从"蝴蝶效应"看客户投诉

成嘉 2003/10/10

　　初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其"长期"效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。

　　纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。

以下我们先来看几个例子：

　　1、每逢月结，遇有套餐客户或者订制了梦网业务的客户，就会由于"上扣"的原因而出现一下扣除大笔费用的情况，而由于没有一个完善的预警系统，客户往往会到了扣费以后才知道手机欠费，急急忙忙的去交费时发现原来营业厅内已堆积了大量要求交费的客户，某位客户在月初交费时发现交费系统出现问题而无法办理交费业务，由于影响了客户的使用，客户于是要求投诉，并对所产生的损失要求赔偿。

　　2、某位客户到营业厅办业务，因为人多，决定等到人少的时候再办理，谁知一等就等到了六点，这时，客户去找营业员办理业务，但营业员告诉客户现在已经下班了，要办理业务需等到明天。客户十分不满，于是电话打到了1860，1860受理后及时转发到了该营业厅，要求该营业厅负责人处理此事。营业厅负责人多次与客户联系，客户恰好当天下午出车，在路上不方便接听电话，电话接通后，负责人询问当日是那一位营业员受理的该客户的业务，事隔多日，客户已经想不起来是谁了，负责人在向客户道歉后便向客户解释为何会出现此情况，同时表示客户此举严重影响了营业厅的服务质量考核，待客户通话结束后，客户再次拨打1860要求投诉，并表示对服务整体水平表示不满，于是再次向客户解释。最终客户仍表示对此事不满。

　　3、再来看一个例子：一位营业员当时由熟人介绍，办理了改密码业务，更改密码是前台业务办理中最简单的业务，再平常不过，但是这位营业员却碍于熟人的面子，更改了他人的密码，该客户凭修改后的密码查询了机主的话单。事后，机主得知了此事向营业厅提出投诉，但是，营业员认为用钱可以将事情处理好，私下赔付了客户2万元，但客户在得到这2万元后并没有善罢干休，继续向其它部门投诉，甚至进一步投诉到了省市消协，政法委，最后通过各方面的协调处理，多次与客户座谈，走访，通过交涉各方面关系处理好了此事，但此时已耗费了大量的人力物力，这位营业员也因为这件事情丢掉了工作。

　　不难看出，在上面的几个例子中，蝴蝶效应起到了明显作用。也许作为最初受理业务或者办理业务时我们的营业员可能都没有意识到错办一项业务或者多说一句话会产生多大的影响，但是，在事情发展到最后，已经是作为一个普通营业员的个人能力无法解决的事情了。在工作中，减少客户投诉，降低由小变大的客户投诉产生的比例，避免蝴蝶效应的出现，笔者认为应该从几个方面做好工作。

良好的后台支撑是减少客户投诉的关键

　　根据笔者调查的数据，由于后台支撑原因所占的客户投诉占到了60%以上。后台支撑应包括网络方面，计费方面，公司政策方面。网络方面自不用言，移动公司依靠何者生存？客户加入一个新网络时，如果在价格基本一致的情况下，客户自然首先要考虑的是网络是否有保证，手机能否正常的完成通话功能。试想，如果没有一个强大的网络支持，谁会再去加入这个网络呢。其次，完善的计费系统应给予客户充分的保证。现阶段，一个普通的手机客户，在满足通话需求后，要求通信运营商提供一个稳定的计费系统，这其中就包括计费是否正确，透明，客户是否对计费有信任感。有相当大的一部分投诉就是由于客户对于计费系统的怀疑所产生。而此类投诉一旦产生，企业处理起来就会产生相当大的难度，最终处理的结果也多为为客户减免各项多收或者错收的费用，但是，并不能达到客户满意，甚至在一定程度上降低了客户对企业的信任感，特别是，减免费用后，必须避免再次出现类似情况，如果同一位客户两次遇到计费有误或不清楚的情况，他对企业的信任感就会完全丧失，而对于此类客户而言，离网会是最佳的选择。

　　最后，后台支撑的一个更重要的方面就是公司的政策。政策是从企业角度出发，还是从客户角度出发，会产生完全不同的效果。由于长期以来人们所积累的对垄断企业的认识，多年以来一直是客户随着公司跑，出台各项新的政策对客户不告知，或者告知后缺乏具体内容，漏洞百出，使得有目的客户大有文章可作。同时，不乏其中有人籍以此为个人带来名利上的利益。

　　因此，有一个良好的后台支撑是减少客户投诉的关键所在，是避免产生蝴蝶效应的必由之路。防微杜渐，不要等事情发生了再去亡羊补牢，为时晚矣。

营业员从自身提高，将提高服务水平落实到行动上

　　一般而言，一个投诉所产生的原因主要是两方面：1、客户对公司方决策不满意；2、营业员服务质量问题。因此，有效的解决客户投诉，营业员要从自身提高，而不是简单的把提高服务水平挂在口头上。避免因为自身工作失误造成漏办或错办业务，对相关问题解释不清造成客户投诉。从思想上重视客户，而不是每天把"沟通从心开始"的服务理念挂在嘴边，客户来反映问题时依然冷面相对，多站在客户的角度思考问题是成功处理投诉的又一个重要因素。

　　处理投诉要及时，不要拖而不决，减少投诉处理的环节和人员有很多的时候，客户投诉升级的原因是因为问题没有得到及时有效的解决。悬而不决，并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加客户对于此事的期望值，使得客户投诉由于人为原因而自然升级。

　　与客户交心沟通，处理问题时因人而宜，关键在处理问题，而不是在解释问题，适宜的方式方法可以让客户投诉处理事半功倍。了解客户投诉的目的和要求，从而有的放矢，而不是在与客户座谈走访多次后，其真实的目的是什么都没有掌握。同时，还必须注意，有效的减少客户投诉的环节和处理人员可以有效的提高问题处理成功的机率。客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的期望值就会自然的升高，所希望得到的回报也就越大，因此必须认真的落实所要求的"首问负责制"。

　　司马迁的《太史公自序》中就曾提到"失之毫厘，差以千里"这句话，这一古训和"蝴蝶效应"的现代科学理论都告诫我们：要特别注意初始条件、初始状态、基本理论出发点上的微小差别，要对这方面的微小差别保持高度的"敏感性"。因此对于客户投诉应保持一个谨慎的态度，从各方面避免因为"蝴蝶效应"所带来的影响,最终通过与客户有效的沟通取得双方的理解,减少因为小事处理不当所造成的客户投诉。

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成嘉:河北移动通信有限责任公司石家庄分公司
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作者供稿 CTI论坛编辑