江门“12345”城建服务热线_呼叫中心_政府

江门“12345”城建服务热线

2004/07/02

一．建设背景和目标

　　2003年到2004年，是电子政务的实施年。当前电子政务建设的重点在于：适应改革开放和现代化建设对政务工作的要求，转变政府职能，提高工作效率和监管的有效性，更好地服务人民群众；以需求为导向，以应用促发展。而据专家分析，不同行政级别的政府机构、不同的职能管理部门，对电子政务的业务需求是不同的：中央（部委）一级的主要职能是进行综合的宏观政策决策与管理；地方一级的职能则主要是直接面向各行业的工商企业，根据有关法律法规而对所有工商企业的市场准入、市场行为进行管理与监督。基层一级则更多是处理社区与居民的事务，是社会信息指导与服务职能。

　　作为地级市的江门市，其电子政务的目标主要在于推动政府职能转型，即由管理型向管理服务型转变。自国家信息化办公室把江门市列为国家信息化试点城市以来，江门市的政府信息化建设紧紧围绕转变政府职能这个中心，认真贯彻落实中共中央文件精神，实施“电子政府”工程，提高了政府各部门的办事效率，促进了政务公开、廉政建设和公共服务。在“电子政府”系列工程中，12345/12319建设行业服务热线系统是江门市电子政务应用的一个新的突破点，也是江门市被确定为建设部12319建设行业服务热线试点城市后推出的重要举措。

　　江门市12345/12319建设行业服务热线系统（简称江门“12345”服务热线）的建设目标是：与政府网站一起，给广大市民提供生活服务、抢险抢修、政策咨询、问题投诉等一系列的市政服务。

二．创新的建设模式

　　江门“12345”服务热线系统是首先是一个以呼叫中心为基础的服务运营平台。其技术支撑主要集中在呼叫中心技术方面，包括传统电话交换技术、CTI技术和最新网络技术；在此之上，如何能够提高呼叫中心的服务水平，扩大服务范围和拓展服务方式？这是方案规划人员反复思考和探讨的问题。系统可以有两种建设模式：（1）传统的公众意见服务平台模式，即以电话、服务人员和数据库为中心的呼叫中心模式。（2）创新的综合信息服务平台，在这种模式下，呼叫中心只是作为服务的界面，用来搜集信息和传播信息。在呼叫中心的背后，还需要一个有效的信息管理和服务跟踪的平台，以保证呼叫中心的所提供信息和服务的质量，并拉动其他相关信息系统的运转。

　　传统的呼叫中心模式自成体系，信息记录相对封闭，和其他系统也缺乏数据交换和应用互动，因此其信息管理和服务的效率和效果受到局限，容易建成又一个信息孤岛。

　　综合信息服务平台的模式,是把政府热线平台看作整个江门电子政务大平台上的一个节点，也是其一个有机的组成部分。在此设想下，实现数据共享和统一信息检索，并可以在应用流程上和其他业务系统连接和互动。这种思路突破了目前政府热线的建设模式，将热线服务平台定位成公众与政府沟通的桥梁，服务于两端，一端连接公众，另一端连接政府各业务部门。最终，方案规划人员选择这一具有创新和整合意义的建设路线。

三．主要功能和特点

　　按照综合信息服务平台的建设模式，江门“12345”服务热系统主要分为如下四大块：

　　1.呼叫中心：提供传统呼叫中心功能，实现电话网络的呼入呼出、座席管理和数据库维护等；

　　2.门户网站：提供基于internet的各种信息咨询功能，实现信息发布和交互平台，包括处理结果、网上调查、社区、邮件等等；

　　3.流程管理：将热线收到的任何请求按不同的流程处理，特急事件流程、紧急事件流程、一般事件流程等，需要时和相应的业务系统相连接。实现工作流设计、任务分派、事件驱动和消息提示等功能。

　　4.知识管理：利用分类、摘要、聚类、提取等文本挖掘技术，为政府决策提供支持；建设服务知识共享库，提升服务人员专业知识水平，实现学习型服务体系；

　　作为江门市政府门户网站“江门政务之窗”的承建者，北京拓尔思（TRS）信息技术有限公司和江门市信息产业局、江门新光网络公司合作，承担这次江门城建服务热线的建设任务。除呼叫中心部分由相关合作伙伴实施外，系统其他大部分主要模块由TRS公司利用自己的产品进行部署。在此项目中，选用的TRS产品包括：

　　TRS WCM 内容协作平台：TRS WCM是一套网站内容管理和信息发布系统，提供信息编辑、修改、发布、管理、统计等全方面功能，支持基于模板的动静态发布和多站点管理；特别是支持先进的条件工作流技术，实现可视化的工作流定义编辑和完备的任务驱动机制管理；

　　TRS SERVER 全文检索服务器，利用全文检索技术支持信息共享和统一检索，实现服务知识库；

　　TRS GATEWAY 检索网关，连接全文数据和其他关系数据库系统，实现数据同步集成和统一检索；

　　TRS CKM知识管理工具包，实现智能分类和知识挖掘的功能，提供信息聚焦和决策支持的工具。

四．TRS产品和解决方案的特点和优势

　　1.建立了一个统一的面向服务、开放式的综合服务平台，实现了电话、传真、短信、网页、VOIP等多种方式信息搜集和发布；

　　2.服务热线结合流程管理的创新设计，将服务热线和业务处理流程结合在一起，提供的标准接口可实现与业务单位OA无缝连接，使事件处理直接进入业务单位内部办公流程，提高了事件处理效率和平台的整体服务水平；

　　3.应用知识管理和挖掘技术，实现了热线数据有效、综合利用，为各级政府机关决策提供支持；

　　4.依托TRS先进的内容管理理念、集成TRS自主产权的成熟的技术产品搭建方案（软件）基础架构；

　　5.集成TRS业界领先的信息检索和知识挖掘技术，整体提升知识管理和决策支持水平；

　　6.采用开放平台体系架构和设计，遵从J2EE/XML/Web Service等开放标准和规范，具有良好的扩展性，保护政府投资；

　　7.主要产品均可快速部署实施，并采用全Browser/Server模式，零客户端，大大降低初始和运维成本；

　　8.可以与于TRS WCM电子政务版的电子政务门户解决方案无缝集成，利于政务部门整体协作。

五．社会效益和推广意义

　　12345服务热线把江门市城市建设系统各级部门的职能统一到一个服务平台上，凡涉及到供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市房管、城市执法、环境卫生、城市环保、路灯、建筑市场、建筑质量和安全监督等方面的咨询、建议、投诉，市民都可拨打12345城建服务热线得到解决。服务热线每天可处理四千多条信息，可同时支持多达上万人次的网上访问。江门市12345政府服务热线平台开通4个月内，共处理2万3千余项呼叫。项目社会效益主要在于：

　　方便市民，拉近了政府与市民的距离，提升政府形象；

　　方便政府机关，加强廉政建设；

　　提高政务服务自动化水平，完善电子政务；

　　减少行政人力成本，提高工作效率；

　　综合利用信息，为领导提供科学决策依据。

　　2003年12月4日， “12345热线”一致了通过广东省信息产业厅科技成果鉴定。鉴定委员会认为：热线“促进了政府由管理型向服务-管理型的转变，是电子政务的一项新应用，是一种创新”。热线“将传统的电话服务和互联网技术、CTI技术、全文检索技术、数据挖掘和统计分析等知识管理技术、网站信息管理及协同办公工作流技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向服务的综合性服务平台”，“系统设计思想新颖，技术先进，实用性强，在国内电子政务应用中处于领先水平，服务热线平台的社会和经济效益明显。有较好的推广应用前景”。

　　确实，这种呼叫中心结合网站门户和业务流程整合的创新型电子政务应用或行业服务模式，并将给越来越多的政府或行业管理机构带来启发，成就电子政务和行业服务领域新的建设热点。（完）

附图一江门“12345”城建服务热线系统网络示意图

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附图二江门“12345”城建服务热线系统首页图

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