基准测试--呼叫中心有效管理的基石

CTI论坛 田野 2002/12/24

　　在实际的运营管理中，对呼叫中心的考核需要引入一个特有的概念，就是呼叫中心基准测试(benchmarking)。通过这种基于基准化的评测，才能全面、有效地反映出呼叫中心运营的整体状况。基准测试，指的是一个在一定范围内，持续定义、比较、配置和评估最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。就是通过大量的对各行各业实际应用的呼叫中心运营的性能参数指标的收集，给出这些参数指标的平均值和最佳值，以便于任何一个参加测试的呼叫中心可以与之比较，从而知道自己企业的呼叫中心运营处于何种状态，与同类型企业的最佳水平相比存在的差距，最终的目标是制定出在以后的运营中改进和提高的方法。

一．呼叫中心基准测试的作用与意义：

1. 客观地评估呼叫中心的各项性能指标；
2. 通过在一定数量基础上的对性能参数的测量，构建起呼叫中心运营管理中的能见度；
3. 与同类企业或竞争对手进行基准测试比较，使我们知道自身的运营状况和所处的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地进行运营；
4. 基准测试可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；
5. 分析测试结果，得出报告，指出需要改进的部分；
6. 帮助企业提高运营水平，提升客户满意度。
7. 通过改进和提高呼叫中心的运营效率，提升企业的服务质量，增加收益。

二．呼叫中心基准测试数据模块

　　呼叫中心基准测试是对呼叫中心各个方面进行评测，涵盖了以下方面：

1． 企业信息
2． 呼叫中心信息
3． 呼叫中心费用
4． 性能指标测试
5． 用户策略与满意度
6． 人力资源管理
7． 过程与知识
8． 技术
9． 外包
10. 设备与设计
11. 用户价值与CRM

　　每一测试模块由若干问题构成。这些数据通过计算、比较、分析，可以得出各种报告以便于参加测试的呼叫中心可以知道自己企业的呼叫中心运营处于何种状态，与同类型企业的最佳水平相比存在的差距，在以后的运营中改进和提高服务质量。

三．呼叫中心基准测试结果报告

1. 全行业报告

　　每测试模块全行业比较图表。包括以下几项：用户数据、全部平均（所有测试者平均）、用户数据与同组平均的差.

2. 行业报告

包括：
1) 行业名称
2) 行业内成员个数
3) 不同行业选择数据比较的条形图、图表。
4) 每模块行业比较图表。包括以下几项：用户数据、行业平均值、最佳实践（同行业中最好的25%平均值）、全部平均（所有测试者平均）

3. 同类组别报告

　　这是呼叫中心管理者最关心也是最需要的报告。根据行业、地理位置、呼叫中心规模、呼叫类型等确定同类组别，使之能与其类似的呼叫中心进行比较，得到数据报告。包括：

1) 组别特征。
2) 组别内成员个数
3) 重要测试项目用户数据与同组平均的差
4) 性能矩阵(Performance Matrix)
5) 每模块同类组别比较图表(Comparison to your Peer Group)。包括以下几项：用户数据、同组平均、用户数据与同组平均的差、最佳实践（同组中最好的25%平均值）、全部平均（所有测试者平均）
6) 排名表：给出该呼叫中心在同类组别中，各项数据排名位置。

4. 分析报告

　　管理员和专家、顾问在这里通过调用查看用户数据、测试报告、调查可对某些数据评估，指出问题和解决方法，并发给客户。

　　基准化是一个在全球范围内，持续定义，比较，配置和回顾最优实践的构造和分析过程，对于很多呼叫中心，它已经成为一个必不可少的工具，可以帮助他们获得或创造竞争优势。它是提高生产力和改进性能的强大工具。发现能够降低费用的部分，客观评估性能，并且，你还能够使用它检查改进计划是否成功。最终提高服务质量。

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