传统CTI系统的终结者——呼叫转移_增值电信_呼叫中心

传统CTI系统的终结者——呼叫转移

深圳电信周爱升范睿 2005/04/27

关键词：
　　呼叫转移 CTI INTERNET 结合增值业务有效接通率 CTI新的应用

内容提要:
　　利用用户现正使用的电话，利用呼叫转移功能与CTI中心连接，为用户提供以用户为中心的、个性化的语音服务系统。以此增加电信增值业务，提高电话的有效接通率，提高电信运营商的效益。

　　建立电话部分共享，业务、操作部分由用户控制的增值新模式
　　提高用户的使用，提高有效接通率是电信企业不变的真理
　　由用户购买的语音信箱、电话会议系统、传真系统、客户服务中心等系统将被新的、以用户为中心的CTI系统取代。是传统CTI系统的终结者。

一、目前中国电信状况

　　2001年，在整个中国电信业务收入同比增长15%的情况下，中国电信收入仅增长5.83%，低于同期国民生产总值的增长速度，利润甚至同比下降25.4%。

　　随着南北电信的分拆，电信公司在这个领域将面临网通、铁通、中国电信等新兴电信运营商的严峻挑战，电信公司的主营业务收入和利润增长要大打折扣。

　　2002年我国基础电信市场上，中国移动的市场份额为36.7％、中国电信为33.1％、中国网通为16.4％，中国联通为12.3％、中国铁通为1.2％、中国卫通为0.2％。可以看出，目前我国电信市场具有以下的特点：

　　第一、高度垄断。市场集中度CR4为98.5％。其中，固网市场上基本上是中国电信和网通双寡头竞争，而移动市场上则是中国移动和联通双寡头竞争。

　　第二、移动市场收入增长迅速，已经与传统的固网市场平分天下。2002年1-6月固定本地通话量同比增长为43.4％，移动本地通话量同比增长为49.4％；但2003年1-6月固定本地通话量同比增长就剧烈降低为-0.1％，移动本地通话量同比增长为40％。移动本地通话量的增长迅速，对本地固话的分流加大。

　　电信发展至今从市场覆盖来讲还远远不够，中国是一个巨大的市场，但是中国目前的经济情况并不是平均发展的，电话的分布和经济的分布一样。作为企业的电信，从社会角度、企业自身的发展来讲，大面积占领市场是一件好事，但没有回报或回报期过长的负担谁来承担。目前电信业的发展不是用户面的问题，在某些地方扩大用户量就愿为这增员减效。（这个问题在经济学中有明确的解释，本处不作赘述）

二、提高效益所采用的方法

目前电信企业主要收入来源有：
　　i. 电话的接入费
　　ii. 电话使用费
　　iii. 电话月租费
　　iv. SDSL/LAN接入费
　　v. ADSL/LAN月使用费
　　vi. 商业运营商
　　vii. 其他业务费用

　　从企业收入来源讲无非是接入费和使用费两种。企业的效益与这两种收入有直接关系。

　　1、电话接入费（也就是以前所讲的初装费），目前国内基本的情况是300圆－50圆－免费三种情况，这样的收费对于企业前期的设备、线路、人力等等的投入是远远不够的。从图标看企业利润的增长并不一直和用户量的增长成正比的，这种情况在中小城市、农村尤其明显，为什么会造成这样的情况，这就和电信目前所讲的'大用户'，概念相谋和，企业主要的利润是大用户带来的，对于有些较少使用电话的用户来讲，企业对于单一用户的成本可能永远无法收回。优质用户的数量是有限的。从上来看，一味的扩大用户量不是提高企业效益的好方法。

　　2、使用费

　　对于使用费的问题，就要谈到谁来使用的问题也就是用户分类的问题，用户分为：

　　为什么大型企业可挖潜力小呢，因为大型企业的电话支出非常大，以至于被列入成本，可计算的成本，如何降低成本是大型企业要考虑的。

对于中小企业来讲又可细分：

　　从以上表格看，如何提高用户的使用是电信企业提高企业效益的方法。如何做到就是一个值得研究的问题。

　　从以上表格可以清楚的显示中小企业、商业运营商、年青用户对电话和数据的使用不稳定，这就意味者可发展、扩大使用的可能性非常大，是企业增加收入的潜在用户，但最主要的是如何提高这些用户的使用呢？经济规律告诉我们如果你提供的商品对用户有用，同时价廉、物美，用户是不会拒绝的。对于电话运营商来讲就是提供给企业带来方便、效率、节省成本、方便管理的服务的同时，提高有效接通率。

　　对于有效接通率的问题，不得不讲讲接通率。目前电信企业接通率都是很高的，但是有效接通率占接通率的百分比是多少呢？如果每个呼叫都是有效呼叫，电信的效益都蛮好，还有一个主要的问题就是，为什么大家选择移动电话较多，主要的一点和有效接通率有非常多的关系。这个问题在其他文章中详谈。此处不作赘述。

　　如何提高用户的使用率，我认为将呼叫转移功能、CTI呼叫中心、INTERNET三者结合是一条非常有效而且面向未能。

三、为什么采用呼叫转移方法？

　　以用户的名义服务在电信来讲方法很多，如智能网可以实现，为什么不利用智能网的方式呢？

前期设备、人力投入大，维护成本高

收费过于简单，目前多以包月形式，不太合理。

呼叫转移方法的优点：

无需增加设备投入

用户非常熟悉功能概念，操作简单

用户可自由控制服务的开、关及内容

服务结算非常简单，多用多付费

提供新功能，提高用户使用率

提高电话有效接通率

双倍增加电信效益

四、呼叫转移与呼叫中心的结合

　　当前，在企业之间的竞争愈加激烈，竟争的重点己经逐渐从传统的"价格竞争"转移到"服务竞争"、"品牌竞争"上来。树立企业的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数企业的战略手段之一。CTI（Computer Telephony Integration 计算机电话系统集成）技术正是顺应这个时代的产物，CTI系统是集合程控交换机、电话语音、数据库、 CRM（客户管理）等技术的企业综合信息服务平台，向企业提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务。同时电脑和电话的结合，使得许多设备由CTI替代，如传真等等。

　　CTI的应用是电话应用的飞越，但是CTI的应用在中国一直不能普及应用，其中重要的一个问题就是技术门槛，看似简单，其实讲究多多非当下能解决。

　　既然门槛无法克服，不如用其他方发解决――将难点集中处理，将普通的操作开放出来，也就是说，将CTI中的T(TELEPONE)电话部分集中处理，C(COMPUTER)电脑业务部分开放出来，这样CTI的应用才可能走进中小企业、个人。

现在对于CTI代理服务为例做一说明。

　　CTI运营商为企业提供的服务号码是由CTI运营商向电信局申请的特服号码加后缀组成。例如99001＋12345，其中"99001"是运营商的特服号码，后缀"12345"是企业的号码，那么，一般客户通过电话查询企业的信息，需要进行两次拨号，先拨通"99001"，听到提示音再按系统提示拨"12345"，才能进入该企业的信息查询界面。传统方式存在以下缺点：

号码太长，客户不易记忆，影响企业的宣传效果；

由于号码资源属子营运商，企业的宣传不能完全体现企业的形象，且还要承担营运商倒闭的风险；

企业接入CTI系统后，以前使用的商务电话号码要改变，需要重新进行宣传，前期的宣传投入得不到延续；

CTI系统无法为用户提供个性化的服务。

　　如何解决这个问题，如何既宣传用户、方便用户同时又提高电话的使用，提高有效接通率，就是利用呼叫转移功能，由用户自己控制服务，与CTI呼叫中心平台连接，让用户花非常少的钱，享受个性化、电信级的呼叫中心的服务。

　　对于使用过语音系统的人来讲，语音系统在办公室和在其他地方没有感觉，业务用户操作的只是自己的电脑，看到的也只是操作界面。基于此，如果CTI的应用能象互联网应用一样，将是何等情形，CTI本身就应该和互联网一样。

CTI和INTERNET的比较：

　　从表格来看，CTI和INTERNET在应用方面是完全、类似相同的，具体的方法如下：

　　该方法的目的在于克服现有技术的上述不足，提供一种基于通讯网和CTI语音系统的普通电话转移接续服务方法，以实现使用用户的普通电话号码完全站在用户立场的24小时分布式客户服务。

　　在世界范围内,区号+电话号码是唯一的,如此应用广泛被大家所接受的标识,是一个可开发的宝藏.

　　该方法提出的用户电话转移到计算机电话系统集成（CTI）语音服务系统的接续服务方法，其计算机电话系统集成（CTI）语音服务系统通过接口连接到通讯网，其特征在于采取如下步骤：

　　a、用户在系统服务商（电信公司、声讯台、呼叫中心）进行登记，选择需要的功能和流程，同时将相关信息存入所述语音服务系统的数据库；

　　b、用户根据自己的需要，在不同的时间将电话转移到CTI系统服务中心，由CTI服务中心提供第三方服务。

　　c、当客户呼叫已转移的用户电话时，CTI系统收到的所述原被叫用户信息进行检测、判断、分析、分类处理,进而查询所述数据库中与原被叫用户相关的信息，通过坐席终端、或拨号服务器、或语音系统分配服务器、或交互式语音管理服务器、或电子邮件服务器以被叫用户名义进行接续服务。

所述的接续服务包括语音、传真、数据及人工服务。

　　使用该方法，用户根据需要将电话转移到CTI系统，完全解决了传统CTI系统采用专用特服号码服务所带来的弊端，其充分利用了传统电话交换机原有的功能，实现了使用用户的普通电话号码完全站在用户立场的24小时分布式客户服务，能够为用户提供语音、传真、数据及人工服务等接续服务。

　　其优点和效益集中表现在如下的几个方面：

企业用户方面

避免了长期依赖某个CTI运营商，有较大的灵活性去选择较好的CTI运营商；企业的自主性更强了。

企业永久拥有自己的商业电话号码资源，企业的宣传投资得到保护，具有较好的延续性；号码唯一、简单，用户易于记忆；

利用原来企业的号码作为接入号码，为企业提供24小时服务，使企业的客户感到是企业在为其服务，进一步加强企业和客户的关系。

可为用户提供个性化服务，以提升企业形象。

企业无需购买CTI设备,一样享受电信级的服务.

CTI应用的技术难度降低,电话部分和业务部分完全分离,有力的推动CTI的应用.

CTI运营商

真正做到以用户为本，为用户企业提供个性化服务、量身定做的服务流程，提高了CTI运营商的竟争能力：

提高用户响应速度，为用户提供更快、更好、更直接的服务；

减轻了CTI业务代表的劳动强度、提高工作效率。

极大的节省社会成本.

社会意义

提高电话运营商有效接通率和电话的使用效率

极大的节省社会资源

结束CTI系统分散建设的局面。将电话（电话接续）和电脑（应用、业务）分离，是CTI系统革命性的进步

缓解号码资源紧张的问题，CTI服务接入无需特殊号码。

五、呼叫转移、CTI、互联网功能的应用示例

　　对于公司、个人来讲，只要有固定电话，申请并使用ADSL/LAN服务，只要支付呼叫转移的费用，就可拥有自己的电信级CTI呼叫中心的服务。

语音服务

　　在节假日，公司的对外服务是一个比较头疼的问题，购买语音系统太贵，录音电话不灵活，转到值班手机，对值班人员影响较大。使用本方法，在放假前，用户在自己的电脑上，点击进入语音系统，设置流程，完成录音，之后将电话转到服务中心。用户拨打电话时，首先可以听到问候，之后可以是用户需要解决问题的提示，用户可以留言，用户可以发送、接受传真，如果有紧急事件，系统可以接通公司相关人员的电话，可以是手机、家庭电话等，值班人员，在外地可以使用电脑，使用密码进入语音系统，查看电话情况，听取用户留言，示情况进行处理。

会议系统：
　　用户申请开通该业务，同时确定会议系统接入号码（该号码可以是用户现已使用的电话号码，也可以是新申请安装的市话号码），该号码是用户对外公布的号码，在自己的电脑上安装会议系统软件，需要开会时，打开会议系统软件，进行操作，进行会议。如果在晚上或身边没有电脑，只需拨打公司的电话会议电话，在系统的引导下一样进行会议。

传真机/传真中心
　　公司建立都需要传真，做宣传需要传真中心，如果开通该业务后，就可免除购买传真、传真中心的费用，同时也免除了好猜得费用，用户只需将自己办公室的某部电话转移到CTI中心，在办公室进行传真的收发处理.

24小时服务中心系统
　　CTI系统提供共享的电话部分，用户只需按自己的需要，设置流程和管理部分，就可开通自己公司的24小时服务中心系统。

　　只要是涉及CTI系统的功能都可以使用此方法进行，功能不胜枚举。

六、效益分析（深圳情况）

固定电话用户353万n移动电话用户871万

公司总数15万其中私企近10万且多数为中小企业

年收益表

　　每分钟0.2圆，呼叫转移0.2圆，一次呼叫0.4圆/分钟从上表看，如果系统为5万用户服务，每天完成15次呼叫，每年可增加效益近1.1亿，而这样的提高对于电信企业来讲，只有利用现有设备，现有人员就可完成，

七、结束语：

　　利用呼叫转移功能，利用CTI和互联网，将三者结合对用户开放，将开辟电信增值业务的新篇章。可以预见，传统的由用户独立购买的语音信箱、会议系统、传真系统等等系统将从CTI市场上消失，取而代之的是集中式的以用户为中心的CTI系统，新系统是传统CTI系统的终结者。

作者联系方式：
周爱升范睿
单位：深圳电信
联系方式： fan_r@21cn.com

作者供稿 CTI论坛编辑