J.D. Power and Associates发布美国主要移动提供商的客户服务表现报告
2003/08/29
美国市场信息服务公司J.D. Power and Associates于8月28日发布了2003年移动客户服务表现评估报告。这份报告提供了根据客户与客服代表以及自动应答系统的经验所给出的详细移动客户服务表现评分。
报告表明，在那些最近与客服中心有过联系而且对联系过程的评分低于“一般”的客户当中，26％说他们“一定”和“有可能”在下一年转换运营商，这个百分比是将他们的客户服务体验评分高于“一般”的4倍。
当客户出现问题的时候，尽量减少他与客服中心联系的次数以及减少他与客服代表通话之前的等待时间是成功的客户服务体验的两个要素。在抱怨他们曾经等待了二十分钟的人当中，有三分之一说将“一定”或“有可能”转换运营商。等待时间少于两分钟的人的这个比例便降低到12％。
J.D. Power and Associates 的移动服务资深董事Kirk Parsons说：“移动运营商现在要花费300美元到425美元来得到一个新的客户。所以，在移动领域留住现有客户是一个越来越重要的课题。移动提供商不应当低估客户服务体验对于保留客户的影响。在大多数情况下，这是运营商有机会与客户进行实际接触的唯一机会。所以一次好的客户服务体验可以实际上提升客户的满意程度和增加未来的忠诚度。”
这个研究报告使用了基于影响运营商表现的四个关键方面的指数，这四个方面是（按重要程度排列）：客服代表互动（44％）；为解决问题联系客服务中心的频率（31%）;自动应答系统/引导（13％）；等待时间(12%)。
Nextel和Verizon移动在全部七家大型移动服务提供商的客户服务表现中并列前茅。Nextel在自动应答系统方面的表现特别好，尤其是指引/提示部分。Verizon移动则是在所有各个方面都表现超过平均值，特别是让客服代表理解客户的问题和比较短的打入客服中心后的电话等待时间方面。
T-Mobile, Cingular 和 AT&T 移动的表现也高于行业平均值。
研究报告也发现了几个关键的移动客户服务规律：
在过去一年里，超过一半（55％）的移动用户曾经与客户中心联系；
在这些与他们的运营商联系的客户当中，76％通过电话，21％通过运营商的零售点，3％通过电子邮件/互联网。
将电话打入客服中心直到与客服代表说话的等待时间平均为5：36分钟。
2003年移动客户服务调查报告是根据1万6千8百位移动用户的调查表作出的。
中国计费网(www.billingchina.com)
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