用心服务——记浙江台州电信1000号客服中心_电信

用心服务——记浙江台州电信1000号客服中心

2003/01/10

　　2001年，浙江台州电信客服中心被授予“浙江省1000样板工程金奖”，同年，又荣获浙江省“青年文明号”称号。2002年7月15日，浙江省台州市市长瞿素芬、副市长元茂荣在台州电信客户服务中心参观时，对中心的运营管理和优秀的团队文化建设给予了高度评价。客户服务中心没有满足现状，又踏上了争创国家级“青年文明号”的征程。

有问而来满意而归

　　1000号提出让用户“有问而来，满意而归”的口号。为实现这一目标，1000号的姑娘们推出青年文明号服务卡，接受广大电信用户的监督。通过严格划清岗位职责，做到“每岗有定人，每人有定岗，人人会多岗”，并根据“后台围绕前台转，全员围绕客户转”的原则协调各层关系，落实员工奖惩考核制度、班务制度、交接班制度、值班长制度，将考核结果与员工分配挂钩。1000号以“人性化”管理为原则，推行“情绪管理”模式，在员工情绪低落时，主管会和员工进行“一对一”的沟通；当员工取得进步时，主管就会送上表扬以示鼓励。

　　作为电信服务的重要窗口，1000号聘请上海高级讲师对客户服务代表进行技巧培训，深入强化客户服务理念。培训主管会不定期对在岗人员进行培训跟踪，定期安排员工到营业厅、测量室、数据机房实地学习，进一步巩固业务知识；定期开展全面质量管理、办公软件操作等培训和劳动竞赛，形成一种你追我赶的学习风气。在努力学习业务的同时，中心员工还组织政治学习和职业道德教育，并积极参加自学考试、职业技能资格鉴定考试等不同形式的深造。

用我真心换你信任

　　提升服务，重在用心。1000号进行了“服务定位”与“角色定位”，开展“假如我是用户”的换位大讨论，强化员工的服务意识，实现从“要我搞好服务”到“我要搞好服务”的全新转变，以真诚的服务赢得了用户的信赖。

　　1000号日平均受理呼叫1万多次，日人均受理呼叫200多次。为确保服务质量，客服中心每日召开主管早会，每月召开服务质量分析会，实时采取服务质量跟进措施，使电话接通率保持在90％以上、准确率保持在99％以上。专门开设“值班长绿色通道”，对于用户反映的疑问，由当班的组长进行受理登记，限时处理。结合公司提出的“服务质量提升工程”，开展对电信新装用户、移机用户、故障用户进行100％的回访，共回访客户18885户，客户满意率达98.41％。

　　为更好地服务，客服中心成立了“青年文明号行动队”，把服务送到街上，送到用户的家里。“青年文明号行动队”联合机线班，主动上门为孤寡老人检修电话。陈老太孤身一人患有风湿病，行动不便，儿女在外。在上门服务过程中，细心的小李发现陈老太家只有客厅的一部电话，于是和其他员工凑钱为老太在床头又安了一部电话机。

员工舒心服务称心

　　1000号与员工之间有一条“心与心”的承诺——您把生活交给我，我把工作交给您。

　　客服中心每月为员工开一次集体生日会，献上美丽的鲜花和礼物，献上领导关爱的话语。每当员工有困难，中心都会派代表前去探望或慰问，让员工感受客户服务中心这一大家庭的温暖。针对工作压力大的情况，中心特创建了“员工休闲交流吧”，为员工提供更多的交流机会，调节情绪。最特别的是休闲吧内种有一颗许愿树，员工们可以在许愿卡上写上自己的愿望，挂在树上，表达自己的心情与思绪。

　　当人们步入客服中心的工作间，会发现每张工作台席上摆放着各种图形的“格言牌”，“格言牌”展示的是员工自己最喜爱的一句话，如“没有人能忽略你，只要你用行动去证明”，“要想做好这份工作，就要从喜爱它开始”，“做一个时刻有准备的人”等等，时刻自我激励。

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