戴尔高层首次来华“侃”服务：戴尔全身都是宝
2003/01/02
作为世界最成功的电脑厂商，戴尔公司总觉得自己“全身都是宝”，在谈过直销、精细化流程、产品标准化等一系列优势之后，戴尔高层日前专门来华“夸耀”自己的服务模式。据悉，这是戴尔公司首次在中国谈及服务话题。
日前，戴尔计算机公司亚太区负责客户服务的副总裁Chris Askew在接受记者专访时表示，戴尔在中国将继续奉行直接面对客户的服务模式，并自信能够全面、高效地满足中国用户日益增长的个性化服务需求。他介绍说，依靠完善的“中国客户中心”系统，戴尔公司对大到财富500强，小到个人消费者，都设立了专门的客户档案。目前，全国19座城市的客户能够享受到全天候4小时响应／4小时维修服务；206座城市的客户可以选择全天候6小时响应／6小时维修服务，而当天或隔天的快速上门服务更是遍及到全国1600座城市。
Askew称，由于戴尔采用了“内部”与“外部”配合的团队销售模式，避免了传统销售体系中“销售”与“售后服务”的脱节，这种方式保证了客户系统的顺利运营并降低了总体拥有成本。对大中型企业，戴尔采用的则是“单一联络人责任制”，较之传统的送修和上门服务，这种独特的服务模式颇受用户欢迎。
Askew认为，一般来说，品牌、价格和质量是驱动购买的三大因素，但他注意到，近年来在中国，“第四驱动力”的作用明显增强，也就是“服务和支持”，这也正是戴尔公司进入中国数年来首次“夸耀”自己的服务的原因。他对记者表示，“中国的用户显然对服务更加挑剔，我们电话服务的最长响应时间为40秒左右，但在中国，戴尔改成了不能超过20秒，因为一超过40秒，中国的用户就会觉得‘非常’不耐烦”。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京晨报
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