从农行打造智能化客户服务中心谈起_呼叫中心_银行

从农行打造智能化客户服务中心谈起

贺兰 2005/07/19

　　没有企业不需要得到客户的赞扬。中国的企业尤其应该得到客户的赞赏。中国加入WTO，服务行业受到的挑战和冲击最为显著。类似于银行业等金融服务行业即将全面开放，国外的金融服务行业多有上百年的历史，我们的很多企业改制还没完成，正处于变革当中，如果不提高客户服务水平，不从技术角度加强客户服务的手段，客户满意度无法提高，将很难在和国际化的公司进行竞争。

农行采用思科IPCC技术打造智能化客户服务中心

　　5月下旬第五届科博会在北京隆重举行，其中重量级的中国国际金融商品展览会，以"以客户为中心的金融服务体系"为主题，集中展示了中外银行、证券公司、保险公司、财务公司的金融商品、推介国际金融机构的经营方式和业务特点，是国内金融电子化的一次集中展示。在汇丰银行、花旗银行、渣打银行等国内外金融机构中，中国农业银行那绿色麦穗造型的标志即象征着收获更象征着希望，煞是引人注目。

　　中国农行的展台一面靠墙，三面通透。3个展区分别再现了金融超市、自助银行、在线银行三种服务渠道场景，表达了农业银行为客户精心营造的开放透明、随时随地服务的思想。参观者可以通过现场的前台终端设备亲身体验农行95599在线银行细致入微的服务，体会到农行3A的个性化服务。

　　维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。金融企业必需不断增加新的服务品种，提供全方位的服务，努力提高自身竞争力，最终达到塑造企业形象，巩固已有客户群，并吸引新客户，不断拓展市场的目的。在金融产品差异日渐缩小的形势下，农行领导尤其注重应用网络技术提升客户关怀能力，打造新一代客户服务系统，成为农行经营发展中的战略性规划。

　　经过深度调查和研究，农行决定选用思科IP联络（IPCC，IP contact center）方案，认为该方案基于IP技术，可以满足农行在全行范围内实现集中化统一管理的需要，非常好地满足农行在各种特殊情况和差异所导致的不同需求，满足农行在本地业务、区域状况、方言适应能力等方面的需求。就这样农行与思科的合作率先在北京农行启动。农行应用开发一部经理胡建华作为该项目的重要成员在谈到此次合作时，指出思科IPCC技术先进，可以为农行灵活搭建呼叫中心平台，此前多次与思科的成功合作更加确保了农行的信心。

　　打造完善的客户服务系统，而网络化金融服务又是未来金融发展的大势所趋。这两方面实际上是站在同一角度上的需求，也是农行采用思科IPCC技术打造智能化客户服务中心的第一出发点。

为什么采用思科技术？

　　农行采用思科技术而非其他公司技术，另一个出发点还应该从思科来找。因为思科在满足客户需求，让用户满意方面，有很多方面的经验。

　　客户服务中心从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的Internet和Web技术，CTI技术和IP技术，目前可以提供除声讯以外更多手段的组合式服务。这种方式改变了传统的人与人互动的一对一服务模式，使客户切身感觉到不受时间和地点限制的更具个性化的自助服务。其最大效能在于能有效、快速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。

　　思科以为金融业客户提供业界一流的包括客户关系的战略规划、客户服务中心的开发设计和相应的实施与培训，以及高品质的系统管理等服务为己任，推进金融电子化建设进程，并已经为金融、电信、电力、政府、公安等社会领域提供了从IP电话、互联网、传真、电子邮件到自动语音服务、人工坐席服务等多方面的解决方案和服务。

　　因为上述技术优势，加之农行已经拥有完善的IP基础设施网络，成为部署IPCC的良好基础。到目前为止，农行内部已经安装了5000台左右的IP电话，其规模在整个国内金融业可谓首屈一指。IP电话提高了农行的工作效率，节省了成本。随着IP网络服务与客户服务中心的完美结合，农行用户可以在任何时间任何地点拨打服务电话，并可根据不断变化的客户需求随时调整客户服务中心体系结构，更有效地利用和挖掘内部已有资源、信息系统和服务技能以提供最佳服务。不久的将来农行还可以在大范围开展基于思科AVVID解决方案的三网合一企业应用，轻松实现语音、视频、数据等多种应用。

　　思科IPCC帮助农行在IP电话基础之上迅速实现企业级客户服务中心建设，使农行客户服务不再受时间和地理位置的限制。通过最优秀的多渠道沟通，农行可以提供融合语音、电子邮件、传真、视频等多途径的服务手段。基于IP的特点，使企业级客户服务中心更具备了开放性、易维护性、易管理性的特点。我们只需要维护和运营统一的网络平台，大大降低了设备投资和拥有成本。而且IPCC所具有的清晰的层次结构、开放性和易扩展能力，使农行可以从容面对未来的客户服务发展需求。

留给企业的几点启示

　　企业要想通过网络提高业务服务水平，或者想通过网络提高工作效率，达成更好的客户满意度，如何提高网络应用水平至为关键。这首先要做到未雨绸缪，提前入位。思科解决方案引入农行之前，农行已经具备了5000部IP电话，这本身就为部署更好的客户服务系统打下了坚实的基础。其次，农行能根据自己的条件，选择最合乎自己需要的网络解决方案。农行与思科双方能很好地进行配合，才是农行打造客户满意的服务中心的关键。

　　不光农行可以很好地利用先进网络技术服务于自己的千万级客户，其他金融系统和金融机构一样可利用好网络技术。据报道，很多金融企业都已实施应用思科的 IPCC系统，这其中包括华夏银行、中国银行总行、北京市工商银行、杭州市电力局等。比如北京工商银行已建成了能够通过多种方式访问95588系统，能够以自动语音、业务代表人工、电子邮件、传真、手机/呼机等多种服务手段，提供全方位的服务。

　　思科推崇“网络推动商业变革”的理念，但如果企业不主动进入角色，依然无法从网络真正获益。只有企业也同样具备这样的理念，相信“网络才能够真正推动商业变革”并主动迎合，以满足用户、客户的需求作为第一位考量的对象，才能真正发挥网络的作用。这样，在和国际化企业竞争的过程中，才会显示出应有的竞争力。

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