东风雪铁龙的“400服务电话”为何与众不同_呼叫中心

东风雪铁龙的“400服务电话”为何与众不同

2005/07/29

　　东风雪铁龙最早提出过“精品服务”的理念，但随着中国汽车市场特别是中国消费者消费理念的日趋成熟，“精品服务”已经不能真正满足消费者的需求，因此东风雪铁龙决心在服务方面精益求精，将原来的“精品服务”提升为更贴近用户需求的“人性化温馨关怀服务”手段上，“400－8866688客户服务咨询号码”的开通，就是东风雪铁龙倡导的“家一样关怀”的具体体现。

　　开通“400客户服务咨询电话”，东风雪铁龙或许不是第一个，但它却与众不同。

　　手机即可拨打400

　　这一平台除24小时全天候为全国用户提供免费电话咨询、解决用户投诉、为用户提供紧急救援、为用户调配距用户最近站点的服务外，与以往的“800”的最大区别就是，用户可以用手机直接拨打“400－8866688客户服务咨询号码”，这不仅解除了用户在野外抛锚找不到座机的烦恼，极大地方便了用户，充分体现了东风雪铁龙“想用户所想，急用户所急”的人性化关怀服务理念。

　　合理的座席分配能力

　　400平台是一个经过全面整合的体系，具有非常人性化的座席分配能力。接线员根据用户的实际需要，会在第一时间将最一线的信息反馈给各部门，以便各相关部门迅速作出反应；若用户是第二次拨打这个电话，电脑自动识别系统会自动将其直接转接给第一次受理过该号码的座席，从而使问题处理更具连贯性，也节省了不少时间。

　　专业化的在线答疑能力

　　400的每一位接线员都经过专业的技术培训，具有一定的在线技术解答能力。同时东风雪铁龙有400多家维修服务网点，而每个4S店都至少有两位经过专业技术培训的技术专家，能够帮助用户解决技术难题。

　　先进的远程判断能力

　　400在接到用户救援电话后，会马上就近安排救援车辆实施救援。如果现场技术人员无法诊断故障，一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可派上用场。它的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心，技术人员通过界面上显示的一行行数据参数，就可以帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。目前，东风雪铁龙救援服务中心共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，根据需要，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。

　　快速的反应能力

　　400应对用户需求的快速反应能力和对用户认真负责的态度，也是东风雪铁龙倡导的人性化温馨关怀服务理念的具体体现。去年曾发生过一起东风雪铁龙用户驾车在荒无人烟的新疆阿克苏戈壁遭遇暴风雪请求救援的故事，东风雪铁龙400在接到求助电话后，马上派出救援车，一边与遇险人员保持电话联系，安慰和鼓励对方耐心等候救援人员的到达，一边进行耐心细致的搜寻。经过一天半的艰苦搜寻，400的救援人员最终在茫茫雪海中成功地将遇险人员从死亡线上解救了出来。

　　如今，在许许多多接受过东风雪铁龙400平台救助的东风雪铁龙用户中，400绝不仅仅是个普通的电话号码，而是与用户的生命财产紧紧联系在一起的“生命代号”。

中国汽车新网