3. 座席运营及管理
建立准确、及时、高效和科学的客户服务中心运营及管理机制和方法，具体需求如下：
（1）线路状态报表，包括外线使用率及ACD报表。
（2）话务员绩效报表，包括每位话务员的服务通数，最长或平均对话时间，就位时间，待机时间等。
（3）已提供服务类型人数统计报表。
系统结构
根据规模不同，服务器的配置可在物理上合并，逻辑连接上分开，或物理上也分开：
（1）NBX服务器（CTI、PBX、IVR、FAX ……）。
（2）ACD服务器（可以同CTI服务器合并）。
（3）数据库服务器（存放系统及业务数据）。
（4）DLU－数据连接单元（中间件，应用服务器，可以同数据库服务器合并）。
（5）PC机（主管和及务员工作站）。
软件包括NBX服务器系统模块、话务分配模块、话务员服务模块、主管监控管理模块、业务数据库连接及转换模块、报表管理模块、 自动语音与人工切换模块、自动传真及电子邮件回复模块。
微电脑世界
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